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Vendas

Fidelização de clientes: dicas práticas para encantar e reter

Com o passar do tempo, a competitividade do mercado vem crescendo cada vez mais. Por consequência, as maneiras de fazer com que um lead ou possível cliente compre de você e não do concorrente, têm se tornado cada vez mais criativas.

Apesar de, no século passado, o foco ter sido muito mais na produção em massa e correção de erros, hoje em dia isso não é tão verdadeiro assim. Seja na área de serviços ou de produtos, cada vez mais os clientes estão se tornando o centro da coisa.

Acredito que você não tenha dúvidas quanto aos benefícios que um cliente fiel tem dentro de uma empresa. Se este não é o maior benefício que a sua empresa pode ter, com certeza está entre os maiores.

Além de garantir um exército de porta vozes, a manutenção desses clientes costuma ser muito menor que o custo de aquisição de novos clientes. Para ser mais claro, manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo.

Isso já realidade há algum tempo. E, justamente por isso, não basta você ter um bom produto e simplesmente sair vendendo por aí. É preciso pesquisa e preparação.

Pessoas têm necessidades diferentes e que mudam com o tempo. E você deve entender isso não apenas para construir um produto ou serviço de sucesso, mas para saber como e para quem vender!

De acordo com a SalesStaff, 68% das companhias ainda tem dificuldade em gerar leads.

Eu quis colocar essa informação logo no início para reforçar ainda mais a importância da fidelização de clientes. Afinal, são pessoas que já aceitaram comprar de você.

Mas outro ponto importante e que passa desapercebido por alguns é o tal do fit.

Não entendeu? Pois é exatamente do cerne da coisa que vou começar a falar das dicas para a fidelização de clientes.

A primeira regra para otimizar o seu churn

A principal dica que deve ser seguida para a otimização de um churn é a seguinte: venda para as pessoas certas.

Definir quem são suas personas, entender qual é o momento de cada uma delas e garantir o timing é essencial para demonstrar o valor que você pode gerar. E é principalmente através da criação de valor que um cliente vai ser fidelizado.

A forma de se comunicar e a rapidez no serviço até geram valor, como falaremos mais abaixo, mas o principal ponto aqui deve ser:

Por que eu devo comprar a sua solução? É só porque você é legal e eu fui com a sua cara? Ahmmm…. não!

É só porque o seu serviço de atendimento ao cliente é bom? Pode ser um diferencial e costuma ajudar bastante, mas também não.

O seu produto/serviço resolve um problema real que eu possuo? Sim! E isso precisa estar claro para o seu cliente.

Principalmente em negócios B2Bo valor que a sua solução gera para o cliente é o que motiva uma compra.

Já dizia o mestre Seth Godin...

Já dizia o mestre Seth Godin…

Além de ter um discurso bem alinhado para que exista essa percepção, é necessário também que esse valor seja percebido ao longo de todo o processo. E é aqui, então, que eu começo a entrar no core desse texto.

As etapas do processo de fidelização

Como falei anteriormente, customer success é uma das áreas mais importantes de uma empresa (se não a mais importante).

Um estudo feito pela Bain & Company dessa vez, mostra que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em até 95%.

Deu para perceber a relevância?

O que muita gente não sabe (e, por consequência, não aplica) é que o sucesso do cliente vai muito além do suporte, mas é todo um processo.

Vou falar sobre isso agora.

1. Desenvolvimento de Clientes ou Customer Development

Customer development é uma metodologia desenvolvido pelo acadêmico americano Steve Blank que afirma que uma empresa deve utilizar o desenvolvimento de cliente para conseguir encontrar o seu fit de mercado.

Em outras palavras, é extremamente importante que qualquer empresa valide suas hipóteses de mercado antes de pensar em começar um negócio.

Apesar de ser mais aplicada às startups, essa metodologia é muito bem usada sempre que uma empresa pretende adentrar novos segmentos de mercado ou lançar um novo produto ou uma nova funcionalidade.

A primeira etapa do processo de fidelização é a validação porque, só entendendo previamente quem são as suas personas e quais são as suas expectativas durante o uso do serviço/produto, você será capaz de começar com o pé direito.

Caso contrário fica bem difícil fidelizar um cliente que não tem fit com o que você oferece, certo? Portanto, podemos dizer que a fidelização de clientes começa pela escolha dos clientes corretos.

2. Customer Acquisition ou Aquisição de Clientes

Agora que você já sabe quem são os seus clientes em potencial, o próximo passo é entender onde encontrá-los.

Saber onde eles estão e saber também como direcionar a comunicação em cada um desses meios (email, mídias sociais, canais de reclamação de concorrentes, no seu blog, etc.) é o passo seguinte para a fidelização de clientes.

É aqui que devemos revisar as personas e definir quais serão os esforços do time de marketing para encontrar e engajar aquelas pessoas que são a razão principal da existência do seu produto ou serviço.

Quer uma dica prática para que isso seja feito? Basta você olhar no seu histórico de clientes aqueles que conseguiram obter um ótimo resultado com a sua solução e entender como eles chegaram até você (ou se você teve que chegar até ele e por meio de quais canais).

Mapeando isso, fica muito mais fácil você acertar a mão na hora de garantir que apenas clientes com fit estarão comprando aquilo que você oferece.

Ou você quer ter uma dor de cabeça mais tarde lidando com alguém que não conseguiu ter nenhum resultado e, por isso, quer o seu dinheiro de volta?

3. Processo de Vendas 

Uma outra etapa extremamente importante para a fidelização de clientes é o processo de vendas.

Caso o valor que o seu produto gera para a pessoa do outro lado seja fácil de ser percebido, ele será bem fácil de ser vendido. Mas mesmo aqui ainda existe espaço para melhorias.

Pode ser que o lead perceba o seu produto por um ângulo e que, você, como um vendedor experiente, perceba o valor que o seu produto vai gerar para o lead de N outros ângulos.

Além disso, esse cenário, onde o valor é facilmente percebido pelo cliente, pode não ser o seu… bom, aí as coisas começam a ficar ainda mais interessantes. 🙂

Ter um processo de vendas consultivo, fazendo com que o lead avance pelas várias etapas da jornada de compra da maneira correta, é algo ideal e essencial em qualquer situação encontrada!

É preciso que o lead entenda que possui uma dor e como essa dor pode trazer consequências negativas para o seu negócio (se você quiser aprender melhor como fazer isso, dê uma olhada no SPIN Selling).

Dessa forma, fica muito mais fácil mostrar para o lead que você está ali para ajudá-lo e não para vender.

No final das contas, a venda será uma consequência dessa capacidade de ajuda que você e a sua empresa podem oferecer através do seu produto ou serviço.

Faz bastante sentido, não é mesmo?

Portanto, um processo de vendas bem feito também é um dos principais responsáveis pela fidelização dos clientes no futuro.

4. Onboarding

Agora que a venda foi realizada, todo o processo de Onboarding precisa seguir o mesmo padrão: foco em excelência durante a experiência!

É preciso que o cliente entenda como utilizar o seu serviço ou produto (não importa se é um SaaS, um celular ou uma garrafa térmica) para que a sua expectativa não seja quebrada e para não existir nenhum tipo de desentendimento no futuro.

Portanto, é necessário que você mostre para ele as regras do jogo, além de exemplificar todas as jogadas possíveis.

É aqui também que a pró-atividade toma conta da coisa. Para que a fidelização do cliente ocorra sem atritos, é sempre importante pensar em antecipar os problemas que podem aparecer, e não esperar para agir reativamente, quando algo acontecer.

Como fazer isso? Com histórico e análise (mercado e clientes)!

Com base no que já foi feito no passado e nos problemas que já ocorreram, além de tomar como base a experiência atual dos seus clientes e utilizar o bench do processo de onboarding de outros serviços e produtos similares, você será capaz de prever problemas e sempre entregar aquilo que o seu cliente está precisando.

Quer uma forma melhor de satisfazer o seu cliente do que antecipar as suas necessidades?

5. Acompanhamento

Agora que você já tem certeza que todos os processos anteriores foram bem implementados, será necessário manter-se atualizado com todas (e possíveis) demandas dos seus clientes.

Um ponto que é importante de ser levantado nesta parte é o seguinte: nunca saia do escopo!

Se o seu produto ou serviço tem a proposta de fazer X e o seu cliente pede para que você faça Y, a não ser que seja algo fácil de ser realizado (e nesse caso você pode ganhar alguns pontinhos com ele), não o faça!

Motivo? Bom, o seu esforço deve estar sempre alinhado à satisfação do todo, e não apenas de um cliente.

Caso você abra essa exceção, pode ser que os demais clientes comecem a ser mal atendidos por isso ou, pode ser ainda que eles também comecem a te pedir coisas fora do escopo… E aí já viu, né? Todo o planejamento vai por água abaixo.

Então, lembre-se: deixe as regras do jogo mais claras possíveis desde o início do processo!

Boas práticas para a fidelização de clientes

Agora que você já conhece as etapas do processo, vou apresentar algumas dicas de fidelização.

Fique atento porque, apesar de fazerem parte do senso comum de alguns, elas exigem um bom planejamento para funcionar.

1 – Mostre resultados

Como eu disse acima, essa é a melhor maneira de se conquistar um cliente. Provar que o que você entrega realmente gera valor vai fazer com que ele perceba duas coisas ao longo do tempo:

  • Que ele fez a escolha correta em decidir te contratar ou comprar o seu produto e;
  • Você realmente cumpriu com a sua palavra e entregou o que foi prometido durante a negociação.
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Quando a relação é de ganha/ganha, todos saem satisfeitos 😉

Com isso, você acaba ganhando promotores que, em um segundo plano, podem trazer uma redução no seu CAC, um aumento no LTV e uma redução no seu ciclo de vendas.

Nada mal, certo?

2 – Sejam eternos namorados

Esta é uma questão que envolve mais estratégia e bom senso do que qualquer outra coisa.

Sim, o seu time de Customer Success precisar estar bem treinado para atender às demandas dos seus clientes, explicar todos os pontos da sua solução e responder uma dúvida mais técnica sem mandar para um especialista.

Mas ele também precisa ser capaz de gerar aquele brilho nos olhos dos seus clientes.

Se você possui um produto da Apple e já precisou de algum tipo de serviço de reparo ou suporte da parte deles, vai entender do que estou falando. Eles atendem o cliente da melhor maneira possível, superando todas as expectativas (tá certo que, para o padrão do Brasil, essas expectativas não são lá muito altas) e deixando um gostinho de quero mais.

Eles querem te ajudar e, por isso, fazem uma série de perguntas para ter certeza que estão realizando o seu atendimento da melhor forma possível. E isso é incrível!

Já imaginou você desejando precisar de um suporte? Parece absurdo, não é? Mas é essa a sensação que fica quando o atendimento é bem feito.

O que quero dizer é: sua empresa pode até possuir os melhores produtos e/ou serviços do mercado e isso te dá sim, a princípio, uma vantagem competitiva razoável. E como eu disse, a curto prazo, o que mais pesará é a qualidade do produto.

Porém, a médio e longos prazo, o que vai ficar é a experiência com o processo como um todo. É o tão chamado encantamento, que visa criar uma relação forte entre a marca e o cliente através de um produto e um user experience de altíssimo níveis.

Justamente por isso é legal citar aqui a relação da pirâmide invertida, que tem como objetivo colocar o cliente como o centro da negociação, no topo da pirâmide, onde todos os esforços da empresa são voltados para eles.

Logo abaixo estão as pessoas que lidam diretamente com o cliente, como os vendedores e, no final da pirâmide, encontram-se as pessoas de um nível mais alto na empresa, que são os responsáveis pelo suporte necessário e disseminação de uma cultura que permita a sustentação desse sistema.

3 – Ofereça algo a mais

Você já ouviu falar de churn negativo? É o que acontece quando, ao invés de perdermos clientes da nossa base, vendemos um novo serviço ou produto a eles através de uma up sell ou cross sell.

Conseguir fazer isso pode ser quase impossível se você não prestou atenção no que falamos lá trás: foco na persona desenhada para que o valor gerado seja maximizado.

Com o valor se tornando claro para o cliente, é possível ter uma abertura para oferecer pacotes mais completos da solução atual e que pode maximizar o resultado sendo gerado.

No caso de uma cross sell, o mesmo conceito de maximização de valor é aplicado, porém, neste caso, oferecemos um serviço/produto que é diferente daquele que já está sendo oferecido.

4 – Monitore a ativação

Enquanto para alguns casos esta dica pode não fazer muito sentido, para outros ela é essencial.

Principalmente no caso de empresas que trabalham com SaaS e serviços recorrentes no geral, saber quando um usuário conseguiu fazer algo de valor com o produto ou serviço é essencial.

Uma métrica bem famosa nesse cenário é a TTFV ou “Tempo para o Primeiro Valor”. Ela mede basicamente o tempo entre o momento em que a venda ocorreu e o momento em que a pessoa realmente obteve valor utilizando aquilo que foi comprado.

Caso você queira que o seu cliente continue a usar o seu produto/serviço por muito tempo, é vital que esse tempo (entre compra e valor) seja encurtado ao máximo e que, também, outros “valores” sejam construídos ao longo do tempo de vida do cliente com a empresa para garantir a fidelização do mesmo.

Resumindo: quanto mais rápido o seu cliente conseguir perceber valor no que você oferece, mais rápido ele será ativado.

5. Não se esqueça dos detalhes

Apesar de fazer parte do processo de onboarding, a forma de pagamento, por exemplo, é um ponto essencial para que não exista nenhum i sem pingo no futuro. Ter certeza que você disponibiliza a forma de pagamento mais adequada para o seu público alvo é primordial para evitar atritos fáceis de serem evitados.

Essa é uma relação ganha- ganha fácil de ser estabelecida!

Um outro ponto é ter um time técnico muito bem qualificado para esclarecer qualquer tipo de dúvida técnica da forma mais clara e simples possível.

Nesses casos, simplicidade e eficiência costumam fornecer a melhor experiência possível!

Dica bônus para fidelização de clientes

Já que você chegou até aqui, nada mais justo do que um bônus, não é mesmo? 😉

Quando vendemos uma conta, no cenário ideal, procuramos sempre uma relação ganha-ganha, certo?

Portanto, utilize essa relação ao seu favor e a favor do seu cliente. Desenvolver programas de descontos por indicação e de co-marketing (que tal escrever um e-book os resultados obtidos?), por exemplo, é uma das melhores formas possíveis de se fidelizar ainda mais os clientes da base.

Como exemplo, aqui na Outbound Marketing escrevemos os seguintes ebooks de cases:

Além de garantir que os potenciais clientes entendam que você realmente possui um serviço/produto de qualidade, você estará ajudando ainda mais quem já está na sua base (ou você acha que reduzir custos não é uma ajuda?).

Conclusão

Espero realmente que o texto tenha ajudado você a aprender ou a pelo menos relembrar alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração no processo de fidelização do cliente.

Apesar de não parecer muito complicado, a prática pode ser um pouco diferente da teoria.

Portanto, caso você precise implementar esse tipo de processo algum dia, comece desde hoje a mapear as informações que te darão base para não deixar a peteca cair quando o jogo começar.

No mais, se você também tem dicas para ajudar a melhorar ainda mais um processo de fidelização de clientes, deixe um comentário aqui em baixo. Eu gostaria muito de ouvir a sua experiência.

Se, por acaso, você ainda possui alguma dúvida, ou se você quiser entender um pouco mais sobre o assunto e precisar bater um papo, estou mais do que a disposição. Entre em contato comigo através do  –thiago@outboundmarketing.com.br.

Ou, se ainda preferir, fale com o nosso time de consultoria. Tenho certeza que podemos ajudar você e a sua empresa!

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