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Gestão

Customer Success: o que é e como colocar em prática

Cinco vezes mais. Segundo pesquisas, essa é a diferença entre conquistar um cliente novo e fidelizar um que já está em sua carteira. O Custo de Aquisição de Cliente, também conhecido por CAC, não é baixo para a maioria das empresas e isso impacta diretamente na necessidade de direcionar esforços para manter um número de clientes ativos.

Até poucos anos atrás, um conceito muito falado para profissionais das vendas era o suporte ao consumidor. Praticamente todos segmentos contavam com alguém responsável por essa área, que é basicamente uma ajuda quando alguém possui uma dúvida ou dificuldade sobre um serviço/produto.

O famoso SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, era suficiente para atender às necessidades dos clientes sem precisar se preocupar com a concorrência ou com qual atendimento eles estava recebendo em outros lugares.

Hoje isso não é mais verdade. Além de estarmos em um mercado altamente competitivo, os clientes buscam por atendimento de qualidade, algo que vá além do “feijão com arroz”. Ou seja, é preciso ter um diferencial, algo a mais. Então, para falarmos sobre essa qualidade na relação com o cliente, vamos falar hoje sobre o importante trabalho de Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

customer success seu cliente mais feliz

Você já deve saber que para vencer no mercado hoje é preciso mudar a mentalidade de vendas, puramente para bater metas, para a venda que é feita para oferecer alguma solução, alguma melhoria na vida do cliente.

Quem ainda segue esse modelo antigo acaba esquecendo o nome do comprador no segundo em que a venda é finalizada e isso representa um perigo muito grande para a maioria dos modelos de negócios.

Pensar em como ajudar seu cliente é algo que se inicia desde o marketing – seja com Inbound ou Outbound Marketing – e vai até o pós-vendas. Engana-se quem pensa que o trabalho de um profissional de Customer Success (você encontra também a abreviação CS) é somente depois de um contrato assinado. Essa tarefa pode iniciar durante um período de teste ou uma demonstração, por exemplo.

Equipes que traçam estratégias pensando no sucesso do consumidor, trabalham para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa. Esse modelo surgiu com as empresas de SaaS – software as a service – que costumam trabalhar tanto com Inbound Marketing quanto com Inside Sales.

Diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success

Para muitas empresas, esses dois conceitos ainda estão muito iguais e não é possível identificar as diferenças. Porém, o trabalho não é o mesmo e para entender o que muda, nada melhor do que um exemplo prático de como funcionam as duas formas de trabalho. Como já explicamos acima o que é o CS, agora é hora de entender as especificidades do suporte ao cliente.

Vamos imaginar uma empresa de serviço de banda larga. A equipe comercial trabalha para vender um plano ao cliente e, quando este fecha, acabou seu trabalho.

O próximo contato provavelmente será se o usuário da banda larga tiver algum problema e precisar de ajuda. Aí quem entra em ação é o responsável por dar suporte e resolver aquela situação.

Ou seja, é alguém que está ali esperando para atender e não que vai fazer uma ligação proativamente.

Essa é a diferença básica entre os dois modelos de trabalho. Um espera o cliente precisar dele, o outro entra em contato antes.

Importância do relacionamento com o cliente

Se tem algo que tornou-se importante no mundo das vendas é o relacionamento com o cliente.

Apenas atender de forma corriqueira não é capaz de cativar alguém do seu público e muito menos de fidelizá-lo em sua empresa.

Por isso, quando falamos no trabalho de customer success, precisamos falar na importância desse relacionamento.  

O que a sua persona busca é alguém que a entenda, que compreenda sua dor, sua necessidade. Em um relacionamento impessoal fica impossível construir uma relação de confiança que a levará ao momento glorioso de um vendedor: a compra.

Não, não estamos falando que você deve forçar simpatia, entusiasmo ou interesse. O que você precisa é mudar a forma como enxerga cada atendimento, cada possível cliente. É uma mudança de mentalidade e consequentemente de hábitos.

Construindo relacionamentos

Para construir de fato uma relação pessoal e amigável com um cliente, comece por entender quem é seu público, o que ele está procurando quando chega até você. Tire do seu comprador aquela sensação de estar entrando em um lugar onde ele é apenas mais um.

Sua dúvida pode ser como fazer isso com o grande volume de contatos que recebe e a correria que é a vida de um vendedor misturado aos compromissos da vida pessoal. Calma, existe solução e ela não está em uma fórmula mágica.

Já ouviu falar da estratégia de CRM? Do inglês Customer Relationship Management, essa estratégia coloca o cliente como a peça mais importante da venda, não o produto. É você saber quem ele é, quais suas preferências, seu histórico dentro da empresa, o que ele já negociou com você. Tudo isso é feito com algum software de apoio para que você não dependa da sua memória para esse trabalho.

O que isso tem a ver com o sucesso do seu cliente? Tudo!

Customer Success na prática

Tenho certeza que você já precisou ligar em um suporte de algum serviço e ouviu uma ligação gravada, depois escolheu uma das opções como “disque 1 para atendimento”, e algum atendente com uma fala decorada conversou com você.

Pois é, esse é o padrão de atendimento que conhecemos e está sendo transformado pelas práticas de CS.

Hoje grandes empresas são bons exemplos de prática em Sucesso do Cliente, especialmente porque hoje vivemos a “era da assinatura”. Deixamos de comprar as coisas e passamos a assinar um serviço.

Quem hoje aluga um DVD? Somos assinantes da Netflix! Quem compra um programa para instalar no computador? Assinamos softwares em nuvem.

E, por ser um recebimento mensal e recorrente, se esse usuário cancela o contrato o prejuízo é nítido para a empresa. Então, é muito mais interessante que seja investido tempo e recursos para ajudar esse cliente a entender o valor do seu serviço do que economizar e perder muito mais lá na frente.

Aqui que entra o relacionamento. Aquele modelo de suporte que faz você repetir 3 vezes seus dados e ficar repassando suas dúvidas para vários atendentes diferentes está morrendo, e se você não quer que o mesmo aconteça com seus negócios é preciso colocar em prática os bons exemplos que temos visto.

É completamente diferente o exemplo que demos logo acima da empresa do suporte do que receber uma ligação de uma loja que você comprou sapatos falando “Olá *usa-se sempre o primeiro nome*, tudo bem? Você comprou um par de sapatos número 35, já usou? Achou confortável?”.

E eu já fui surpreendida por uma ligação dessas, ou seja, as empresas começaram a enxergar que do jeito que estava, não teriam mais resultados.

Se você acha que tudo isso que trouxemos hoje não cabe para seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência! Não espere seu cliente chegar com um problema, evite que ele aconteça.

Esse post foi escrito pela equipe do Moskit CRM.

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