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Vendas

O que é rapport e por que é importante? Saiba tudo e aprenda a técnica com as melhores dicas

Primeiramente, por ser um termo de origem gringa, eu não poderia deixar de começar este artigo sem explicar o significado de rapport.

Algumas vezes é complexo encontrar um termo traduzido para alguns conceitos de marketing e vendas. Por isso, acabamos recorrendo à palavras aportuguesadas ou ficamos com o termo original mesmo.

Rapport é uma dessas palavras que preferimos, na maior parte das vezes, manter na língua original, mas vamos tentar encontrar alguma tradução.

O que é rapport?

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa: relacionamento próximo e harmonioso em que as pessoas ou grupos entendem os sentimentos e as ideias uns dos outros e se comunicam bem.

Outro conceito interessante que encontrei foi: técnica utilizada para criar uma relação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esse conceito é extremamente valorizado no mundo das vendas, em que é possível utilizar esse tipo de técnica para gerar empatia entre o vendedor e o cliente, aumentando as chances de uma venda bem sucedida.

Toda vez que você ouvir a palavra rapport no contexto de vendas, entenda que estamos falando sobre a construção de relacionamentos concretos, que não são baseados em mentiras.

O cliente confia que o vendedor poderá entregar algo que consiga resolver os problemas que ele possui, e o vendedor acredita que possui algo de valor para aquele cliente.

Antes de tudo, o cliente precisa enxergar valor na sua solução

Uma postura recorrente que vejo no mercado é: prospectores, SDRs e vendedores não geram valor suficiente para os leads interessados na solução.

Isso é bizarro e acontece muito!

É fundamental, em vendas consultivas, que o vendedor acredite nos resultados que o produto que está vendendo pode gerar.

No final, a relação deve ser sempre de ganha-ganha. Enquanto o comprador fica satisfeito com o resultado gerado, o fornecedor aumenta o seu ARR, ou faturamento anual.

A abordagem consultiva foi um tremendo avanço para a área comercial. Ao invés de tentar empurrar o produto a qualquer preço, o vendedor passou a se pautar em três pontos:

  1. Descobrir qual é a principal dor do lead;
  2. Verificar se o seu produto resolve o problema identificado;
  3. Mostrar para o lead a solução e gerar valor;
  4. Garantir o resultado após a venda.

Esse é um grande problema que acontece em vendas complexas, o vendedor não sabe gerar valor suficiente para o lead e acaba tendo que aplicar descontos caso esteja desesperado para bater metas.

O cliente deve enxergar valor a ponto de achar que os benefícios gerados pela solução vão cobrir o seu custo. Caso contrário, ele pode até ficar insatisfeito, acreditando que adquiriu uma solução cara.

Se o resultado não aparecer em um curto prazo você corre um risco gigantesco do cliente considerar que foi enganado e se tornar um churn certo.

Uma boa forma de gerar valor para o lead e ainda garantir que ele enxergue urgência em adquirir sua solução é se basear em técnicas de vendas que funcionam, como o SPIN e o GPCTBA C&I.

A função do vendedor é esclarecer todas as dúvidas que surgirem e direcionar a conversa de forma confiante, mostrando um caminho claro que o comprador deve seguir.

Rapport vendedor confiante de braços abertos

Construção de confiança: a base de um bom relacionamento

Já comentamos aqui no blog sobre a importância de nunca ganhar um talvez. Isso vale para qualquer um que faça parte do time de vendas. Sem exceção!

A vantagem de receber um não rápido é: você fica livre para prospectar e qualificar novos contatos.

O pior pesadelo de qualquer vendedor é ficar com um contato parado no funil. Aquele lead que não evolui, toma tempo e não gera retorno algum.

Inclusive, dependendo do tempo que ele demorar para converter, a tendência é que o contrato nem se pague, de tão alto que ficou o CAC.

O rapport deve ser utilizado como técnica para gerar empatia e facilitar a construção da confiança do lead no vendedor.

Se o vendedor se posiciona como especialista no assunto e sabe, exatamente, quais são os benefícios que está oferecendo, a chance de receber um “sim” ligeiro e reter o cliente a longo prazo é muito maior.

Quando falamos de confiança em vendas, temos que pensar em vendedores especialistas.

Um vendedor que não é especialista não constrói a autoridade e a confiança necessárias para realizar vendas de forma escalável.

Rapport é importante? Sim, e muito.

Porém, a maior parte dos clientes, principalmente em vendas B2B, decidem comprar baseados na expertise e nos benefícios da solução, ao invés de se basearem na afinidade. Tenha isso em mente!

Afinal, o que eu devo fazer para gerar rapport?

Bom, já falei sobre o que é rapport, porque é importante gerar valor e construir um relacionamento de empatia e confiança.

Ao final, o mais importante é que o lead se mantenha engajado em todo o processo, desde o marketing até o final da negociação.

Vou dar algumas dicas sobre como gerar rapport de forma eficiente. Vamos lá?

Dica 1: Mapeie as interações do lead com os seus conteúdos

Uma boa dica para começar uma conexão com o lead é mapear toda a interação dele com a sua estratégia de marketing de conteúdo.

Oferecer algum insight ou pedir um feedback sobre o conteúdo que ele consumiu pode fazer com que ele te veja como alguém que quer ajudar, permitindo que você continue com a conversa.

Vendedor: Lead, vi que você baixou o nosso ebook X. Conseguiu adaptar nossas estratégias na sua empresa? Uma boa prática que eu enxergo para o cenário de vocês é…

Dessa forma, você consegue saber se o contéudo foi útil para o lead e ainda consegue passar uma dica relacionada do que pode gerar resultado para o cenário dele.

Dica 2: Pratique a técnica do espelhamento

Uma das técnicas de rapport mais famosas é o espelhamento. Se espelhar é praticamente “copiar” o modo como o outro se comporta.

Perceba a forma como a pessoa se comunica, palavras ou gírias que ela costuma utilizar, se ela usa emoticons ou não em seu discurso e descubra interesses em comum.

Agir de forma semelhante gera empatia entre as partes, mesmo que de forma inconsciente. Só tome o cuidado de agir naturalmente para não parecer falso.

Dica 3: Mantenha uma boa postura

Quando falo sobre postura estou me referindo ao tom e ritmo da voz, respiração, estado emocional e expressões faciais e gestuais.

Todas essas características também são importantes para inside sales. O lead consegue identificar qual é o seu estado emocional durante uma ligação e até mesmo em um email que você escreveu.

Se você costuma fazer reuniões via Skype com a webcam ligada então, você deve tomar ainda mais cuidado com isso.

Nesse ponto também cabe a técnica de espelhamento. Por exemplo, você pode ajustar o seu tom de voz ao tom de voz do seu lead.

Se a pessoa é mais serena, reduza o tom de voz e gesticule menos. Se ela é mais enérgica, aja da mesma forma e tente conversar em pé, para que seu sangue circule mais rápido e você soe naturalmente mais enérgico.

Dica 4: Seja um stalker do seu lead, mas tome cuidado

Pesquise sobre a empresa do lead e o mercado em que ele atua. Dê uma olhada nas redes sociais em busca de interesses e amigos em comum. Procure saber se o lead participou de algum evento recentemente.

Demonstre interesse genuíno no lead!

Com todas essas informações em mãos, você pode tentar uma abordagem personalizada no seu próximo touchpoint.

Vendedor: Lead, vi que você foi ao evento X, gostou? A palestra Y me ajudou a enxergar algumas falhas em meu processo. O que gerou mais insights para você?

Só tome cuidado para não parecer invasivo e garanta o contexto daquela personalização. Tente encaixar a informação em seu discurso e fazer aquele gancho fazer sentido ao longo da conversa.

Dica 5: Gere rapport na passagem de bastão

Em um processo de passagem de bastão é importante que o SDR mantenha o rapport gerado com o lead e passe-o para o closer continuar o bom relacionamento.

Uma técnica interessante é criar um fluxo de cadência em que o SDR alinha com o closer e com o lead quais foram os problemas detectados que podem ser solucionados pelo produto.

SDR: De acordo com o que conversamos, lead, percebi que podemos te ajudar com o problema X. Como próximo passo, vou aprentá-lo ao nosso closer Y, que é especialista nessa questão, para fazer um diagnóstico mais aprofundado e identificar como a nossa solução se encaixa em seu cenário. O que acha? Podemos marcar amanhã às 9h?

Closer: Lead, conversei com nosso SDR Z e ele me disse que você tem o problema X. Nossa solução possui uma funcionalidade que se encaixa perfeitamente. Você enxerga como ela pode ser útil para você?

O SDR passa o lead para o closer com todos os problemas já mapeados.

Para o closer só resta alinhar as expectativas e garantir um compromisso de solução fazendo uma demonstração perfeita do produto.

Dica 6: Você pode falar comigo agora?

Se você está tentando uma cold call, é importante saber se o lead pode te atender naquele momento. Mostre respeito pelo tempo daquele prospect.

Das duas, uma: ou a pessoa fica inibida em responder que não é um bom momento e conversa com você do mesmo jeito, ou ela responde que não pode te atender, mas dá abertura para você agendar outro momento.

Dica 7: Seja bem humorado

O bom humor é uma das melhores técnicas para gerar rapport em vendas. Quem nunca teve a ideia de colocar um gif engraçadinho em um email?

Aqui também é importante soar natural, o que é mais fácil para quem já é naturalmente engraçado e extrovertido. Tome cuidado também com o teor das piadas para que o prospect não se sinta ofendido.

Dica 8: Gere rapport com todos os envolvidos no processo de negociação

Sim, é importante ter um bom relacionamento com todos, com o gatekeeper, com o usuário da sua solução, com o influenciador e com o decisor.

Para conseguir passar pelo gatekeeper, por exemplo, você deve ser bem humorado, atencioso e educado. Não trate-o como um obstáculo que você quer passar logo por cima para chegar ao seu objetivo.

Conheça todos os influenciadores e como a sua solução vai se encaixar na rotina deles dentro da empresa. Responda todas as dúvidas que eles possuem.

Ajude o usuário com suas preocupações técnicas e operacionais. Mesmo que ele não tenha influência na decisão, o seu produto irá afetá-lo diretamente.

Concluindo…

Conseguiu entender a importância do rapport em vendas? Pegou todas as dicas?

Um conselho: pratique todas as dicas e veja se elas se encaixam em seu cenário e se funcionam com o seu ICP, ou perfil de cliente ideal.

Se tiver alguma dúvida, só entrar em contato pelo email marketing@outboundmarketing.com.br ou com nosso time de consultores.

Será um prazer ajudar!

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