Gestão

Problemas recorrentes em equipes de Outbound

Nos posts passados já tratamos de assuntos como a história e evolução do Outbound, definição de personas e ICP (Ideal Costumer Profile), como desenhar a sua estratégia e contratar uma equipe de ponta.

Agora que vocês já possuem a base para montar e direcionar o seu time, iremos falar de um tópico não muito agradável, mas que, infelizmente, faz parte do dia-a-dia dos profissionais da área: os problemas mais recorrentes e que impactam diretamente em seus resultados.

Metas não factíveis

Qual gestor já não passou pela realidade de comparar a meta global de vendas da empresa com o tamanho do seu time e se enxergou em um beco sem saída?

Como o processo de Outbound foi modernizado apenas recentemente, muitos CEOs não levam em conta que os prospectores, SDRs e vendedores do seu time possuem um ponto de “stress”, que é o limite de contatos diários, reuniões e fechamentos que conseguem realizar com eficiência. Se eles forem forçados acima desse limite, o gestor poderá observar dois resultados:

  • Queda na eficiência do processo: Normalmente a meta interna de geração de MQLs consegue ser atingida, entretanto eles serão cada vez menos qualificados, já que o Prospector terá todo incentivo do mundo para entrar em contato com o maior número de leads e não necessariamente com aqueles que se encaixam no seu ICP (Ideal Costumer Profile). Ao final, isso impactará diretamente a conversão em SQLs e Novos Clientes.
  • Desmotivação da equipe: depois de algumas poucas semanas, o seu time perceberá que independente do esforço empregado em suas tarefas, a meta ainda estará distante.

Lembre-se de embasar as suas metas em indicadores de resultados passados, se não um objetivo que em um primeiro momento soará desafiador se tornará impossível.

ICP (Ideal Costumer Profile) de Outbound não definido

Já aconteceu no seu dia-a-dia de você esbarrar naquele prospect que sempre está disposto a te ouvir mas demora séculos para fechar?

Como já falamos no post de personas, é vital para a sua estratégia de prospecção definir qual é o seu product-market fit. Ter a definição se o seu produto é um nice-to-have ou um must-have pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Todo o seu discurso deve ser embasado nesse fato, pois uma vez definida a indústria ideal, geralmente aquela com o menor sales cycle, maior ticket médio e potencial de mercado, é nela que o seu time deve focar.

Não recomendamos a estratégia de “metralhadora”, atirar para todos os mercados interessados ou pessoas interessadas na sua solução.

A evolução do seu produto vai seguir um caminho diferente do esperado por algum desses mercados, o que pode impactar no seu Churn por exemplo. Poupe o esforço do seu time e foque apenas nos seus ICPs.

Falha em gerar bussiness rapport

Todos nós já passamos pela situação de ser enganado por aquele vendedor bom de lábia, que te cativa, faz você se sentir melhor e vende algo que não faz sentido ou não gera o valor esperado durante a compra. Essa tática de seduzir o cliente pode até funcionar em vendas simples, entretanto com o advento da internet e a democratização dos meios de comunicação, ficou muito mais fácil para o comprador se informar sobre o que ele está adquirindo e a função do vendedor passou a  ser a de gerar algo além do rapport. Hoje em dia, não existe espaço para algum aspirante a Jordan Belfort prosperar no longo prazo.

problemas outbound leo dicaprio

Atualmente, para um SDR ou Vendedor atingir o sucesso em suas tarefas é necessário criar algo a mais, que nós chamamos de bussiness rapport. Basicamente, além da relação de confiança criada com o comprador, é necessário gerar valor, mostrar como a solução vendida irá afetar o cotidiano dele, quais resultados irão aparecer e em quanto tempo ele terá o retorno esperado.

Lembre-se sempre que um cliente satisfeito nem sempre é um promotor, mas um insatisfeito (uma das possibilidade caso você venda algo que não gere valor pra ele) com certeza será um detrator e não fará parte da sua carteira futura de clientes.

Superar objeções

Quem nunca passou pela situação de tomar um daqueles NÃO que de tão espetaculares, ficou com vontade de ir para casa, deitar na cama, ficar em posição fetal e permanecer nela até o fim dos tempos?

O único comentário a se fazer nessa situação é: caso tenha problemas em receber um não, Outbound e vendas não foram feitos para você.

Em Outbound caso o seu produto seja de fato um must-have para o seu mercado, superar objeções passa a ser uma obrigação e o Sean Kester da Salesloft irá te mostrar abaixo o porquê (inclusive foi ele o responsável por me vender a ferramenta):

Email 1

 

“Tentei entrar em contato com você várias vezes para saber um pouco mais das suas estratégias de geração de leads e prospecção e não obtive resposta. Isso me diz algumas coisas:

  1. Você está satisfeito com a sua estratégia de prospecção, e caso seja isso, me avise que eu vou parar de incomodá-lo.
  2. Você está interessado mas não teve tempo para me responder.
  3. Você está sendo perseguido por um hipopótamo e precisa de mim para ligar para o controle de animais.

Por favor, me diga qual dessas é a sua situação pois estou ficando preocupado.

Obrigado e fico a espera do seu contato.”

E a resposta obtida foi essa:

problemas outbound email“Sean,

De agora até o fim da raça humana, eu NUNCA vou precisar de sua ajuda.

Obrigado”

Alguns SDRs e Vendedores ficariam desmotivados com esse não, e diga-se de passagem, um não sensacional. Porém, não foi o que aconteceu com Sean Kester.

problemas outbound email 3

“Sua resposta foi direta no ponto. Gostei do seu estilo. Olhe como eu achei as suas informações. Nós estamos ajudando empresas semelhantes a sua, como a join.me e a go-to-meeting a agendar de 2-3x mais reuniões com os seus prospects alvos..”

Depois desse email ele demonstrou ao prospect como funcionava a sua ferramenta com algumas imagens e continuou a conversa da seguinte maneira:

problemas outbound email 4

“Como um profissional de vendas, eu sei que você gosta de dados assertivos. Você deve conferir isso.

E eu não sou humano..”

E a resposta final que surpreendeu a qualquer um que viu a primeira resposta do prospect..

problemas outbound-email 5

“Impressionante, você passou no primeiro teste.

Infelizmente, você está 12 meses atrasado mas nós podemos conversar

Bom trabalho não-humano, você terá sucesso.”

Queremos mostrar com essa conversa que caso você tenha um produto must-have ou em alguns casos nice-to-have, não existe um NÃO que resista a uma boa argumentação.

Não acompanhamento de métricas

O sucesso de uma estratégia de Outbound está intimamente ligada ao acompanhamento de suas métricas. Afinal, se você está atingindo bons resultados é bom saber porque, para poder replicar as boas práticas sempre que necessário e, se estiver aquém, saber qual parte do processo está disfuncional para alterá-lo o mais rápido possível.

A principal função do gestor do time de Outbound é definir quais serão as principais métricas a serem acompanhadas e realizar medições diárias dos resultados. Na Samba Tech por exemplo, éramos fanáticos por metas e métricas, com uma semana já sabíamos se íamos atingi-la ou não e montávamos planos de ação para compensar o resultado que não foi atingido, caso necessário.

Sem acompanhamento diário de métricas se torna muito difícil atingir os seus objetivos, uma vez que o seu tempo de reação ao perceber que a meta não será atingida é menor.

Inexistência de processo de cadência

O processo de envio de emails e ligações por incrível que pareça deve ter uma cadência. Uma situação que percebemos ser recorrente no meu tempo de gestor de Outbound era que quando entrávamos em contato primeiro por telefone ao invés de por email, o prospect em 90% dos casos nos pedia para enviarmos alguma apresentação e alegava estar ocupado. E para piorar a situação, posteriormente percebemos que eles nunca entravam em contato.

A frustração era tamanha que eu e meu time pensávamos em como contornar essa situação sem impactar na meta de contatos diários realizados, e como para quase todos problemas da vida, a solução era mais simples do que o imaginado.Passamos a enviar um email de apresentação com algum material relevante para o prospect e verificávamos, por meio de ferramentas como o Yesware, o momento que eles o abriam e para então entrar em contato por telefone 15 minutos depois.

Com essa pequena mudança no processo passamos a economizar o tempo de nossos SDRs, que conseguiam evoluir a conversa de forma mais rápida uma vez que os prospects possuíam uma qualificação prévia, ou já recebiam um não direto e podiam partir para o próximo contato.

SDRs não possuem perfil ideal

É um ponto controverso definir o perfil ideal de um SDR, isso depende também da cultura interna de cada empresa. Mas sabemos que existem pontos em comum entre profissionais de sucesso na área e eles são:

  • Pró-atividade;
  • Capacidade de superar objeções;
  • Motivado por metas;
  • Capacidade de lidar com pressão constante.

Busque sempre profissionais que se enquadrem nesse perfil e evite demissões desnecessárias. É vital para o seu time enxergar que existe alguma estabilidade no ambiente de trabalho e demissões pesam bastante contra, ainda mais em uma área que trabalha ao lado da meta de vendas da empresa.

E vocês leitores, têm percebido alguns desses problemas no seu dia-a-dia? Perceberam algum problema a mais que não foi citado?

Caso tenham percebido algum e estejam com dificuldade para resolver, entrem em contato com nossa equipe de Consultoria.

Muito obrigado e até o próximo post.