A Califórnia é, hoje, reconhecida pelas inovações tecnólogicas que surgem no Vale do Silício, no entanto não é apenas softwares ou hardwares que são produzidos por lá.

Na década de 70, Richard Bandler e John Grinder, se conheceram na UCSC, onde Bandler estudava e também liderava um grupo de terapia baseado no modelo Gestalt. Grinder era um professor na universidade.

Ambos estudaram psicologia, mas Grinder se especializava em Linguística e, ao participar de uma das sessões do Grupo Gestalt de Bandler, apresentou sua idéia de descrever o processo através de gramática transformacional.

Até aqui parece bem complicado para nós, leigos em psicologia e linguística, não?

O objetivo de Bandler e Grinder era, justamente, facilitar a absorção e prática dos conhecimentos. Ao trabalhar em conjunto, eles começaram a desenhar um modelo onde toda pessoa poderia se desenvolver e trabalhar diferentes aspectos de sua personalidade e psicológico, como fobias e até depressão.

Surgiu então a Programação Neurolinguística, que buscava unir os conhecimentos de Grinder (que estava prestes a obter seu Ph.D.) aos de Bandler (que se especializara em Gestalt).

A PNL, como ficou conhecida, prometia, logo em seu início, resolver até resfriados e alergias, acreditando que o psicológico ainda era a base de muitas reações físicas. Mesmo assim, o que chamou a atenção e cativou grande parte do público foi outro aspecto: a Modelagem.

Modelagem

A Modelagem foi muito usada pelos criadores da PNL com um único objetivo: o de demonstrar o potencial de evolução das pessoas.

Ao longo dos anos, Grinder e Bandler apontaram diversos resultados alcançados por diferentes pupilos ao remodelar seu comportamento. A base de referência era sempre um mestre em determinada habilidade.

Por exemplo, se você não é um bom orador, a PNL permite que você ressignifique (ressignificar é o mesmo que remodelar, ou seja, alterar uma crença já existente) o seu psicológico para que, quando entrar no palco, você possa falar como John F. Kennedy ou Martin Luther King.

Tudo que você precisa fazer é entender como eles se portam e pensam ao longo de um discurso ou apresentação, desenhando um mapa mental da sua referência em oratória e ressignificando o seu próprio, de maneira a torná-lo mais semelhante com o seu referencial.

Para ser capaz de modelar a habilidade de uma pessoa é necessário que você conheça os conceitos de PNL, e é por isso que a metodologia passou a ser comercializada através de cursos e treinamentos por todo o mundo.

As aplicações de suas técnicas abrangem diversos campos, como psicoterapia, coaching, gestão e treinamento de pessoas.

Para nós, vendedores, as mais especiais se aplicam às áreas de persuasão e negociação! Por isso, hoje vamos conhecer as técnicas de PNL essenciais para você vender mais!

Técnicas de PNL em Vendas

Muitos vendedores já atentos começaram a buscar mais conhecimento sobre Programação Neurolinguística, isso é claro. Ao longo dos últimos 30 anos, muitas empresas assumiram a eficácia da PNL no treinamento de novos vendedores e incluíram um tópico sobre o assunto em seus processos de onboarding.

A percepção geral é que um vendedor que entende de PNL consegue lidar melhor com seus leads ao longo de todo o funil, entendendo melhor o momento de cada um e ajudando-os a ressignificar sua experiência de compra.

O conhecimento das técnicas de PNL leva a melhores resultados em vendas, pois o vendedor consegue engajar mais os seus leads, entender os argumentos certos que deve apresentar e a maneira mais efetiva de fazê-lo.

E um conhecimento básico que aliado às técnicas de PNL pode ajudar seu time de field sales a vender muito mais é a Linguagem Corporal. Fica a dica para você que se interessa pelo assunto 🙂

Se quiser, é só conferir os dois principais livros sobre Linguagem Corporal:

O Corpo Fala

Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal

No entanto, ao iniciar os seus estudos em PNL, você deve tomar cuidado. Existe uma armadilha no caminho.

Por diversas vezes conversei com vendedores que reclamavam dos resultados pífios que obtiveram ao tentar aplicar PNL aos processos de vendas que já executavam. Conversando com eles, quase sempre conseguimos perceber um erro grave que absolve a PNL de qualquer culpa.

A importância do Padrão e da análise Holística

Um iniciante em PNL, que aprendeu apenas os conceitos básicos, por vezes acaba iniciando a aplicação de técnicas simples que retornam alguns resultados.

Mas, para que você evolua suas habilidades, é necessário desenvolver uma habilidade de leitura, onde você analisa o comportamento da pessoa à frente e utiliza as técnicas adequadas para a situação.

A PNL não é como uma receita de padaria, você não aplica um roteiro de ações que geram um resultado. É necessário pensar e entender o que é melhor em cada caso!

E o maior desafio é se tornar um bom leitor de comportamento e personalidade. Algumas pessoas possuem habilidades naturais, conseguindo identificar desconforto, impaciência ou satisfação em seus interlocutores sem esforço algum.

Para a maioria de nós, no entanto, a prática é que traz os resultados necessários.

O padrão de comportamento ou reação é que entrega, então, uma análise mais assertiva. Por isso, preocupe-se sempre em realizar uma análise holística do seu interlocutor.

Um erro comum é o do vendedor que, ao conversar com um lead percebe que ele está com os braços cruzados. Naturalmente, ele já se preocupa com a postura fechada da pessoa e assume que ela está indo contra os argumentos apresentados.

É nesse momento que ele altera sua abordagem e, minutos depois, além dos braços cruzados, as pernas também se cruzam, o cenho franze e a mandíbula se torna rígida.

Mais tarde, ele ouve de um amigo em comum com o lead que tudo estava indo bem até o momento que ele mudou sua abordagem… A única coisa ruim antes disso era o frio que fazia na sala e, por isso, levara o lead a cruzar os braços, buscando se esquentar.

Fica claro, após ouvirmos toda a história, que a análise de uma postura isolada levou o vendedor a errar. Ele não procurou por um padrão e se desesperou, perdendo uma potencial venda porque focou apenas no detalhe.

Por isso, ao iniciar suas práticas, lembre-se de sempre reconhecer padrões!

A pessoa parece fechada? Se sim, por quê? Ela está demonstrando, não-verbalmente, com todo o corpo? Seus pés estão apontando outra direção que não a sua? Ela está com os braços e pernas cruzadas? Sua feição mostra desagrado ao que ouve? Sua cabeça balança negativamente, mesmo que de leve?

Não se preocupe se apenas uma resposta for sim! Procure analisar se existe um conjunto de ações negativas ou positivas e, aí sim, parta de uma premissa mais sólida.

Técnicas de PNL em Vendas: o guia avançado

Como falei, cada caso é diferente e você precisa alterar suas técnicas de acordo com o cenário das negociações que vivencia. Indo mais a fundo, você também possui objetivos distintos de acordo com a etapa do funil em que o lead se encontra.

Em Outbound, por exemplo, temos a divisão de Hunters e Closers entre os times, correto?

Como seria, então, o objetivo de cada time ao utilizar as técnicas de PNL?

Hunters

O time de Hunters é o responsável por realizar a Conexão com os Leads, ou seja, eles quebram o gelo, iniciando o contato com um potencial comprador.

Além disso, eles são responsáveis pela Qualificação por Perfil dos leads, garantindo que eles possuam fit com a solução que desejam vender.

Logo, o time de Hunters precisa construir Rapport, que pode ser traduzida como uma união entre sintonia e empatia, com os prospects.

Após construir o Rapport, é necessário conseguir as informações necessárias para qualificar o lead por perfil! Todo tipo de informação é necessária e vai ajudar o time de Closers a estruturar uma argumentação bem direcionada às necessidades do lead.

Existem duas maneiras de conseguir o que você precisa:

• Fazendo as perguntas corretas;
• Lendo nas entrelinhas.

Em ambos os casos, reconhecer os padrões de pensamento se faz necessário.

Closers

Para o time de fechamento, é novamente necessário garantir que exista Rapport. Afinal, você prefere comprar na mão de alguém que confia ou de um completo estranho? O Rapport ajuda o vendedor a conseguir aumentar a venda (seja a margem de lucro ou até o plano em que o lead se encaixa).

Os objetivos do time de Closers são: educar e nutrir os leads, apresentar a proposta ideal e criar urgência para o fechamento. Ele utiliza muito da Ancoragem e feedback passivo para direcionar toda sua argumentação.

Vamos saber mais sobre como você pode utilizar as melhores técnicas de PNL em vendas? Agora, vamos listar cada técnica e sua aplicação, assim você saberá como aplicá-las em seu dia a dia.

Espelhamento em Vendas

O Espelhamento, ou Mirroring, é uma técnica simples e envolve um comportamento comum em macacos.

Em diversos estudos, cientistas comprovaram que pessoas que convivem por muito tempo adquirem padrões de comportamento similares. Irmãos que cresceram juntos, amigos de longa data, casais apaixonados… Se você prestar bem atenção, consegue perceber que eles imitam o comportamento uns dos outros.

Essa relação mímica passa a sensação de conforto, porque boa parte dos seus gestos e feições são direcionados por sua percepção mental. Ou seja, quem possui comportamentos similares aos seus parece pensar igual a você (e geralmente pensa!).

Em casos ainda mais extremos, como o de casais, é comum que o espelhamento seja extremo, chegando à uma sincronia entre os batimentos cardíacos!

Para um vendedor, usar o espelhamento desde o início é importante, pois ele cria familiaridade no interlocutor. No entanto, você deve espelhar mais do que apenas a Linguagem Corporal. E é aqui que entra a análise comportamental da PNL.

Sistemas Representativos

Em PNL, temos três perfis de pessoas: as visuais, auditivas e cinestésicas.

Para cada perfil, existem diferentes comportamentos que podem ser percebidos e, com base na sua análise holística, um padrão visual, auditivo ou cinestésico é determinado e você pode adaptar sua comunicação aos valores de cada perfil.

O perfil de alguém é determinado por seu sistema representativo, que direciona a maneira como ela enxerga o mundo, ou como ela questiona os acontecimentos, ou como ela digere novas informações.

No caso acima, por exemplo, eu abordei três modelos de comunicação diferentes, utilizando de palavras específicas para cada um dos perfis (enxerga, questiona, digere).

Mas como isso funciona?

Uma pessoa visual possui raciocínio acelerado, pois se baseia nas imagens que surgem em sua mente. Ela tenta acompanhar aquilo que está enxergando na sua cabeça e acaba por conversar rapidamente, utilizando de metáforas visuais, descrevendo como as coisas são percebidas pelos seus olhos. Está bem claro, não?

Já um auditivo se preocupa com as palavras e, até por isso, é mais seletivo sobre o que fala, desacelerando o ritmo em prol de mais qualidade. Como você vai perceber, o auditivo é quase a metade do caminho entre um cinestésico e um visual. Isso soa correto para você?

Por fim, o cinestésico se preocupa muito com as sensações. Ele gosta das coisas mais suaves e não se preocupa em acelerar nada, afinal a sensação pode perdurar por mais tempo, não? Ele se agarra ao que gosta, entrando em contato com o que valoriza.

Todas as pessoas possuem elementos dos três perfis, que podem ser evidenciados em diferentes momentos, mas em geral você consegue definir o principal sistema representativo, o dominante, e aproveitá-lo para aumentar sua conexão e rapport.

Se você estiver conversando com uma pessoa que possui o sistema cinestésico como dominante, espelhe sua comunicação e crie referências a sensações. O mesmo deve ser feito com alguém visual, afinal ele pode enxergar um bom futuro em uma parceria com sua empresa!

O espelhamento do sistema representativo é muito efetivo, mas volto a ressaltar: lembre-se de analisar o padrão, não presuma que alguém é visual apenas porque está falando muito rápido, ok? 😀

Ancoragem

Criar âncoras em PNL é a técnica de evocar sentimentos e emoções, sejam eles positivos ou negativos, em uma determinada pessoa (ou em você mesmo). Uma maneira comum de se usar a ancoragem é focada em benefício próprio: o ritual pré-momento-importante.

Muitos atletas possuem um ritual que realizam antes de entrar em campo ou no caminho para o estádio. Esse ritual é a maneira que eles encontram de “entrar no clima” ou “concentrar”.

Você pode ter seu próprio ritual antes de reuniões importantes, também, onde consegue trazer à tona suas melhores habilidades de persuasão.

Esse ritual é um mero gatilho, responsável por ativar uma âncora emocional em você que cria um estado emocional adormecido. Assim como funciona para sentimentos positivos, saudade e tristeza estão arraigados em diversos gatilhos.

Ver uma foto de um ente querido que já faleceu pode ser o gatilho necessário para retomar diversas emoções. O mesmo pode acontecer com um simples perfume ou expressão…

Em vendas, você utiliza a ancoragem de duas maneiras:

• Associar sua solução a bons sentimentos;
• Associar a indecisão de compra à sentimentos de medo, dúvida e incerteza.

A maneira de se fazer isso é simples de entender, mas difícil de executar. Você não possui o aval do interlocutor para criar âncoras e, caso ele perceba que você o está fazendo, com certeza criará obstáculos para evitar que isso aconteça.

Por isso, a associação de idéias parte apenas do direcionamento do raciocínio.

Você não consegue entregar uma âncora pronta, o interlocutor é quem vai criá-la, você apenas direciona o que ele pensa.

Uma maneira de associar um bom sentimento, por exemplo, é pedir que o lead se lembre da melhor solução, produto ou serviço, que comprou nos últimos meses e de como se sentiu durante o processo de decisão e após. Ao evocar esses sentimentos, você começa a direcionar o pensamento do lead para como foi bom ter um grande problema resolvido, as facilidades ou prazer obtido da compra, entre outras coisas.

A conversa se torna mais leve e você possui mais possibilidades de argumentar que consegue fazer o mesmo por ele. Logo, sempre que for apresentar um benefício do seu produto (e fizer sentido) você pode usar essa experiência positiva anterior como um gatilho para a âncora de bom sentimento.

Com pouco tempo, as causas se misturam e pensar em contratar a sua solução vai gerar os mesmos bons sentimentos!

O mesmo ocorre para o mal! Medo, incerteza e dúvida são criadas aos poucos e minam a confiança da pessoa. Se você consegue fazê-la se questionar a respeito de algo, ela pode ruminar a idéia por muito tempo, ficando ainda mais insegura e abrindo espaço necessário para você convencê-la do que deseja.

PNL e Venda Consultiva: a importância de pensar no cliente

A venda consultiva veio para alterar o conceito de vendedor que está arraigado em boa parte do Brasil. Nós estamos acostumados a temer o vendedor, acreditar que ele deseja passar a perna e sair em vantagem sempre.

O consultor de vendas, no entanto, age de maneira diferente do vendedor comum. Ele se preocupa com a conexão real que vai criar com seus leads, pois sabe que entregar valor ao processo de vendas é mais importante do que apenas persuadir.

Ele inicia a negociação identificando as necessidades do potencial comprador e alinhando-as ao que sua solução será capaz de resolver. Afinal, ele quer ajudar de verdade. Por isso ele não apenas apresenta apenas os benefícios gerais, ele busca entender o cenário anteriormente e demonstrar o valor aplicado a cada caso.

O consultor de vendas analisa o comportamento do lead ao longo de toda a conversa, dando tempo ao interlocutor de aprender o que precisa para tomar a melhor decisão, mas encontrando os assuntos que aumentar o engajamento na negociação.

Quando as objeções surgem, ele não as descarta ou promete mundos e fundos, ele aprofunda seus laços ao entender o motivo das objeções, encontrando o medo real que a trouxe à tona, e ajudando o potencial cliente a superar esse medo.

Por fim, o consultor de vendas não quer manipular, fechar a venda e desaparecer.

Ele se preocupa em influenciar, fornecer valor e projetar resultados futuros, pois ele sabe que o atendimento bem feito gera frutos.

Em suma, o consultor de vendas aprende PNL pois ele entende que as técnicas serão utilizadas para entender melhor as necessidades, medos e crenças dos seus leads. Com esses conhecimentos, ele poderá oferecer a melhor solução possível com o menor impacto emocional!

Você quer vender mais via PNL? Aplique a venda consultiva e utilize os conceitos para aumentar suas vendas e a satisfação dos seus novos clientes!