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Vendas

No-show em vendas: O que é? Como se alimenta? Onde vive? O que fazer para evitar ou reverter?

O que é no-show em vendas?

Qual termo você costuma usar quando um prospect não aparece para uma reunião?

Independente dos termos, o fato é que nenhum profissional de vendas gosta quando isso acontece, não é mesmo?

Isso é o que chamamos de no-show em vendas: ocorre quando o lead não aparece para uma reunião ou call agendada, seja ela remota ou presencial.

Diferente da remarcação, que é quando o lead avisa que não pode comparecer e reagenda a conversa, no no-show você não consegue contato no horário marcado e isso acaba gerando um estresse para seu processo de vendas.

Tem coisa pior que se preparar para uma reunião, pesquisar mais sobre a empresa e no fim das contas não ter notícia nenhuma do lead, mesmo após algumas tentativas?

Ter coisa pior até tem, mas que isso dá uma sensação bem ruim na hora, isso dá!

Inclusive, acabei de me lembrar de um dos meus memes favoritos:

no-show em vendas volta aqui senhora

Seja um closer (vendedor) ou, principalmente, um hunter (SDR), todos nós sabemos que agendar uma reunião com um prospect não é uma tarefa tão simples assim.

Contamos com aquela call ou visita no nosso planejamento, rola todo um preparo e, quando não acontece como o esperado, o lead entra para as estatísticas de no-show.

Isso não é nada legal!

Bom, alinhados sobre o que é o no-show (ou levar um bolo)? Ótimo!

Seguindo então uma linha Globo Repórter:

Como se alimenta?

Dentro de um processo de vendas o no-show existe e, de fato, acontece.

Agora, o que faz com que eles existam em maior ou menor recorrência?

Embora possa realmente ter ocorrido algum imprevisto com o seu lead, na grande maioria dos casos não é esse o problema.

É natural que alguns leads prefiram agendar uma reunião, mesmo sabendo que não vão aparecer, porque elas tem dificuldade em dizer não. Isso é muito comum em cold call ou após uma qualificação por perfil.

O subconsciente deles pode não querer te decepcionar, talvez por você ter sido agradável em algum momento. Isso acaba intimidando o lead em ser “sincerão” te dando uma negativa “face to face”.

Alguns indícios bem comuns para o no-show, por exemplo, são agendamentos para horários duvidosos (muito cedo, por exemplo) ou para uma data bem distante.

Mas isso não é a regra, são apenas alertas.

Quem trabalha com novos negócios sabe que ouvir um não faz parte do processo e, em muitos casos, é bem melhor do que um talvez, que pode tomar o seu tempo em vão, por exemplo.

Quando eu ouço “vamos agendar uma call” ou “pode agendar uma próxima reunião”, mas não sinto segurança suficiente na afirmação do lead, costumo dar uma apertada nele para evitar criar falsas expectativas.

Cuidado: em uma cold call, pode ser que não conseguimos ser relevantes ou recíprocos o suficiente com o lead e, quando ele topa marcar uma próxima call, é só pra poder dispensar logo a ligação.

Então, se o no-show “se alimenta” da falta de relevância e reciprocidade da sua comunição, ou da falha em não conseguir gerar valor, como fazê-lo “passar um pouco de fome”?

É bem importante conhecer melhor o cenário da empresa antes de ligar, mesmo que seja uma pesquisa breve no LinkedIn ou no site da empresa.

Quando você usa gatilhos mentais na sua cold call, falando o porque você está ligando para o lead, citando uma dor comum em cenários parecidos, você tem aqui um rapport inicial que vai ser um trunfo ao final.

Quando você consegue incluir um case de algum cliente com o mesmo problema que você conseguiu resolver, você faz com que o lead se identifique ainda mais com a sua solução e se interesse pelo seu produto.

Tenho aqui um vídeo curtinho do JBarrows que vai te ajudar a entender melhor quais abordagens funcionam bem, e quais nem tanto, em uma cold call:

Cuidado: não vale traduzir essas dicas ao pé da letra porque, além de poder soar estranho em português, nossa cultura é naturalmente diferente da americana. Enfim, mas a ideia é bem legal!

Onde ele vive?

Se o seu no-show ocorreu depois de um agendamento via LinkedIn ou email, pode ser que o lead se interessou no momento em que respondeu, mas depois de alguns dias ele já nem se lembra mais de você.

Mais uma vez, ser recíproco e relevante são as chaves para que o lead não se esqueça de você e da sua solução.

Agora, se o no-show ocorreu na passagem de bastão (o que é péssimo, mas acontece) pode ser que, durante a qualificação por perfil, o valor percebido pelo lead não foi tão interessante assim.

Nesse ponto, como eu já falei, ou o lead preferiu ficar livre da sua ligação com um “sim” rápido, ou foi apenas um ato raso de curiosidade que não justificaria investir o tempo dele no dia da call com o closer.

Por outro lado, já no processo de negociação, pode ser que esse lead suma.

Aqui, o no-show é um pouco pior do que no início do processo porque você pode ter um impacto maior no seu CAC, já que o lead já passou por várias etapas.

De acordo com o blog da Close.io, as taxas de no-show no fundo de funil não devem ultrapassar 10%.

Vale avaliar cada caso e refletir se faltou algo a mais durante a qualificação por maturidade, seja demonstrar mais valor ou fazer um fechamento de portas mais assertivo.

Temos um blog post sobre fluxo de fechamento, um fluxo de cadência que pode ser utilizado para fazer follow ups com o lead após o envio da proposta. Vale a pena dar uma olhada!

Como evitar?

Primeiro de tudo, algo que não pode faltar no seu pipeline é o fluxo de pré-call.

Nesse blog post sobre pré-call, falei um pouco sobre quais são as melhores práticas em hunting e closing para reduzir sua taxa de no-show confirmando a call uns minutos antes.

Quando você envia esse email, se for trackeado melhor ainda, você recebe uma confirmação ou remarcação da sua call, garantindo a previsibilidade da sua agenda.

Melhor ainda é quando esse email já vai com o link para a sala da videoconferência no Hangouts, por exemplo. Você já facilita a vida do lead e reduz o atrito.

Agora, se o lead abriu seu email, mas não respondeu, é muito provável que tenhamos um no-show aqui. Para evitar, ou ter algum feedback, é super válido dar um toque pelo telefone verificando o que aconteceu.

Outra estratégia importantíssima, nesse caso na passagem de bastão, é adotar um modelo de email que, não apenas apresente o closer ao lead, mas lembre das dores dele, fazendo com que a próxima conversa seja ainda mais urgente.

Pode bater nas dores que você levantou à vontade, fazer o lead sangrar mesmo! Mas, não se esqueça: até pra isso precisamos dosar na facada para não soar arrogante.

no-show em vendas tarantino

É bem comum, em um processo de qualificação por perfil, o hunter se empolgar com a situação do lead que tem fit para a solução e achar que já é o suficiente para virar um MQL.

Acontece que, um lead qualificado por perfil, é aquele que tem uma dor que a sua empresa consegue resolver. Por isso é importante finalizar uma call de hunting com um compromisso de problema bem claro.

Pensando no modelo de SPIN, o valor que você gera ocorre justamente entre o P de problema e o I de implicação.

Você precisa pegar um problema e levantar bem as implicações dele.

Quando você mostra quais seriam as consequências negativas, caso ela permaneça com aquele problema sem a sua solução, você está gerando valor e sendo relevante durante sua qualificação.

De novo, cuidado: se você roda apenas o S (Situação) e o P (Problema) no SPIN, pode ser que seu lead perceba pouquíssimo valor na conversa e sua taxa de no-show se eleve.

Como reverter um no-show em vendas?

O no-show rolou? Beleza! Não fica chateado com isso e corre atrás pra transformar esse “sumiço” em um novo cliente 🙂

Nesse caso é importante você manter cadências para reverter esse no-show em um novo agendamento.

Um primeiro email de um fluxo de recuperação, que tem esse objetivo, poderia ser assim:

no-show em vendas template de email

Se o no-show antes da call de qualificação por perfil, use um fluxo para recuperar esse lead e tente remarcar a call.

Se for durante a passagem de bastão, em que você já sabe que ele tem perfil de compra, vale a pena apostar em um fluxo mais longo com contatos mais próximos no início.

A médio e longo prazo, é bom afastar um pouco os contatos para não parecer chato e tentar pegar esse contato de volta em um timing mais assertivo.

Se for um no-show durante uma maturação, ou seja, já ali nos finalmentes, deixar a peteca cair é tudo o que você NÃO pode fazer nesse momento.

Quer uma dica? Esse vídeo do nosso certificado vai te ajudar a fazer follow ups like a champ, uma ideia que tiramos do Steli Efti.

Espero que eu tenha te ajudado a levantar alguns insights para dentro do seu processo e que, daqui pra frente, sua taxa de no-show seja a menor de suas preocupações.

Se tiver alguma dúvida sobre no-show, ou se quiser alguma ajuda nesse sentido, só enviar um email para: tulio@reev.co. Será um prazer ajudá-lo! 😉

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