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Inside Sales: o que é e como vender mais com sua equipe interna?

O que é Inside Sales

Em primeiro lugar: o que é Inside Sales? A maneira mais fácil de explicar é parafraseando Ken Krogue: Inside Sales são vendas remotas, ou seja, elas são realizadas sem contato presencial, físico, com o lead. Alguma definições ainda mais específicas definem o processo como venda virtual ou, seguindo uma linha mais recente, venda nas nuvens.

É difícil dizer que Inside Sales ainda é um tendência no mercado, pois ela se tornou uma referência tão grande que já pode ser considerada uma realidade. No entanto, existe muita dúvida sobre como ela funciona e quais os benefícios ou cenários corretos para implementar um time de vendas internas.

Juntamente com Inbound, já que estão intimamente ligados, o processo de venda remota se tornou o de crescimento mais rápido em toda a indústria.

Inicialmente, o nome Inside Sales veio como maneira de se opor ao Outside Sales, ou Field Sales, que é a venda externa, onde o consultor de vendas vai a campo, visitando seus clientes e realizando reuniões presenciais.

Algo bem similar ao próprio Inbound Marketing (Inbound e Outbound). Não é por acaso que o processo de vendas internas é o complemento perfeito para estratégias de Inbound em vendas complexas.

A economia da venda remota

Recentemente, David Skok, do ForEntrepreneurs fez um artigo completo explicando a relação entre o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e a complexidade do processo de vendas.

Por bom senso, entendemos que um modelo self-service é mais barato do que o de vendas externas, já que no primeiro tudo que você precisa é ter um site com possibilidade de pagamento.

No segundo caso, já é necessário envolver despesas de pessoal, com os vendedores, transporte, alimentação e, em alguns casos, até hospedagem. Quando falamos de Brasil, por exemplo, é quase impossível depender de um modelo de vendas presenciais e não estar em São Paulo, porque as despesas com viagens e hospedagens aumentam em muito o CAC e diminuem a lucratividade do seu negócio.

Por isso, algumas empresas possuem um time comercial na capital paulista, separado da sede que fica em uma região diferente.

E, chegando ao meio termo, temos as empresas que decidem trabalhar com inside sales, que podem integrar seu time à sede, mesmo distante do grande centro comercial do país, e ainda assim consegue diminuir os custos com o time de vendas.

Skok encontrou a seguinte evolução de custos para o mercado:

inside sales custos

Enquanto um modelo freemium tem custo baixíssimo, as empresas que precisam de um time de vendas em campo com suporte de engenheiros de vendas (Field Sales with SEs) aumentam quase exponencialmente os valores.

Em uma razão simples, entende-se que cada um dos modelos de vendas aumenta em 10x os custos do anterior:

 

escalada dos custos: inside sales vs field sales

Agora você, gestor de um time de vendas em campo, se interessou pelo assunto?

Quando aplicar o Inside Sales?

A explicação preguiçosa diz que, a partir dos modelos self-service, qualquer empresa poderia aplicar o Inside Sales internamente.

No entanto, as coisas não são simples assim, pois o processo possui alguns obstáculos. Para venda com tickets muito altos, ainda é necessário investir mais e criar um relacionamento para fechar o negócio.

Em média, as empresas que podem atuar inteiramente com Inside Sales possuem um valor de contrato anual (ACV ou Annual Contract Value) que flutua sempre próximo de 100 mil reais.

Ou seja, se seu ticket médio é de aproximadamente R$10.000,00, no máximo, você já pode começar um time de inside sales.

Do mesmo jeito, você precisa analisar sua lucratividade para entender se os custos de um time iriam impactar negativamente a entrada de clientes e seria preferível continuar apenas com o self-service.

Mix: vendas remotas e externas

Por fim, muitas empresas seguem um modelo misto. A Microsoft Brasil, por exemplo, terceiriza a primeira etapa do seu processo de vendas para empresas de outsourcing em prospecção. Essas empresas realizam a conexão com os leads da Microsoft e, após uma rápida qualificação por perfil, repassam os contatos aos consultores de vendas da gigante de Seattle.

Esses mesmos consultores possuem o suporte de engenheiros de vendas. Logo, uma maneira de aproveitar melhor os recursos foi terceirizar a prospecção e deixar os vendedores focados apenas em converter os leads que recebem, o que ajuda a obter um ROI mais positivo.

Se você possui um processo muito complexo e custoso, pode pensar em maneiras de inserir parte do processo de vendas remotas para a qualificação dos seus leads e, em um momento mais oportuno, trazer seus executivos comerciais para o processo.

Cinco dicas: como vender mais

O mais importante é que o processo de Inside Sales traz consigo diversas oportunidades. Novas tecnologias podem ser aplicadas, o BI (Business Intelligence, área responsável por acompanhar as métricas e gerar os indicadores) do processo é mais eficiente e assertivo, entre outros benefícios que ultrapassam apenas a redução de custos.

Como tirar proveito de tudo isso, então?

Vou passar por cinco novos hacks que aprendi ao longo desse tempo e ajudaram os times que gerenciei a vender até 200% mais.

1. Vendas Inbound

Assim como o nome inside sales surgiu como contraponto ao termo outside sales, inbound surgiu para ser diferente de outbound.

Além do nome, ambos os processos se alinham de maneira interessante durante sua execução. Grandes empresas, com tickets altos, enxergam um grande obstáculo para a implementação do processo de vendas internas: a construção de confiança e rapport.

Como elas vendem produtos caros, é necessário ir além da educação do lead, pois ele precisa de uma certeza maior antes de realizar um investimento vultuoso que pode colocar seu emprego na reta.

No entanto, quando falamos de vendas complexas de ticket médio próximo a dez mil reais, temos outra situação: você precisa ligar para o lead, entender se ele possui perfil e, consequentemente, verificar se vale a pena gastar o tempo do seu time vendendo para ele, para iniciar a educação do mesmo.

Essa situação é o desenho do processo de Vendas Outbound, com um prospector ativo buscando entrar em contato com os prospects e qualificando-os por perfil, em primeiro lugar.

Em Vendas Inbound, a mudança ocorre logo no início. Você começa a educar seus leads antes de qualificá-los por perfil:

inbound outbound funil de vendas

Qual o trabalho de um consultor de vendas em Outbound? É justamente o de educar o lead, ajudando-o a identificar os problemas que possui e indicando soluções. Em Inbound, quem faz isso é o seu fluxo de nutrição, já automatizado (e menos personalizado).

Como lógica, se você tira a maior parte do trabalho de um vendedor, resta a ele apenas garantir que o perfil do lead está alinhado ao que sua equipe procura e ao fechamento do negócio. Por que gastar muito com um time externo de vendas se você pode economizar com um time de inside sales?

inside sales: light touch

Esse modelo, no esquema do David Skok, é o de Light Touch Inside Sales, ou seja, com poucos contatos realizados com o lead antes da venda.

2. Inteligência Comercial

Nós já falamos sobre o processo de Inteligência Comercial aqui no blog por diversas vezes:

No entanto, um time de Inside Sales precisa ser capaz de sobrepor o obstáculo da distância física. Se você não vê o seu interlocutor, se torna ainda mais difícil criar rapport, uma relação de confiança que trará certeza de retorno positivo naquela negociação.

Para sobrepor essa situação, o primeiro caminho é saber mais sobre os seus prospects e a solução que você vende para eles.

E a Inteligência Comercial é o primeiro passo para que você alcance esse sucesso, já que é através dela que você ganha eficiência no processo e define a argumentação correta para a prospecção dos seus leads:

Inteligência Comercial: listas de prospects

No exemplo acima, por exemplo, os dados que reamente me interessam para priorizar (entre 1, 2 e 3) são os contatos da empresa e o número de funcionários que ela possui. No entanto, o fato do prospect possui um CRM ajuda na personalização do meu discurso.

Se meu time é capaz de entender isso antes do primeiro contato, o rapport começa a ser gerado desde o início.

Ter um time focado em buscar e segmentar os contatos de acordo com algumas características liberou ainda mais tempo para meu time de prospectores. Passamos a ter especialistas em todas as áreas e o número de MQLs deixou de variar. Antigamente, nossos prospectores passavam 3 dias prospectando para cada dia levantando novos contatos. Agora, eles sempre tem diversos prospects em mãos:

Inteligência comercial: processo sem ic

Inteligência comercial: processo com ic

Após fechar uma lista de contatos, meu time de prospectores é, então, responsável por fechar uma comunicação coerente para cada caso. Como os leads com nota 1 são os prioritários, eles vão segmentá-los de acordo com o status do CRM (SIM, NÃO ou PRÉ) e entrar em contato já com uma comunicação bem alinhada.

E a melhor maneira de entrar em contato com diversos leads de perfil parecido é:

3. Mail Merge

As funcionalidades de Mail Merge permitem que você encaminhe um template de e-mail em massa, com uma personalização pré-determinada de acordo com alguns campos.

Para a situação acima, utilizamos o seguinte template de prospecção:

Oi [Nome], tudo bem?

Quase 97% dos [Cargo]s indicaram que precisarão reduzir seus custos durante a crise, no entanto quase 60% não sabem por onde começar sem demitir colaboradores e afetar diretamente os resultados da empresa.

Aqui na XXXXXXXX, nós ajudamos nossos clientes a encontrar os processos ineficientes e reduzir os custos em até 40% sem afetar as metas estipuladas e aproveitando que você não utiliza um CRM.

Se for possível, só preciso que você me indique uma data e horário para que, em 15 minutos, eu te explique como funciona nossa plataforma para você economizar até metade do seu orçamento.

Quando podemos conversar, [Nome]?

Um abraço,

Aqui, nós costumamos utilizar o Yesware para encaminhar e-mails em massa. Vamos às dicas para você fazer o mesmo:

mail merge yesware dicas

mail merge yesware: novo mail merge mail merge yesware: upload csv

Após exportar a planilha gerada pelo meu time de Inteligência Comercial no formato .csv, eu faço o upload da mesma para que o Yesware possa ler as informações:

mail merge yesware: lista de prospects csv

Só resta inserir o e-mail com as informações necessárias e os campos personalizados:

 

yesware mail merge: preview 2

yesware mail merge: preview

Após isso, é só enviar e monitorar os leads que estão abrindo o email. Saber o engajamento me ajuda a enviar follow-ups no momento correto e a priorizar aqueles que se interessaram pelo conteúdo. Também existem diversos prospects que acabam respondendo rapidamente o e-mail, pois já estão mais maduros.

Você gasta muito menos tempo enviando emails e consegue atender a um público muito maior dessa maneira.

Na nossa primeira experiência com o Mail Merge, passamos a prospectar até 5x mais contatos por semana, mantendo as taxas de conversão anteriores. Isso é: nós conseguimos aumentar em 5x o nosso funil de vendas e, caso a taxa de conversão total do nosso time de vendas se mantivesse, estaríamos vendendo a mesma proporção a mais de cliente por semana apenas com essa mudança.

4. GPCT

O GPCT é um framework de qualificação desenvolvido pela força de vendas (majoritariamente Inside Sales) da Hubspot. Eles a utilizam como guia para a educação e alinhamento de expectativa dos leads.

Ele é o responsável pela boa comunicação entre meu time e os nossos leads, já que é através desse framework que alcançamos o estado da arte: educamos os leads e conseguimos as informações necessárias, criando rapport. Ele possui mais algumas letras (BA/C&I), mas é mais conhecido apenas pelas primeiras quatro letras (até como oposição ao BANT, antigo framework de qualificação e que ficou ultrapassado nos últimos anos).

Após a aplicação do GPCTBA/C&I conseguimos aumentar nossa conversão, apenas nas três primeiras semanas, em 12%. Os resultados foram vistos ao longo de toda a segunda metade do funil de vendas.

Agora, o que é o GPCT?

Goals

Você pode ter um roteiro simples, aproximando-se dos seus contatos, alcançando a empatia e demonstrando que entende o cenário existente, seus objetivos pessoais e profissionais.

Mais tarde, você vai demonstrar a ele como sua solução será necessária para que ele bata suas metas (ou até mesmo consiga bônus por desempenhos acima da meta).

Plans

Geralmente, os objetivos são reconhecidos após uma apresentação do planejamento do lead. Você pode ouvir sobre o planejamento estratégico que a empresa possui, as novas idéias que estão colocando em prática e até os processos seletivos que ele está realizando para conseguir trazer mais resultados com uma equipe maior, por exemplo.

Como sua solução se une ou complementa o planejamento do lead? Ela pode aumentar a eficiência ou eficácia do time?

Challenges

Então, surgem os obstáculos ou desafios que ele enfrenta para executar seus planos e alcançar os objetivos? São concorrentes que estão tomando o mercado? Ele possui dificuldades internas em produtividade, estrutura de custos ou treinamento/capacitação inadequadas?

Como ele pode se diferenciar ao utilizar sua solução? Ela resolve ou diminui quais problemas e obstáculos? De que forma ela faz isso e quais os resultados de quem já passou pela mesma situação?

Timeline

Todo meta possui duas características: tempo e valor. O valor é o objetivo almejado, como quando você deseja ganhar 10 mil reais por mês. O tempo é a expectativa que você possui para conseguir ganhar esses 10 mil reais, por exemplos: em 2016, quero ganhar 10 mil reais por mês.

Por isso, você precisa entender quando os objetivos devem ser alcançados e se os planos para chegar lá estão em dia ou os obstáculos estão atrasando ou dificultando as coisas.

Como sua solução o ajudará a alcançar a meta no tempo determinado? Você pode acelerar as coisas?

Budget

O budget representa o orçamento disponível para contratar sua solução. Já falamos que esse é um dos parâmetros de qualificação de perfil, mas, diferentemente de Inbound onde o lead procura sua empresa e já possui maturidade, aqui você precisa demonstrar o valor antes. Por isso, realizamos todo o alinhamento acima, pois você demonstra que sua solução gera real valor.

Se essa etapa, de qualificação por budget, estivesse no início do processo, com certeza o valor seria menor, afinal você pode rever seu conceito sobre algo e se dispor a pagar mais pelo que enxerga de retorno. Quem compra uma obra de arte, por exemplo, enxerga valor em ter uma peça valiosa que é meramente decorativa, pagando milhões para poder pendurá-la na própria parede. É esse valor que você demonstra anteriormente para, quando perguntar sobre o budget disponível, ter um número maior.

Authority

Você não precisa perguntar ao lead se ele é o tomador de decisões. Ao longo da qualificação, vá levantando as informações necessárias, entendendo se ele precisa validar suas idéias com um superior, por exemplo. Se a autoridade for definida, trabalhe diretamente com o lead. Se ele não for o tomador de decisão, procure envolvê-los na sua conversa, afinal você quer ter controle sobre a situação, senão deixará o processo de vendas nas mãos do seu lead.

Negative Consequences & Positive Implications

Trabalhe com medo e incerteza, ganhando mais credibilidade ao apresentar soluções que diminuam os dois. Faça seu lead pensar em todas as possíveis consequências negativas de não alcançar seus objetivos. Ele precisa temer esse acontecimento.

Da mesma maneira, o que pode acontecer se ele continuar batendo suas metas? Associe essa idéia ao seu produto e você terá um cliente satisfeito com a oportunidade de utilizar seu produto.

Se você quiser ler mais sobre como ele funciona na prática, pode conferir o GPCT: Como vender mais e melhor.

5. Matriz de Obstáculos

A matriz de obstáculos representa aquilo que todo vendedor odeia: as desculpas criadas pelos leads para descartá-lo.

Em diversos casos, as situações se repetem:

  • “Eu estou sem orçamento para esse ano”;
  • “Já utilizamos outra ferramenta”;
  • “Não estou interessado no momento”;
  • “Estamos planejando começar a usar esse tipo de solução apenas no ano que vem”
  • E muito mais…

A matriz de obstáculos nada mais é do que um levantamento completo de todos os obstáculos que seu time de Inside Sales encontra ao longo de todo o processo de vendas.

No entanto, você indica as melhores respostas para cada caso!

Se todo seu time segue este padrão, você consegue reconhecer as respostas que mais funcionam e alterar aquelas pouco efetivas. Ao final, o número de rejeições ao longo do seu funil de vendas diminui ainda mais, aumentando sua conversão.

A matriz de obstáculos pode ser obtida ao se analisar todos os negócios perdidos ao longo do funil de vendas: qual foi a desculpa do lead para não comprar de você?

Quem fazia isso muito bem era a Stratton Oakmont:

Matriz de Obstáculos: Stratton Oakmont

Otimize seu processo ao máximo e crie sua matriz de obstáculos, indicando aos seus vendedores quais as respostas eles devem dar nas situações certas.

Nosso maior ganho com essa matriz, além do aumento da conversão, foi na assimilação do processo por parte de novos consultores de vendas. Eles já sabiam o que poderiam escutar ao longo do caminho e, dando seu toque pessoal, seguiam as respostas indicadas na matriz, conseguindo “recuperar” a negociação em diversos casos.

Você precisa começar agora

Já estamos no final de agosto. Temos apenas mais 4 meses até o fim do ano e você ainda está correndo atrás da meta deste ano, certo?

Nessa época, você já deveria ter o mínimo de previsibilidade sobre as vendas e um pouco de tempo para planejar o próximo ano. Setembro se inicia o último mês do Q3, quanto tempo mais você precisa esperar até colocar a mão na massa? Lembre-se que quanto mais demorar, mais tempo decorrerá até colher os resultados.

E se você entrar em 2016 sem ter iniciado e testado as mudanças necessárias, terá outro ano sem previsibilidade!

Aproveite este fim de ano para estabelecer novas táticas e estratégias, colha os resultados rapidamente e consiga fechar esse ano no azul, com o benefício de já ter um processo bem estruturado para a próxima temporada.

Boa sorte!

 

[ebook] Jornada de Prospecção

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