Vendas

O Que É Follow Up E Como Fazer De Maneira Eficiente

O follow up é uma das atividades mais comuns dos profissionais de vendas e, também, uma das mais desgastantes.

Ainda assim, ele é um dos principais pilares do processo de Outbound Marketing.

Muitos vendedores, SDRs ou Prospectores não entendem bem a dinâmica do follow up e acabam por perder boas oportunidades ao desenvolver essa etapa com baixa qualidade.

Aqui no blog já ensinamos as melhores formas de estruturar os seus times, como alcançar previsibilidade no seu resultado, entre várias outras coisas.

Hoje, entraremos em um tema que é bem difícil de ser aplicado, gerando vários problemas entre os gestores e seus times: o que é e como fazer follow ups em vendas.

Primeiramente, vamos ao cerne da questão.

O que é follow up?

Follow up nada mais é do que um acompanhamento da conexão com o lead que pode ser feito pelo vendedor por telefone, email, Skype, redes sociais, ou o canal de comunicação que ele preferir.

Alguns exemplos de follow ups comuns podem ser:

  • Um assessor de imprensa que trabalha para um artista faz follow ups com meios de comunicação, ligando e enviando emails várias vezes, fornecendo informações com o objetivo de convencê-los a publicar algo.
  • O vendedor faz follow ups com o lead com o objetivo de fazê-lo caminhar no processo, qualificando, alinhando as expectativas e se mostrando um verdadeiro vendedor consultivo.

A evolução do follow up em vendas

Antigamente, era comum grandes empresas comprarem listas de leads com vários contatos de emails e telefones.

Essas listas eram repassadas aos vendedores, que realizavam todas as etapas do processo de vendas. Para não perder tempo, esses vendedores disparavam emails em massa e ligavam para todos os contatos.

Os poucos que respondiam, recebiam toda a atenção dos vendedores, enquanto os leads que não evoluíam rapidamente no funil de vendas eram deixados de lado.

Então, com a mudança proposta por Aaron Ross no Predictable Revenue, os hunters passaram a focar exclusivamente em realizar esse primeiro contato e garantir a conexão com o lead.

Eles trabalhavam um pouco mais os leads, realizando follow ups constantes para aumentar a taxa de conversão e aproveitar as listas da melhor maneira possível.

Infelizmente, na nossa cultura de vendas, o número de follow ups ainda é muito baixo, com algumas empresas fazendo, no máximo, dois e já descartando o lead.

follow up queimando leads e dinheiro

Você já deve ter percebido que esse é o maior fator de stress entre o time de Inteligência Comercial e a equipe de Prospecção.

Se não houver um padrão de follow ups, os prospectores sempre irão requisitar mais leads para bater a meta e o time de IC terá suas listas mal aproveitadas.

Minha proposta, aqui dentro da OTB, para resolver o problema foi realizar ciclos de contatos: definir o número de leads que tentaríamos contatar na semana e quantos emails e ligações faríamos até desistir.

O papel do follow up no Outbound

Quando comecei a estruturar um fluxo de cadência, eu já estava cansado da metodologia Rambo, disparar 100 emails por dia e torcer para alguns converterem.

Minha ideia, baseada nos dados e indicadores que analisamos, era realizar, pelo menos, sete contatos antes de descartar um lead, nunca abrindo mão deles.

Assim, quando entrávamos em contato com um novo lead, já fazíamos follow up com as empresas que prospectamos no dia anterior.

Com esse processo, conseguimos falar com vários leads por semana, inclusive alguns que não responderam em um primeiro momento.

No início parecia algo bastante eficaz, já que aumentamos a conversão em mais de 50%. Depois de três semanas, percebemos algo que estava passando batido.

Organizar 50 novos contatos por semana em um fluxo de sete touchpoints era algo muito trabalhoso.

Se ocorresse algum imprevisto, todo o fluxo era quebrado e perdíamos vários contatos de uma só vez, porque o ideal é dar preferência aos mais quentes em que a conversão tende a ser maior.

A princípio, tentamos uma solução caseira e montamos uma planilha que nos atendeu bem por algum tempo. Depois de um mês ela estava bagunçada e sempre deixávamos escapar algum contato.

A planilha foi ficando cada vez mais impossível de controlar e contratar um CRM também não foi uma boa ideia, porque ele também foi ficando desorganizado com o tempo.

Aqui surgiu a ideia de criar o Reev.

Estávamos sentindo na pele qual era o principal gargalo dos vendedores: conseguir organizar o seu processo de prospecção sem perder contato com os leads.

Precisávamos de uma ferramenta em que pudéssemos construir fluxos de cadência, alguns automatizados e outros não, e que nos lembrasse, ou até que nos desse a dica, do dia e da hora ideal para entrar em contato com o lead.

Além disso, seria ideal que toda a informação ficasse centralizada em apenas um lugar, sem que precisássemos sair de dentro da ferramenta para consultar tarefas ou estatísticas sobre a nossa prospecção, centralizando todo o BI.

Quem já trabalhou com análise de dados sabe o quanto é maçante ter que buscá-los em diferentes planilhas e plataformas.

Um ferramenta como o Reev seria o paraíso, já que aumentaria a performance do meu time e facilitaria muito o meu trabalho de análise de dados.

Follow ups e fluxos de cadência

Um fluxo de cadência é composto pelos diversos follow ups realizados com um mesmo lead, mantendo a relação próxima e garantindo uma evolução a cada passo.

No entanto, um follow up bem executado depende de dois fatores simples:

Timing

Você deve entender qual o melhor momento para contactar seu lead, qual a frequência dos contatos e a duração de cada um.

Defina um número máximo de tentativas e a distância entre cada uma delas para não parecer chato, mas garantir que não vai perder o lead por falta de persistência.

Valor

Seu objetivo deve ser SEMPRE agregar valor.

Nunca envie um email padrão cobrando uma resposta do lead. Demonstre que você pode ajudá-lo e garanta que o seu follow up está alinhado ao seu processo de venda consultiva.

Perguntas e respostas sobre fluxos de cadência e follow ups (baseadas em dados)

Fizemos um estudo aqui na Outbound Marketing / Reev e, depois de analisarmos mais de 1 milhão de interações em outbound, concluimos que:

  • Quantos follow ups devo fazer uma cadência de prospecção? A estrutura de fluxo com maior taxa de conversão é a que possui de 7 a 8 touchpoints.
  • Qual deve ser o tamanho do meu email de follow up? Emails de tamanho médio, entre 600 e 900 caracteres, são mais eficientes em follow ups.
  • Quantas variáveis devo utilizar? Templates que utilizam 4 variáveis convertem 5 vezes mais.
  • Quais variáveis devo utilizar? Templates com as variáveis empresa no corpo e no assunto, primeiro nome no corpo e cargo no corpo mostraram-se mais eficazes em converter e obter respostas de leads.
  • Como devo estruturar os meus fluxos? Fluxos semi-automatizados são 3 vezes mais eficientes do que fluxos automatizados.
  • Devo fazer follow ups apenas via email? Fluxos mistos, com mais de um canal de comunicação, convertem 4 vezes mais do que fluxos simples.
  • Como devo construir meus emails? Emails que possuem links e imagens no corpo são os menos efetivos para converter.

Esses insights sobre fluxos de cadência você encontra em nosso Relatório de Outbound, que foi baseado em dados coletados do Reev.

Todas essas conclusões que conseguimos levantar nos ajudam muito quando vamos estruturar nossas cadências, tornando nossos follow ups ainda mais eficientes.

Uma coisa posso afirmar: não existe verdade absoluta e contínua em outbound. O mercado evolui e as tendências vão se modificando com o tempo.

Por isso é tão importante se basear nos dados mais recentes sobre o assunto.

Três dicas para um follow up mais eficiente

Se você leu tudo até aqui, sabe como funciona o cerne de um follow up.

Quero ressaltar aqui três dicas práticas que você pode utilizar para elaborar um follow up matador:

Aproveite o Marketing de Conteúdo

Sabe aquele ebook que seu time de marketing produziu? E aqueles novos posts no blog da sua empresa que abordam problemas comuns aos seus leads?

Se as suas estratégias de conteúdo são bem direcionadas e abordam temas alinhados à jornada de compra do seu Perfil de Cliente Ideal, você pode aproveitar bastante conteúdo ao longo dos seus follow ups.

Vou exemplificar dois casos simples nos quais a sua estratégia vai se encaixar perfeitamente:

Reativar uma oportunidade que esfriou

Você pode usar novos blog posts ou novos projetos da sua empresa, que estejam alinhados ao seu ICP, como uma desculpa para retomar seus contatos.

Lembre-se que, quando você constrói um fluxo de cadência, você quer entrar em contato com o lead ou manter aquela relação.

Você pode trabalhar com essa ideia sempre que realizar um follow up com seu lead: ao indicar um artigo que pode ajudá-lo, você ganha mais credibilidade, gera valor e se posiciona como especialista.

Realizar follow ups sem ter informações suficientes ou com leads não qualificados

Existem casos em que o lead demonstra interesse, mas a call de qualificação ainda não aconteceu e você precisa manter o processo rodando para garantir a nutrição.

Ou ainda existem casos em que você passou pela call de qualificação, mas o lead ainda não está totalmente qualificado para ser passado para o closer.

Esses casos são bem frequentes.

Indique seus conteúdos mais ricos e educativos, utilizando um fluxo de qualificação, e mantenha o seu lead engajado no processo.

Faça uma Champion Letter matadora

A champion letter é o follow up que você realiza após conversar diretamente com seu lead. Logo depois de uma call ou reunião é improvável que o lead se lembre de toda conversa.

Essa aula sobre Champion Letter é um conteúdo exclusivo do nosso certificado gratuito – Outbound Marketing & Sales!

Algumas coisas marcam mais que outras e isso foge um pouco do seu controle.

O lead pode ter se distraído com algum email, por exemplo, enquanto você apresentava alguma funcionalidade do seu produto.

Claro que você vai tentar fazer uma demonstração de vendas perfeita para que o lead se mantenha engajado, mas você deve encaminhar uma champion letter para revisar os pontos levantados ao longo da conversa.

Em tópicos, você deve pontuar as dores diagnosticadas ao longo da reunião e descrever, resumidamente, como sua solução vai saná-las.

Essa é uma outra oportunidade para educar seu lead, mas a champion letter vai muito além disso.

Em vendas consultivas sempre dizemos que o consultor deve atuar como um médico. A champion letter é o resultado do exame acompanhado de uma receita. Você discordaria do seu médico?

Utilize Cases de sucesso

Uma maneira muito comum de realizar um bom follow up é indicar cases em que você pontuou e resolveu os mesmos problemas que o lead vivencia.

No texto sobre GPCT contamos como os vendedores da HubSpot utilizavam cases de blogs que eles mesmos criaram durante o treinamento inicial dos vendedores da empresa.

Sinceramente, as melhores empresas, com as culturas de vendas mais eficazes que eu conheço, fazem algo semelhante.

Cases de clientes são válidos e muito importantes porque representam o seu ICP com fidelidade. Além disso, a credibilidade de demonstrar seus resultados com seu próprio produto são imensas.

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Outra empresa que faz isso muito bem é a Resultados Digitais.

Eles divulgam diversos cases de sucesso, inclusive cases internos, sobre como as estratégias de inbound marketing aliadas ao RD Station geraram resultados supreendentes.

Colocando em Prática

Agora que chegamos ao fim do texto, que tal colocar em prática essas dicas e alcançar resultados mais consistentes em seus follow ups?

Fazer testes não dói tanto e o resultado é compensador. São válidas algumas tentativas para verificar se a sua taxa de conversão será afetada.

Se ainda ficou alguma dúvida sobre o que é follow up, dá uma olhada no nosso infográfico sobre o assunto. Talvez fique mais claro para você.

Aqui vai uma dica importante: seus prospectores precisam ser organizados e, se a sua meta não for atrelada às taxas de churn, eles terão incentivo suficiente para trabalhar com volume ao invés de qualidade.

Para evitar esse tipo de problema é ideal que o follow up faça parte da cultura de vendas do seu negócio. Se você conseguir atrelar um fluxo constante e organizado de contatos, não enfrentará falta de leads e terá mais previsibilidade.

Quer uma ferramenta para te ajudar nisso tudo? Entre em contato com nosso time de produto e teste o Reev, talvez ele seja a solução.

Agora, se além da ferramenta você quiser estruturar todo o processo de outbound da sua empresa e estiver encontrando dificuldades, entre em contato com nosso time de consultores.