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[Flipchart Friday #32] Simplificando as técnicas de rapport em vendas

Gerar rapport é uma parte essencial do processo de vendas.

O lead passa a confiar em você e a acreditar que a sua solução é a melhor opção para resolver o problema dele.

Agora, gerar rapport com eficiência é um desafio para vários vendedores. Porém, vamos simplificar esse processo para você.

Transcrição do vídeo

Fala pessoal, mais um Flipchart Friday. Aqui quem fala é o André, Gerente de Projetos do Reev. Hoje vamos simplificar as técnicas de como criar rapport em vendas.

A maior parte dos conteúdos fala muito sobre rapport como aquela simpatia do vendedor, uma conversa fiada no começo para tentar engajar o lead encontrando algo em comum.

Porém, o rapport real em vendas significa muito mais do que isso.

Nós viemos aqui para quebrar essa técnica e mostrar como criar uma conexão real com o lead ao longo do seu processo de vendas.

As perguntas que todos os leads devem se responder

Eu queria começar com algumas perguntas que o Jeb Blount, autor do livro Sales EQ, fala que todo lead deve se responder antes de comprar qualquer coisa:

  • Eu gosto de você?
  • Você me escuta?
  • Eu me sinto importante quando converso com você?
  • Você entende os meus problemas?
  • Eu confio e acredito em você?

A ideia é que, quando você não tem todas essas, ou pelo menos 4 dessas 5 perguntas respondidas, o lead vai ter alguma insegurança na hora do fechamento.

flipchart friday técnicas de rapport em vendas quadro

Porém, é justamente nessa hora que precisamos que ele confie em nós e firme o compromisso de compra.

Quando você chega ao final do seu fluxo sem essas 5 perguntas respondidas pelo lead, possivelmente é porque você errou em algum momento da sua comunicação.

A regra 7 – 38 – 55

Outra coisa bem interessante relacionada à comunicação que temos é esse gráfico que fala sobre a regra 7 – 38 – 55.

flipchart friday técnicas de rapport em vendas gráfico 7 38 55

As informações transmitidas entre duas pessoas durante uma comunicação são:

  • 7% compostas por palavras;
  • 38% compostas por entonação de voz;
  • 55% compostas por linguagem corporal.

Então, vocês podem até perceber porque batemos tanto na tecla de pegar o telefone ao invés de só enviar emails, não é?

Quando você tem uma comunicação que só conta com palavras, você aumenta muito sua chance de ser mal interpretado.

Talvez, você escreveu uma frase pensando em passar alguma informação para o lead, mas, quando ele leu, ele estava com uma entonação diferente na cabeça e acabou entendendo tudo errado.

A ideia é que você utilize todos esses elementos ao seu favor ao longo de todo o ciclo de vendas.

Você deve passar a sua mensagem para o lead, garantindo que você está usando as palavras certas, com a entonação alinhada ao que você quer passar e com a linguagem corporal correta.

Poxa André, mas eu faço inside sales, o lead não vê a minha linguagem corporal.

Estudos mostram que quando estamos com uma linguagem corporal que transmite confiança, liberamos neurotransmissores no nosso cérebro que nos tornam mais confiantes.

Então, não cabe aqui a desculpa:

Eu sou um inside sales e não preciso me preocupar com a minha linguagem corporal.

Você tem que estar sempre com uma postura mais aberta, porque isso vai acabar refletindo na sua entonação e até mesmo nas palavras que você usa.

Na via contrária, temos o lead se comunicando com você.

Se você puder, por exemplo, ligar a sua webcam, para o caso de inside sales, nem que seja por 5 segundos, só para vocês se verem, você cria um rapport inicial.

Depois você segue só com a entonação e com as palavras sabendo qual é o estado de espírito do lead naquele primeiro momento.

Pela webcam você consegue ler a expressão facial e perceber qual é a energia do lead.

Às vezes, o lead está utilizando certas palavras para descrever uma situação ou responder uma pergunta, mas você sente que a entonação não está alinhada com o que ele está dizendo.

É justamente nessas horas que você mostra que criou uma empatia por ele e entendeu a real situação.

Basicamente, não foca só nas suas palavras, foca na sua entonação, na sua linguagem corporal e, principalmente, na entonação e na linguagem corporal do seu lead.

Isso vai te dar muito mais informações do que só as palavras que ele está dizendo naquela hora.

Criando a conexão com diferentes tipos de rapport

Temos vários âmbitos, que não são excludentes, em que você pode gerar rapport:

  • Superficial x Profundo
  • Pessoal x Técnico

O rapport superficial é um rapport que é baseado em algumas semelhanças. Por exemplo:

Lead: Ah, eu gosto de futebol.

Vendedor: Poxa, eu também gosto muito de futebol, é o meu esporte preferido.

Bacana. Você e o lead gostam de futebol, mas e aí?

A ideia do rapport profundo é que você dê um passo à frente do rapport superficial.

Vendedor: Eu também gosto muito de futebol. Sabe o que eu mais gosto?

É aquela hora que seu time tá perdendo, precisando empatar e, de repente, acontece alguma jogada que envolve todos do time.

Nessa hora sai o gol e aquela adrenalina dá lugar aquela euforia, que é uma das melhores sensações que podemos ter.

Quando você fala isso para o lead você se conecta com ele em um nível emocional, ou até passional:

Qual é a paixão em comum e por que vocês gostam disso?

Não necessariamente vocês precisam gostar da mesma coisa.

Às vezes o lead gosta de futebol, mas a sensação que ele tem jogando futebol é a mesma que você tem andando de bicicleta.

Você pode usar essa emoção em comum para criar uma conexão profunda com o lead, que é muito mais valiosa que aquela conexão superficial de apenas gostar da mesma coisa.

Depois disso temos um rapport pessoal e um rapport técnico.

  • O rapport pessoal entra mais no âmbito de afinidade, em que o vendedor e o lead possuem algo em comum;
  • O rapport técnico está muito mais ligado à empatia e se baseia no fato do vendedor entender o lead e o cenário dele.

A partir do rapport técnico cria-se uma conexão de confiança, que é justamente o que mais queremos, a resposta para a última pergunta que o Jeb Blount faz.

  • Você conseguiu fazer o lead gostar de você?
  • Você escutou o seu lead?
  • Você fez ele se sentir importante?
  • Você entendeu os problema do lead?

O máximo que for possível focar em um rapport profundo e demonstrar que você reconhece a situação do lead, mais ele vai confiar e acreditar em você.

Empatia x Simpatia

Empatia e simpatia são duas coisas muito diferentes que, pelo que vemos nos conteúdos que existem por aí, o pessoal acaba confundindo muito.

Simpatia é uma simples afinidade.

Vocês podem até checar depois no dicionário, mas a simpatia se baseia na afinidade.

É uma questão de gosto, não é uma coisa muito racional, é simplesmente uma pessoa gostar da outra, é ter essa afinidade.

A empatia não tem nada a ver com isso, empatia é compreensão emocional. É com empatia que você cria uma conexão forte com o lead.

Você mostra que está entendendo o que ele está sentindo e, a partir daí, ele vai confiar em você para seguir o seu conselho ou, no mínimo, prestar atenção no que você está dizendo.

Active Listening

Uma das principais técnicas usadas para gerar rapport, que temos visto com os nossos anos de experiência em vendas, é o active listening.

Active Listening é a escuta ativa, que é você escutar e, de certa forma, mostrar para o lead, o tempo todo, que você está escutando, participando da conversa.

As técnicas, ou hacks, que mais vemos sendo utilizados no active listening são:

  • Sumarização;
  • Espelhamento;
  • Rotulação.

Sumarização

O hack de sumarização é quando o lead termina de falar e você resume o que ele falou, da seguinte forma:

Beleza, Lead, só para ver se eu entendi direito… Você está me dizendo que X, Y e Z estão acontecendo e te atrapalhando em A, B e C. É isso mesmo?

Com isso, você mostrou que entendeu o que ele falou e sumarizou tudo com suas próprias palavras.

Essa é uma técnica que gera rapport porque mostra que você está escutando e que aquilo é importante para você também.

Espelhamento

A técnica de espelhamento, que também citamos quando falamos sobre programação neurolinguística, é espelhar a entonação, as palavras e, principalmente, a linguagem corporal dos leads.

Esse é um hack em que você acaba criando uma certa conexão, porque o lead sempre que é igual a você.

Uma outra técnica de espelhamento muito interessante é a que o Chris Voss cita em seu livro, Never Split the Difference.

Essa técnica de espelhamento ele usava quando era do FBI, em suas negociações de troca de reféns.

Ela se baseia em repetir as últimas palavras, ou as principais palavras, em que você gostaria que o seu lead se aprofundasse, sem precisar, necessariamente, fazer uma pergunta sobre o assunto.

Por exemplo:

Lead: Meu processo de vendas está uma bagunça.

Vendedor: Uma bagunça?

Aqui eu deixo o silêncio fazer com que ele me responda essa pergunta e, sem perceber, ele vai começar a aprofundar nisso.

Ele vai explicar porque, ou pelo menos como, o processo está uma bagunça, sem que ele perceba que você fez uma pergunta real para ele.

Se você chegar e perguntar:

Legal, mas como assim o seu processo está uma bagunça? Me fale mais sobre isso.

Você ativa um gatilho de resistência nele e, o mínimo que ele vai fazer é pensar porque você está querendo saber esses detalhes, com receio de você usar isso contra ele.

Quando você só espelha o que ele disse, ele não percebe que você fez uma pergunta e fica com a sensação de que não explicou direito.

Ele se sente no compromisso de aprofundar um pouco mais para que fique mais claro para você.

Rotulação

Por último temos a rotulação, que é uma técnica também tirada do livro do Chris Voss. A ideia é aplicar a empatia na sua comunicação com o lead.

Como eu falei, algumas vezes, a pessoa está utilizando algumas palavras para se comunicar, mas percebemos que a entonação, ou até mesmo a linguagem corporal, não estão alinhados com essas palavras.

É nesse momento que você vai fazer uma rotulação.

A rotulação não é uma pergunta, é uma observação que você está fazendo a partir das informações que o lead está te passando.

Por exemplo, você está em uma conversa com alguém por um tempo e ele está surgindo com algumas objeções que não fazem muito sentido.

Vocês já estão no momento do fechamento, ele tinha concordado com você antes, mas mudou de ideia. Você pode chegar e falar:

Vendedor: Lead, parece que você está um pouco desconfortável.

De novo, você deixa o silêncio no ar até que ele te responda. Você pode falar também.

Vendedor: Lead, parece que você está um pouco inseguro com esse negócio.

Deixando esse silêncio ser absorvido, quando o lead começar a falar, ou ele vai desmentir ou vai concordar com você e explicar o que está acontecendo.

Essa é uma forma muito boa de fazer isso e você não está perguntando, é como se você tivesse fazendo só uma observação.

Teoricamente, se ele não quisesse falar nada, ele não precisaria falar. Porém, é justamente esse silêncio ao final que vai fazer com que ele comece a se engajar e a se abrir mais.

Os melhores hacks para aperfeiçoar suas técnicas de rapport em vendas

Por fim, vou passar alguns hacks para garantir que vocês estão usando o active listening da forma correta e estão, realmente, criando um rapport profundo e técnico.

Hack 1: Faça perguntas abertas

Esse é um hack que batemos muito na tecla e a minha sugestão é que vocês usem perguntas que comecem com porque ou como.

O porquê é uma pergunta aberta que implica um pouco mais de explicação por parte do lead, como se ele tivesse que se justificar de alguma forma.

Ele não cria um clima muito confortável, mas é a mesma ideia se você começar perguntando:

O que vocês fazem para melhorar suas vendas no último trimestre? Como vocês rodam o processo para ter um dealflow que feche positivo ao final do mês?

São perguntas que a pessoa vai ter dar uma resposta mais elaborada e aprofundar um pouco mais para realmente conseguir explicar.

Se ela não der uma resposta tão elaborada assim, você pode sempre usar o espelhamento ou a rotulação para fazer ela se abrir um pouco mais.

Hack 2: Não se apresse

Não se apresse para gerar rapport.

Essa é uma prática que vemos muito já nos primeiros 3 minutos.

O vendedor tentou criar rapport, não conseguiu e já fica meio chateado, achando que não vai conseguir gerar esse rapport ao longo da call.

Porém, se vocês forem parar para pensar, uma conexão profunda em que você, realmente, demonstra empatia com a pessoa, não é feita rapidamente.

Inclusive, se você tentar forçar demais, você pode deixar na cara que está com segundas intenções, que seria vender ao invés de ajudar aquele lead.

Essa é uma prática que, não só pode quebrar esse rapport, mas pode deixar o lead com certo receio ou falta de confiança quanto a você.

Isso vai te atrapalhar ao longo de todo o ciclo de vendas.

Hack 3: Força amigável

Para finalizar, se você conseguir aplicar tudo isso de forma correta, você vai acabar entrando com aquele mindset que falei no Flipchart anterior, que é a força amigável.

O Steli Efti, do Close.io, fala muito sobre esse mindset.

A força amigável é quando você se posiciona como alguém que quer o bem do lead e tem o conhecimento e a autoridade para mostrá-lo qual é a melhor prática que ele precisa fazer no processo dele.

Conclusão

Bom pessoal, esse foi o nosso Flipchart Friday sobre rapport.

Espero que vocês tenham gostado, deixem seus comentários, visitem nosso blog e baixem nossos conteúdos ricos.

Até a próxima.

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