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[Flipchart Friday #34] Perguntas em vendas que todo vendedor TEM que fazer

Um bom vendedor sabe fazer as perguntas certas, no momento certo, para tirar do lead as informações que ele precisa para seguir com o processo de venda.

Mas, você sabe quais são as perguntas em vendas, aquelas matadoras que você TEM que fazer para vender mais?

Transcrição do vídeo

Olá pessoal, bem-vindos a mais um Flipchart Friday.

Se você está aqui vendo esse conteúdo, você já entende que um bom vendedor, ou um bom SDR, sabe fazer boas perguntas.

Mais do que isso, ele usa as perguntas para conduzir todo o processo de negociação.

Semana passada fizemos um webinar ao vivo com o Aspira, um dos vendedores que eu mais admiro no Brasil, que hoje é gestor de vendas na Kenoby.

No webinar falamos muito sobre fazer as perguntas certas para conseguir aumentar a conversão. Basicamente, o que o Aspira nos fez pensar ainda mais, e foi algo que discutimos com nosso time, é:

Que tipos de perguntas estamos sentindo falta de fazer em cada um dos momentos da jornada do cliente?

Eu gosto de pensar que perguntas trazem dois elementos muito poderosos para a negociação:

Perguntas geram informações

Informação é o capital do vendedor, é o que ele consegue extrair para desenhar algo complementar à estratégia do lead, algo que seja o que ele realmente precisa.

O bom vendedor é munido de informações e faz boas perguntas para consegui-las.

Perguntas trazem o próximo passo

Mais do que informações, quando você faz boas perguntas para o lead, você faz com que ele mesmo caminhe pela jornada de compra.

Quando responde as perguntas, o próprio lead vai se convencendo.

Então, se você consegue fazer as perguntas certas no momento certo, você basicamente guia o lead pela jornada de compra.

É esse o caminho para fazer uma venda consultiva efetiva, que vai fazer com que o lead se transforme em um cliente de sucesso.

Separamos aqui os 6 tipos principais de perguntas:

  1. Causalidade: visam entender a motivação do lead;
  2. Mapeamento: visam mapear os próximos passos;
  3. Comparação: caso você queira sobrepor alguma objeção trazendo um cenário comparativo;
  4. Compromisso: para garantir que você realmente possui o compromisso do lead;
  5. Aprofundamento: caso você queira extrair mais informações sobre algum aspecto específico;
  6. Engajamento: para você garantir que o lead está engajado na conversa.

perguntas em vendas quadro

Perguntas em vendas: Causalidade

Quando você quer descobrir a causalidade, você quer entender qual é a motivação do lead:

  • O que levou o lead a converter na sua landing page?
  • O que levou o lead a procurar uma solução?
  • O que levou o lead a aceitar conversar com você?

A partir do momento que o vendedor entende a motivação do lead, ele consegue entender o que o lead está buscando. Essas são ótimas perguntas para iniciar uma conversa.

Veja bem que não usamos:

  • Por que você converteu em nossa landing page?
  • Por que você está procurando uma solução?

O porquê tem um tom inquisitivo, fazendo soar até um pouco agressiva a pergunta. Por isso, substituímos o porquê por:

  • O que te levou a converter em nossa landing page?
  • O que te levou a procurar por uma solução no mercado?
  • O que te levou a aceitar essa reunião comigo?

Perguntas em vendas: Mapeamento

Aqui você quer, basicamente, entender quais são os próximos passos que o lead tem que percorrer. Essas perguntas buscam:

  • Algum tipo de compromisso que você tem que alinhar com o lead;
  • Algum tipo de informação que você realmente precisa trazer para a próxima conversa.

Você tem que procurar se adiantar para essas situações.

Perguntas de fechamento virtual são um exemplo específico de perguntas de mapeamento. Particularmente, eu adoro!

  • O que vai ser preciso para eu brilhar os seus olhos na próxima call?
  • O que eu preciso trazer para que você realmente acredite na nossa solução?
  • O que você quer ver?
  • O que vai ser preciso para conseguirmos rodas nossa solução no seu cenário?
  • O que vai ser preciso para você se tornar nosso cliente?

Aqui você está antecipando informações importantes que podem ser possíveis pedras no seu sapato ao longo do caminho.

Essas são ótimas perguntas que um bom vendedor sempre faz porque, com elas, ele consegue se preparar para esses percalços.

É importante, por exemplo, antecipar algumas objeções quando você faz um DBA com o lead e a próxima call é uma reunião de proposta.

Perguntas em vendas: Comparação

Perguntas de comparação surgem quando você se depara alguma objeção específica e quer trazer um cenário comparativo para que o próprio lead consiga enxergar isso de maneira clara.

Em um modelo de objeção comum é muito fácil você ter que mostrar uma opinião oposta à opinião do lead. Ao fazer isso, você pode estar confrontando o seu lead.

Dessa forma, você tem, naturalmente, uma quebra de rapport, uma quebra de confiança ao longo da conversa.

Fazendo um cenário de comparação, você consegue, ao mesmo tempo, envolver o lead e sobrepor uma possível objeção.

  • Como foi a última vez que vocês compraram uma solução em nuvem?
  • Como foi a última vez que você comprou um serviço nesse formato?
  • Como foi a última vez que vocês investiram X reais em algo?

Aqui você consegue obter a informação para fazer a comparação da resposta com algum outro cenário.

Se você já adquiriu uma solução em nuvem antes, por que você não quer adquirir um agora? Qual é, realmente, a sua dúvida?

Perguntas em vendas: Compromisso

Aqui você vai reafirmar o compromisso que o lead tem com você. Inclusive, essas são boas perguntas que um SDR pode fazer.

Tem alguma coisa que te impediria de comparecer à reunião marcada?

Você, SDR, entrou na call com o lead, o qualificou e vai marcar o próximo passo.

É muito comum, se o lead não está engajado, quando você pede uma data para a próxima reunião, ele chutar uma data qualquer.

O lead nem ao menos se deu ao trabalho de olhar na agenda se ele possui essa disponibilidade.

Ao fazer esse tipo de pergunta, você faz com que o lead pense se ele tem disponibilidade e garante que ele está compromissado com você.

Nisso, o lead olha, de fato, a agenda e fala:

Sim, podemos nos falar na sexta-feira às 14 horas.

Isso é muito importante para você, SDR, diminuir sua taxa de no-show e ser mais efetivo nos MQLs que você está gerando.

O mesmo vale para um vendedor que quer colocar um prazo para o lead dar a resposta de uma proposta, por exemplo, ou agendar um follow up específico.

Tem alguma coisa que te faria voltar atrás nessa decisão?

Essa é uma pergunta muito poderosa no momento da assinatura do contrato, ou no momento de go ahead.

O lead falou sim, mas você ainda está sentindo ele um pouco incerto, então você fala:

Bem-vindo ao time, tenho certeza que faremos um ótimo trabalho em conjunto. Mas existe algum empecilho, tem alguma coisa que te faria voltar atrás nessa decisão?

Assim você está cercando o lead e, ao fazer esse tipo de pergunta, ele vai sentir uma falta de compromisso da parte dele se ele voltar atrás.

Você pode estar com uma venda completamente desalinhada lá no final do seu funil, então você precisa retificar esse compromisso final do seu lead.

Perguntas em vendas: Bônus

Separamos aqui algumas perguntas bônus:

Bônus 1: Espelhamento

Em um cenário de espelhamento você quer tirar um pouco mais de informações e se aprofundar em algum elemento específico que o lead comentou.

Essa técnica de espelhamento se baseia em você repetir alguma coisa que o seu lead falou.

Imagine o seguinte diálogo:

Lead: Nós rodamos um bom processo hoje, mas ele não tem eficiência nenhuma.

Vendedora: Sem eficiência nenhuma?

Essa seria uma boa pergunta de espelhamento. Depois dela, você deixa o silêncio falar um pouco para que o próprio lead entre e complemente esse questionamento.

Essa é uma boa maneira de você deixar o lead à vontade para ele se aprofundar no problema. Se você pergunta:

Mas por que sem eficiência nenhuma?

Você está usando uma abordagem, de novo, inquisitiva e está deixando o lead desconfortável.

As perguntas de espelhamento, basicamente, substituem o como assim, que também é uma ótima pergunta:

Lead: Estamos aqui com um processo sem eficiência nenhuma.

Vendedora: Como assim sem eficiência nenhuma?

Recentemente eu estava em uma negociação, ajudando um dos nossos vendedores a fechar um negócio e, ao final, o lead me perguntou sobre desconto.

Eu queria entender, mais a fundo, porque ele queria esse desconto depois de ter passado por todo o processo e depois de eu ter apresentado a solução.

Eu queria entender porque o desconto surgiu nesse momento, depois de tudo. Eu disse para o lead:

Como assim um desconto?

Então, eu fiquei em silêncio. Depois desse momento o lead disse:

Não, eu só quero alguns detalhes finais para fechar, é a sua solução mesmo que eu quero. Eu só estava tentando barganhar algum bom preço.

Ele voltou a entrar no momento de compra e conseguimos fechar o negócio. Ótima pergunta para se fazer.

Bônus 2: Engajamento

Por último, uma pergunta que o nosso saudoso Aspira falou sobre ela bastante no webinar, que é sobre perceber um engajamento real no lead.

Você gostaria de ter nossa solução?

Veja bem que ele falou ter, não falou comprar, ou adquirir, ou testar, ele falou TER.

Não estamos falando apenas sobre comprar aqui, estamos falando sobre um desejo de compra imaginando-se um cenário futuro pós-compra.

Isso faz com que o lead, realmente, pare para pensar sobre o quão engajado ele está com a sua solução.

Conclusão

Esses foram alguns exemplos de perguntas que eu considero que são perguntas matadoras. Se você é um bom vendedor você domina tudo isso.

Se você tiver alguma dúvida, ou alguma pergunta, fique à vontade para deixar o seu comentário aqui embaixo.

Um abraço e até o próximo Flipchart Friday!

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