passagem de bastão capa
Flipchart FridayVendas

[Flipchart Friday #5] Passagem de bastão: boas práticas para o SDR passar o bastão para o closer

Em um processo de vendas segmentado, uma boa passagem de bastão entre o hunter e o closer é fundamental para que o lead se mantenha engajado.

Mas, como fazer essa passagem de bastão da melhor forma possível? O que o SDR precisa fazer? O que o closer espera do hunter?

Vamos falar sobre tudo isso e muito mais. Confere aí!

Transcrição do vídeo

Fala pessoal, tudo joia? Flipchart Friday #5. Hoje vamos falar sobre passagem de bastão.

O que é a passagem de bastão? É quando eu tenho um processo segmentado e alguém do meu time passa o bastão para o outro.

Em geral, quando falamos sobre esse processo, falamos de um hunter passando o bastão para um closer, ou um SDR passando para um Account Executive, ou executivo de vendas.

Isso pode acontecer tanto no meu processo de inbound quanto no meu processo de outbound, mas não temos muito diferença na atuação do SDR.

Para você que viu o nosso Flipchart Friday #4, você viu esse diagrama, certo? Então vem comigo que vou te explicar porque coloquei ele aqui de novo.

o lead respondeu o cold mail gráfico rapport educação

As tarefas do SDR antes da passagem de bastão

O que falamos lá? Que, no final das contas, quando você é um SDR e está trabalhando na qualificação do lead, você vai ter que gerar rapport e educá-lo.

Esse é o trabalho que você tem ao longo do seu processo, mas o grosso da educação, em especial, fica com o executivo de vendas.

É ele que deve garantir que o lead está pronto para a compra em termos de maturidade.

Então, você vai se preocupar em gerar rapport e fazer mais o que? Qualificar esse lead por perfil para gerar um MQL.

passagem de bastão em vendas flipchart

O lead qualificado por perfil precisa gerar informações sobre o cenário dele, sobre a situação em que ele se encontra.

Se ele está te contando mais sobre a situação dele, ele precisa sentir confiança para se abrir e contar o que realmente está acontecendo, qual é o cenário dele e se ele está alinhado com o seu perfil de cliente ideal.

Quando você recebe uma lista em outbound ou quando você está trabalhando com inbound, a primeira coisa que você faz antes de tentar falar com o lead é olhar se ele está dentro do seu ICP.

Qualificar ou desqualificar?

Então, vamos supor que você só vende para empresas e chega uma pessoa falando:

Oi, tudo bem? Eu trabalho no lugar X, mas gostaria de abrir uma empresa e quero comprar de você.

Eu sou consultor da Polishop e estava querendo bater um papo com você.

Essa pessoa tem um perfil de cliente ideal para você? Sua ferramenta ou solução vai gerar valor para ele?

Se você entender que, pelo modelo, ele não vai se encaixar na sua solução, esse processo posterior que é conexão, qualificação e passagem de bastão, nem precisa acontecer. Você já vai desqualificá-lo naquele momento.

Mas, caso você queira se conectar com esse lead, passamos para a conexão, em que eu consigo me conectar com ele e depois eu faço a qualificação.

Lembrando aqui que a qualificação do SDR é feita por perfil, então eu vou garantir que ele tem o perfil dentro do meu ICP que eu já consigo visualizar ao olhar para as informações sobre ele.

Eu também tenho que entender qual é o cenário dele e aí eu faço a passagem de bastão.

O SLA entre o hunter e o closer

Existe uma regra que se chama SLA, ou Service Level Agreement. O SLA é um acordo entre o hunter e o closer, entre o SDR e o executivo de contas.

O SDR vai falar:

Olha, eu tenho que te entregar um lead com X informações listadas e, ao mesmo tempo, eu tenho que te passar outras informações que vão te ajudar a direcionar o seu discurso.

Eu tenho uma matriz de qualificação, que é quase um checklist ou um formulário que o hunter, ou SDR, poderia preencher e entregar para o closer. A partir dali, o closer entenderia se estava tudo certinho.

Dentro dessa matriz de qualificação nós temos dois tipos de informações diferentes:

  • Requisito: se o lead não tem esse tipo de característica ou esse tipo de cenário, ele está fora do meu processo e, assim como lá no ICP, eu posso desqualificar o lead;
  • Direcionáveis: ajudam a descobrir mais sobre o cenário do lead.

Um exemplo muito claro para entender a diferença: se você vende para empresas, vender para um time grande ou para um time pequeno, é bem diferente na hora que você vai tentar gerar valor para aquele lead.

Você consegue vender para os dois, então essa diferença não é um requisito, mas ela te direciona dentro do seu modelo de educação, que é o que o closer, ou executivo de vendas, vai ficar responsável por fazer.

Quando eu faço a minha matriz de qualificação do jeito certo, eu tenho esses parâmetros claros, eu consigo fazer uma passagem de autoridade e consigo gerar rapport de forma efetiva do meu lado.

Meu processo de SDR foi bem executado e eu estou jogando uma bola redonda para frente. Então, o meu closer, ou meu executivo de vendas, vai fechar a conta caso ele consiga fazer o trabalho dele bem feito.

O meu trabalho como SDR já foi feito, é com isso que devemos nos preocupar.

O mantra do SDR

Ao final falamos que são três os termos que compõem o mantra do SDR:

  1. Compromisso
  2. Urgência
  3. Engajamento

Seu SDR tem que conseguir um compromisso de problema legal, entender o que motiva o lead a estar dentro daquele processo e, a partir desse compromisso, garantir que ele é uma prioridade.

Então, para esse problema que estamos gerando compromisso sobre ele existe uma prioridade, ou seja, uma urgência para que ele seja resolvido agora.

Quando não possui urgência o lead fala:

Eu não vou entrar de curioso para ver como você resolveria meu problema, porque eu não estou afim de resolvê-lo agora, eu tenho outro problema maior do meu lado.

Além disso, o lead está engajado na conversa. O engajamento é o que faz com que o lead responda o closer ali na frente.

A passagem de bastão efetiva depende, justamente, de uma passagem de autoridade e de um rapport criado.

Se eu conseguir demonstrar para o lead que existe um problema dentro do cenário dele, gerar compromisso e urgência em resolver, já cumpri uma parte do meu objetivo.

Através de rapport e autoridade, tenho que fazê-lo entender que nós somos qualificados para resolver aquele problema para que ele esteja engajado e motivado para aparecer na próxima reunião com o closer.

O closer, por sua vez, fará o lead entender porque e como nós, como empresa, conseguimos ajudá-lo.

Ficou claro? É isso.

Dicas rápidas sobre passagem de bastão

Quero te dar algumas dicas rápidas e fáceis sobre como você pode fazer o seu processo rodar melhor ou sobre como a sua passagem de bastão pode se tornar melhor.

Dica 1: alinhamento de expectativas

No momento em que estou finalizando o meu processo, já passei pela qualificação e só falta apresentar o lead para o meu closer eu preciso alinhar as expectativas, que são:

  • O que vai acontecer nos próximos passos?
  • O que você gostaria de ver a partir dos próximos passos?

O Arthur, quando ele trabalhava no time de vendas, ele fazia muito isso, ele perguntava para o lead:

Lead, quando você for conversar com o Vinícius, o que você espera que ele vá trazer para você na próxima conversa?

O que você gostaria de ver em termos de solução? Você já espera uma demo na próxima conversa? Já espera ver o produto funcionando?

Ou você espera que ele te explique o porquê que somos capazes de resolver o seu problema, porque nós somos a melhor opção e depois ele comprova em uma próxima reunião?

É assim que o nosso processo funciona. Deixa eu alinhar as expectativas, ou se não chegamos em uma próxima reunião e, por mais qualificado que você seja, você está ansioso.

Expectativa desalinhada faz com que não consigamos fechar ou que tenhamos problemas claros com a negociação final.

Dica 2: Fluxo de passagem de bastão claro

O hunter apresenta o lead para o closer, ou o SDR apresenta para o executivo de contas.

Por sua vez, o executivo de contas faz alguns follow ups e, se não conseguiu qualificar, ele devolve para o SDR garantir a reconexão.

Esse caminho é normal, mas eu tenho que ter um fluxo de apresentação básico, com uma comunicação planejada, em que eu vou simplesmente customizar para aquela situação, para o que eu levantei dentro da qualificação.

Esse fluxo é o que garante que tudo funcione muito bem.

Dica 3: Etapa de pipeline bem definida

Isso é natural. Se eu não tenho etapas bem definidas o processo vai dar errado e não vai funcionar bem.

Temos que fazer um processo mais claro que dê visibilidade para tudo o que está acontecendo do nosso lado e para que eu consiga passar para o lead em que ponto ele está de acordo com o meu desenho de funil.

Se eu sei que o lead foi gerado como MQL e caiu na mão do closer, antes disso, em um processo de conexão, estava na mão do meu hunter.

Se o lead foi conectado e ainda vai ser qualificado, ou ele é perdido, porque ele está desqualificado, ou ele vira MQL. Virou MQL ele está na mão do closer.

O closer consegue olhar para o pipeline dele e falar:

Olha, desses leads, esse já me respondeu, esse não me respondeu e eu tenho que devolver…

Dica 4: SLA claro + Revisão do processo

Quando falamos sobre SLA, ele tem que ser claro. Quanto mais visível para o time onde cada lead está dentro do pipeline, mais fácil é para você gerar um SLA simples de se mensurar.

Também é muito fácil dar feedback para todo mundo e não deixar insatisfação para trás.

No final das contas, você tem que ter uma revisão desse processo.

Curtimos falar que temos um processo de coaching em que o closer e / ou o gestor vão se sentar com o SDR e dizer:

Como é uma passagem de bastão entre vocês? O que o SDR vai entregar e o que o closer vai falar a partir daqui? Quais informações serão aproveitadas e como?

Esse processo garante que consigamos afinar um ponto ou outro, para que continue vindo lead bom e para que continue sendo bem atendido pelo time que vai recebê-lo.

Dica 5: Processo de análise da perda

Esse processo vai acontecer de uma maneira muito simples em que o SDR e o closer vão se sentar e conversar:

SDR: Olha, esse lead que eu te passei, e aí? Por que perdemos a negociação? Será que faltou alguma informação lá atrás que desqualificou esse lead aqui na frente?

Closer: Isso aqui eu descobri em determinado momento, você entregou um lead bom, mas não dava para fechá-lo por causa de X, Y e Z.

Esse processo de loss analysis ajuda o SDR a melhorar o processo dele e também ajuda a passar um feedback do tipo:

Olha, você está entregando isso e está acontecendo aquilo.

Ele consegue se sentir parte daquilo que está acontecendo.

O comissionamento do SDR

Eu acho que esse é um ponto muito claro, por quê? Porque para quem consegue realizar um vínculo em comissionamento, pode gerar muito valor.

Existem dois tipos básicos de comissionamento, que vai variar de acordo com o seu objetivo:

  • Gerar muito volume: eu consigo marcar muitas reuniões para o meu time e estou querendo lidar com quantidade e, lidar com muita quantidade faz com que eu premie o meu SDR que gera maior volume;
  • Gerar menor volume com qualidade: eu prefiro que o meu SDR filtre mais ao invés de gerar muito volume.

O que você vai escolher vai depender de uma série de fatores, mas para quem escolhe volume, o que acontece?

Eu pago um valor de comissão por reunião que meu SDR marca para o meu closer, mas se o lead dá no-show eu já tenho parte do meu SLA afetado.

Além disso, uma das coisas que temos que entender é que se o closer está tomando no-show e não estamos pagando comissão por esses leads, também temos que retornar do cálculo da comissão do lead que é desqualificado.

Nesses casos, o processo de loss analysis, ou processo de revisão, garante que aquele SDR não fique desmotivado em falar:

Gerei um lead, gerei um led, gerei um MQL, gerei um MQL.

De repente o closer fala:

Não, não é um MQL pronto, devolve.

Aí vamos fazer um loss analysis e falar:

Não é um MQL por causa de X, Y e Z.

Quem trabalha com qualidade já tem facilidade com isso porque o SLA já está embutido dentro do processo e, se você não gera MQL bom, você não consegue fechá-lo lá na frente.

Então, para quem trabalha com comissionamento por qualidade, o SDR ganha por cliente fechado.

Conclusão

E aí? Ficou claro para você? Toda passagem de bastão segue o mantra :

  1. Compromisso
  2. Urgência
  3. Engajamento

Se você é um SDR e consegue gerar todos esses 3 fatores ao longo do seu processo, a passagem de bastão vai acontecer da melhor maneira possível.

O seu closer vai receber uma bolinha redonda no peito, é só matar e bater para o gol.

Fechado? Então vamos lá, para o próximo Flipchart Friday, deixa aqui a sua sugestão de tema que vamos tentar te ajudar.

Se tiver alguma dúvida pode comentar aqui embaixo.

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *