[Flipchart Friday #4] O lead respondeu o cold mail, e agora? Como gerar rapport e educar o lead?

Uma das coisas mais esperadas por um SDR que está prospectando um lead é que ele responda o primeiro cold mail.

Mas e depois que o lead responde? O que fazer? Pular de alegria? Calma!

As próximas fases de abordagem após a resposta do lead também são muito importantes e devem ser feitas com cuidado.

Transcrição do vídeo

E aí galera, tudo joia? Quarto Flipchart Friday e agora vamos falar sobre o que?

Mandei um cold mail, estou lá no meu processo de outbound prospectando o meu lead e ele responde. O que eu faço?

Geralmente vamos marcar uma call com esse lead, é o meu CTA, o call to action do meu email, eu quero chamar o lead para conversar comigo.

O que é um SDR?

Temos que começar diferenciando quem sou eu no processo de outbound. Eu sou um SDR!

Então para você que é um SDR, o Flipchart Friday hoje é sobre o seu processo e eu quero te ensinar como os melhores SDRs do mercado fazem.

Ah, o que é um SDR, Vinícius?

É um Sales Development Representative.

Algumas empresas vão chamá-lo de BDR ou, simplesmente, hunter. Ele também pode ser chamado de prospector e por aí vai, é a sua área de pré-vendas e você pode dar o nome que quiser.

O SDR é o profissional de vendas que faz o primeiro contato com o lead, garante uma qualificação por perfil e consegue, lá na frente, passar uma bola mais redonda para o closer.

Qual é o papel do SDR?

O que esse SDR vai fazer então, Vinícius?

Em primeiro lugar, temos que definir o que eu faço com o lead ao longo do meu processo de vendas.

Eu tenho que garantir uma qualificação dele e depois tenho que apresentar uma proposta para fechar. Por quê?

Porque leads qualificados recebem proposta, lembra disso? Então tá ótimo!

Se você não lembra, acesse o Outbound Go. Você tem que assistir o curso sobre Outbound Marketing & Sales e entender um pouco mais sobre o processo.

Mas, vamos lá, o que é uma qualificação? Nós dividimos em duas etapas:

• Fit: na primeira etapa eu vou falar sobre fit, ou perfil do lead;
• Interesse: na segunda etapa eu vou tratar de maturidade, que é a educação que o lead possui sobre o problema que ele tem e a solução que eu vou entregar.

O que a maturidade de um lead gera? O que um lead maduro tem? Ele tem interesse real em comprar.

Então, o hunter vai fazer a qualificação por fit e vai descobrir se o lead pode comprar de mim ou não.

No final das contas, o closer é quem vai falar:

Beleza, se esse cara pode comprar, deixa eu gerar interesse real nele.

O caminho que trabalhamos é justamente esse.

O processo do hunter até a passagem de bastão

O hunter tem um processo muito simples para garantir uma boa passagem de bastão.

Ele tem que saber qual é o objetivo dele e matar esse objetivo logo no início da call, começando a fazer algumas perguntas que estão dentro da matriz de qualificação.

Para quem lembra do SPIN Selling, o Neil Rackham fala que o diferencial dos melhores vendedores é que todo bom profissional de vendas sabe qual é o objetivo dele em cada call.

Então, o meu objetivo como SDR, é conseguir garantir que a minha matriz de qualificação por perfil esteja rodando bem, fazendo as perguntas certas para o meu lead e entendendo se ele tem perfil.

Se você, SDR, definiu que aquele lead pode comprar de você, que ele se encaixa no seu Ideal Customer Profile com todas as características do seu cliente ideal, ótimo!

Como eu faço agora? Eu tenho que gerar um compromisso de problema. O que é o compromisso de problema? É fácil!

Eu tenho que diagnosticar um primeiro problema e, a partir disso, eu vou definir com o meu lead que ele tem urgência, que isso é uma prioridade de resolução naquele momento.

Mas e aí Vinícius? Problema não é algo que já desperta interesse?

É sim, e os bons SDRs vão se diferenciar do restante do mercado porque eles geram uma âncora dentro do processo deles que garante um engajamento maior com o closer.

Essa é uma pergunta que todo mundo que nunca segmentou o processo tem:

Segmentar o processo colocando duas pessoas, não piora, não gera mais atrito?

Sim, gera mais atrito, mas se você faz uma passagem de bastão bem feita isso deixa de ser um problema.

A passagem de bastão do hunter para o closer

Você tem que saber qual é o seu objetivo com aquele lead, qualificar bem, entender se ele tem o fit correto e, a partir daí, gerar um compromisso de problema e começar a despertar o interesse no lead.

Essa é uma passagem de bastão, esses são os pilares de uma passagem de bastão bem feita.

Se você faz tudo isso, você como SDR está entregando uma bola redonda e o closer só tem que fazer o trabalho dele, que é garantir a geração de interesse.

Se o lead tem todas as características necessárias para comprar a minha solução, tem um problema real que ele quer resolver e falou que isso é uma prioridade, ele tem que ser educado sobre o problema e a solução ideal.

Então, se você garante que tem uma boa solução e sabe apresentá-la bem dentro do processo de closing, todo o processo de hunting foi bem feito.

Ficou um pouquinho mais claro como isso vai funcionar? Acredito que sim, mas eu quero entrar em outro ponto.

A matriz de análise de perfis

Trabalhamos com uma matriz para analisar os perfis dos leads e como eles evoluem ao longo de uma conversa, de uma negociação, ou ao longo do meu processo de vendas.

Como SDR eu tenho que enxergar que a matriz de análise de perfis tem dois lados importantes.

De um lado eu tenho que gerar rapport com meu lead. O que é rapport? É uma relação de confiança estabelecida entre dois interlocutores.

Quando você conversa com uma pessoa que você nunca viu na vida, talvez vocês estejam vestidas com roupas iguais ou vocês tenham um gosto em comum, isso faz com que um se abra com o outro.

Poxa, que pessoa gente fina, conversei com ela durante vários minutos e foi super legal.

Se o lead sai com uma impressão positiva é porque você conseguiu gerar rapport.

Vendedores, naturalmente, tem que gerar rapport. Você compra muito mais de pessoas em quem você confia do que de pessoas quem você não confia.

Faz todo sentido, não faz?

Rapport e Educação do lead

Mas, além de rapport, além de confiar em você, a pessoa também precisa ser educada para saber por qual motivo ela está comprando.

É só parar pra pensar em algumas coisas que dependem só de confiança e não conseguem gerar educação.

Quantas vezes já tentaram vender algum produto de marketing multinível para você?

Geralmente a pessoa tenta ir na base da confiança primeiro, porque é um familiar ou um amigo, e depois ela vai na base da educação.

Já que você não está interessado porque eu estou falando que é bom, deixa eu te explicar o porquê isso é bom. Deixa eu mostrar o porquê você tem que comprar esse produto da Herbalife, da MonaVie, ou alguma coisa do tipo.

O caminho é justamente esse, se feito com qualidade: eu tento trabalhar com rapport em uma venda, mas eu tenho que educar o lead em uma venda realmente consultiva.

Onde começa a educação do meu lead? No compromisso do problema.

Ele reconhecer que tem um problema é o primeiro passo para ele querer resolver esse problema, para ele estar em busca de uma solução.

Se ele não está aberto a isso, não está na hora de conversar com ele. Então, o que você vai fazer?

Na hora que você começa a conversar com o lead, você tem que focar em gerar rapport. Por quê?

Porque se esse lead não tem rapport gerado ele não confia em você. Rapport e confiança têm uma relação extremamente direta, se eu tenho rapport ele confia em mim; se eu não tenho, ele desconfia de mim.

Lead 4

Se o lead ainda não foi educado para o porquê que ele precisa de algum recurso, sobre qual é o problema dele e qual é a solução que podemos implementar, ele não tem motivos para pensar em comprar.

Além disso tudo, ele não está aberto o suficiente para conversar comigo ou para me escutar, ele não está nem ao menos interessado no que eu estou falando.

Então, como SDR, o seu primeiro trabalho na hora que você entra em uma call é garantir uma geração de rapport.

A geração de rapport pode ser feita através de uma small talk inicial, ou seja, jogar conversa fora por 1 ou 2 minutos, falar sobre algum interesse em comum, alguma coisa que você pesquisou sobre o lead.

Talvez fazer uma pergunta, demonstrar interesse genuíno em alguma situação que você conhece sobre ele ou em algo que você imagina que ele possa estar passando, ou coisas do tipo.

Ele também pode ser gerado através de um processo extremamente profissional, um processo que constrói a sua autoridade perante o lead.

Se você é de uma empresa que já é reconhecida pelo mercado, por exemplo, todo mundo fala:

Nossa, essa empresa é muito boa naquilo que ela faz.

O rapport, nesse caso, é muito mais facilmente gerado do que quando você é uma startup nova que está tentando entrar naquele mercado.

Então, você vai ter muito mais trabalho como SDR, trabalhando o seu rapport, se você vem de uma empresa que não é conhecida naquele nicho, que não tem um branding forte, uma marca forte dentro do cenário dela.

É por isso que quando uma empresa é considerada Top of Mind, ou seja, a primeira que vem na cabeça das pessoas, isso significa que a própria marca gera rapport e ele passa para os representantes dessa marca naturalmente.

Lead 2

Você como SDR gerando rapport, o mínimo que você entrega é esse lead 2.

Ele ainda não foi educado, ele está nesse processo de educação, mas, se ele tem um compromisso de problema esse é o primeiro passo.

No final das contas, vamos lembrar, quem tem que educar esse lead? O seu closer, que é quem vai gerar interesse nele.

O interesse é fruto do que, que falamos ali em cima? De uma qualificação por maturidade.

O que é uma qualificação por maturidade? É eu entender qual é o meu problema e qual é a solução para o meu problema.

Então acabou! Se eu consegui fazer o meu trabalho e entrego um lead 2, eu estou alcançando o meu objetivo mínimo.

Lead 3

Aí eu tenho um lead 3, que é um lead que está muito educado, vem conversar comigo, mas ainda não sabe porque eu sou capaz de resolver o problema dele.

O que vai acontecer nesse cenário?

Eu tenho que construir a confiança porque, talvez esse lead já saiba que tem um problema e está procurando uma solução como a minha, mas não sabe porque temos uma boa solução.

Aí você começa a construir a sua autoridade demonstrando que você sabe do seu mercado, que a sua empresa entende as dores do lead, entende quais são as soluções ideais.

Você tem cases construídos e já fez acontecer, já resolveu aquele problema em outras empresas. A apresentação de um case para esse lead é crucial.

Você não precisa se aprofundar na qualificação, você só precisa demonstrar que alguém já conseguiu resolver o problema com a sua solução. Assim ele vai começar a acreditar mais em você.

O rapport nem sempre é pessoal. É lógico que o rapport pessoal abre um leque muito maior no seu processo e dá um alcance maior na hora de afetar aquele lead, mas o rapport profissional é onde precisamos focar.

Se você como marca constrói essa confiança, acabou!

Se você como profissional constrói essa confiança, acabou!

Você não precisa se tornar amigo do lead, você só precisa se tornar um vendedor que ele vê como um conselheiro naquele assunto.

Lead 1

Se você consegue gerar confiança nesse lead educado, ele se torna um lead do tipo 1.

Se você é um dos SDRs top performers do Brasil e do mundo, você já consegue gerar parte da educação do lead dentro do seu próprio processo de qualificação.

Os melhores SDRs conseguem compor o processo do closer, sem assumir a sua autoridade ou a qualificação por maturidade, mas conseguem colocar um ou outro ponto de educação que já começa a gerar um interesse real.

Gerar rapport é essencial

Aí você me pergunta:

Vinícius, beleza, então você está me falando que o 3 e o 4 são leads que eu não teria que passar pra frente porque eles ainda não tem rapport criado?

É mais ou menos isso, sabe por quê?

Porque a confiança do lead em você é o que gera e permite despertar o interesse nele, ou pelo menos a curiosidade para ir pra próxima call e fazer com que a passagem de bastão do hunter para o closer seja efetiva.

Caso contrário, você cai em um problema de no-show.

Isso vai acontecer mesmo que o lead esteja super educado, mas ele conversa com alguém do seu time e fala:

Não senti a confiança necessária de que essa empresa vai resolver o meu processo.

Então, talvez eu não tenha falado com ele que eu não quero ir para a próxima reunião, porque eu não queria decepcioná-lo.

A cultura brasileira tem um pouco disso. Talvez ele até tenha falado sim, mas depois despriorizou:

Ah, estou com outro problema aqui, deixa pra lá. Eu não tenho curiosidade e não acho que seja crucial fazer isso acontecer.

Concluindo: o lead respondeu o cold mail, e agora?

Ficou claro? Se você conseguiu gerar um lead 2, está ótimo. Seu closer fazendo bem o trabalho dele, já conseguimos acertar.

Se você não conseguiu, passamos por cima. Por quê?

Porque no final das contas o lead, que tem educação e rapport é perfeito, mas geralmente está lá no final da decisão de compra, já falou com o closer e com o hunter.

O lead 4 não vai comprar de você a não ser que você consiga gerar rapport e educá-lo.

O que conseguiu ser educado ainda não acredita que você é a empresa que deveria resolver o problema dele, ele não está confiando em você.

Temos que lembrar que o trabalho final, o objetivo final de um SDR é despertar um compromisso de problema, não é?

Qual é a relação mais forte na sua cabeça? Problema e produto ou problema e solução?

Como SDR, e essa é a minha dica final, nunca apresente o seu produto para tentar gerar curiosidade para a próxima call, para passar o bastão e falar que esse lead não vai dar no-show no closer. Sabe por quê?

Porque ele não entende qual é a solução real e não entende o porquê que você está tentando estabelecer uma relação de confiança com ele se você não é capaz de resolver esse problema.

Esse é o último erro e eu quis explicar isso justamente para você entender o quanto ele pode impactar no posicionamento do seu lead nesses quadrantes.

Ficou claro? Então tá ótimo. De novo, quarto Flipchart Friday, já temos 3, pode conferir no nosso canal no YouTube.

Confere lá o que já falamos e mais, deixa seu comentário aqui e fala o que você está gostando e pede o que você quer que abordemos nos próximos Flipcharts Friday.

Fechado? Valeu pessoal!