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[Flipchart Friday #20] Como construir uma matriz de objeções? Dicas e boas práticas

Você já construiu a sua matriz de objeções?

Uma matriz de objeções guia o seu vendedor ao longo do processo de negociação, fazendo com que ele consiga rebater todas as objeções que o lead levante ao longo das etapas.

Não, não é um script de vendas, é um guia em que o vendedor se espelha para conseguir as respostas que ele precisa para convencer o lead de que a sua solução é a melhor.

Quer aprender? Vem comigo.

Transcrição do vídeo

Fala galera, mais um Flipchart Friday e hoje vamos falar sobre matriz de objeções.

O que é essa ferramenta? O que é esse documento que ajuda o seu time de vendas a ser ainda mais eficiente?

É muito importante, antes de tudo, distinguir matriz de objeção de um script de vendas. Nós somos cada vez mais contra scripts de vendas por deixar o vendedor muito engessado.

Nós sabemos que, em um modelo de venda consultiva em que o vendedor se posiciona como um consultor para ajudar o lead a se tornar um cliente, ele vai ter, naturalmente, diferentes cenários e o script pode atrapalhá-lo.

Então, a matriz de objeção vem como um processo para auxiliar o vendedor nos momentos chave de negociação, que é onde aparecem as objeções do lead.

Matriz de objeções é receita, não é script

Fazemos uma analogia boba aqui dizendo que o gestor de vendas é como se fosse o chef de cozinha de um restaurante em que os cozinheiros são os vendedores.

Para que o chef entregue o melhor prato possível para os seus clientes, ele precisa que os cozinheiros cozinhem e desenvolvam as receitas em cima do que está sendo pedido.

Então, olhe para a matriz de objeção como se fosse uma receita, não um script, beleza?

matriz de objeções quadro

É importante entender três pontos sobre objeções antes de partir para a matriz de objeção em si. São eles:

Primeiro ponto: entender em qual momento da jornada do cliente a objeção está aparecendo

As objeções estão acontecendo na pré-qualificação? Na etapa em que o SDR está em contato com o lead ou está mandando um email para o lead?

Essa objeção está aparecendo em um momento de qualificação, em que o vendedor está entendendo mais a fundo o cenário do lead?

Essa objeção está aparecendo no fechamento? Durante uma demonstração de produto?

Então, é importante você entender e segmentar qual é o momento da jornada do cliente em que a objeção está aparecendo.

Segundo ponto: tipos de objeções

Vou descrever logo abaixo com mais detalhes, mas o mais importante desses três pontos é o próximo.

Terceiro ponto: motivo real

Esse é o mais importante dos três pontos, o motivo real pelo qual aquela objeção está aparecendo e porque ela está aparecendo naquele momento.

Eu tenho um mentor de vendas que sempre me falou o seguinte:

Não compre a objeção do seu lead logo de cara.

Você precisa entender qual é o motivo real por trás daquela objeção.

Hoje, o brasileiro tende a negociar de maneira muito passiva, é pouco objetivo em termos de negociação. O brasileiro tem dificuldade em falar não para algumas coisas.

Se você não conseguir entender o real motivo por trás daquela objeção você, provavelmente, está apresentando a solução errada no momento errado.

Mais do que entender que isso é algo que vai ajudar você, vendedor, no seu dia a dia, vai mapear as objeções e te dar as respostas para elas, você precisa entender, na hora que o lead apresentar a objeção, qual é o motivo real dela.

O Tiago Aspira fala muito sobre isso, no nosso evento ele deu um talk incrível e logo mais vamos produzir um conteúdo com ele falando só sobre objeções. Beleza?

Voltando aos tipos de objeções

Então, quais são os tipos de objeções?

Primeiro tipo de objeção: concepção errada

O lead tem uma concepção errada da sua solução, ele tem um mau entendimento e está confundindo um pouco o que você realmente entrega. Volta e meia ele fala algo como:

Mas vocês não entregam isso? Vocês não entregam aquilo?

Isso significa que você está errando no processo de educação desse lead. Você precisa mapear para, quando aparecer esse tipo de objeção, você saber:

O que eu preciso falar? Eu preciso voltar com ele no processo e explicar de novo? Eu preciso fazer alguma pergunta específica?

Segundo tipo de objeção: ceticismo

O lead tem cautela e incerteza sobre a sua solução.

Ele pode ter entendido o desdobramento da solução e o que ela vai acarretar, mas ele ainda está incerto se aquilo é realmente pra ele, se ele vai ser beneficiado por aquela negociação.

É muito comum o lead tentar te pedir informações sobre cases, tentar argumentar dizendo que não é o momento certo.

Então, quando chegar nesse ponto, significa que você tem que qualificar mais o lead dentro do contexto dele, você tem que posicionar a sua solução dentro do cenário desse lead para que ele tenha menos incerteza sobre aquilo.

Terceiro tipo de objeção: real problema

O real problema é a desvantagem da solução proposta. Você tem um concorrente que é mais barato, que tem uma feature que você não tem. Isso é comum e você tem que estar bem preparado pra isso.

Então, gestor de vendas e vendedores, mapeiem quais são os reais problemas que podem acontecer, quais são as desvantagens da sua solução perante o mercado.

É isso que o lead vai explorar com você e, se o seu vendedor não estiver preparado para isso, ele provavelmente vai perder aquela negociação, vai perder o engajamento do lead.

Quarto tipo de objeção: reclamação real

O lead já teve alguma experiência ruim com você, alguma experiência ruim de atendimento, já foi cliente anteriormente e não teve a melhor experiência com a ferramenta, solução ou serviço, ou tem uma referência negativa sobre você.

Isso é comum, pode acontecer e você tem que estar pronto para subjugar essa objeção.

Você deve mostrar o outro lado da moeda, explicitar porque aquela experiência que ele teve foi ruim e porque isso não vai acontecer de novo.

Então, essa é uma objeção bem fundo de funil, mas você precisa estar pronto para ultrapassá-la ou o lead não vai fechar.

Quinto tipo de objeção: deal breaker

As objeções que chamamos de deal breaker são condições ou cenários impossíveis de reverter.

Então, você está falando com um lead que tem um limite de budget que não consegue ultrapassar.

Por mais que você tenha métodos e mecanismos de negociação, por mais que você possa dar algum tipo de desconto, você vai chegar em um ponto onde é, simplesmente, impossível ultrapassar essa barreira.

Nesse cenário você tem que tentar desenhar a melhor experiência possível para ele manter o contato com a sua marca, voltando mais na frente para retomar e se tornar, efetivamente, um cliente.

Você também já pode deixar isso bem claro ao longo do processo e identificar a situação o mais cedo possível para que você não perca o seu tempo com esse lead.

As objeções e a jornada de compra do cliente

Então, como vocês podem ver, a ordem dessas objeções vai crescendo ao longo do engajamento do lead. Por isso, é importante você entender onde essas objeções estão aparecendo.

Você pode ter objeção do tipo concepção errada, que normalmente aparece na pré-qualificação, no fechamento.

Isso significa que você, vendedor, errou lá atrás na hora de qualificar o lead e não deveria estar apresentando uma proposta.

Então, isso aqui dá um norte sobre como você deve gerenciar o seu processo e entender como estão as suas etapas de negociação com o lead.

Interesse, Urgência, Credibilidade e Valores

De novo, o Aspira, um grande mentor nosso, fala que existem quatro pontos muito importantes em uma negociação: interesse, urgência, credibilidade e valores.

Interesse

O lead só vai fechar com você se ele tiver interesse naquela solução, ou seja, ele tem um problema que você consegue resolver.

Interesse é o ponto inicial para qualquer tipo de negociação.

Urgência

O lead precisa resolver esse problema agora.

Se você não está mapeando a urgência desse lead, você provavelmente vai ter um ciclo de vendas alongado e não vai conseguir ter o comprometimento do lead para ele fechar no tempo que você estima.

Credibilidade

Depois de mapear a urgência do seu lead em resolver aquele problema, você precisa garantir que você tem credibilidade, que ele confia na sua solução e na sua entrega.

Você pode ver que algumas das principais objeções estão relacionadas à confiança do lead em você.

Logicamente, você traz essa confiança ao longo de todo o processo sendo consultivo e efetivo na educação, entendendo o cenário do lead.

Mas, mais do que isso, você tem que mostrar o valor da sua solução, mostrar que você tem case, mostrar que você é a pessoa certa para resolver o problema dele.

Credibilidade é um fator muito importante na hora da venda.

Valores

Por último, o lead tem que ter uma noção de valores. Ele não pode saber do valor só na última reunião que você fizer com ele para fechar o contrato, para apresentar a proposta.

Ele tem que ir progredindo dentro do seu funil de vendas tendo uma noção do que são os valores que estão alinhados nessa negociação.

Se isso não acontecer, você vai acabar chegando em um cenário de deal breaker em que o lead, simplesmente, não tem budget lá na última etapa do seu funil.

Você desperdiçou o seu tempo e você, provavelmente, falou para o seu gestor que aquele lead ia fechar, mas ele não fechou.

Concluindo: como construir uma matriz de objeções?

Isso aqui, pessoal, é o método por trás da concepção de uma matriz de objeção, mas eu vou facilitar para você.

Eu vou deixar disponível um template que vai te ajudar a construir a sua matriz de objeção, relembrando esses conceitos e os espaços certinhos para você preencher e compartilhar com o seu time.

Você, vendedor, mapeie isso bem, porque essa informação na mão do time de marketing é ouro. Nós amamos quando você chega com esse tipo de objeção.

Isso porque nós podemos, a partir daí, desenvolver conteúdos que te ajudam a vender mais, conteúdos de sales enablement para facilitar a sua vida.

Marketing e vendas: vamos juntos!

Hoje falamos um pouco mais sobre matriz de objeção e, se você quiser aprender mais, deixa seu contato aqui que vamos falar com você, fechado?

Um abraço e até a próxima!

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