Como Gerenciar um Time de Outbound capa
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[Flipchart Friday #16] Como gerenciar um time de outbound no dia a dia e garantir resultados?

Como é feito o processo de gestão em outbound? Quais indicadores o gestor deve acompanhar para gerenciar um time de outbound no dia a dia e garantir os melhores resultados?

Acompanhar, diariamente, as atividades do seu time de outbound, de acordo com as metas e os resultados de cada etapa do seu processo, é importante para garantir a sua previsibilidade.

Boas práticas em gestão, coaching e cultura que compartilhamos aqui podem ser aplicadas facilmente ao seu processo. Vamos lá?

Transcrição do vídeo

Fala galera! Mais um Flipchart Friday e hoje, mais uma vez, não é o Vinícius que está aqui com vocês, sou eu, Arthur, CMO aqui do Reev e da Outbound Marketing.

Nós vamos falar um pouco mais sobre como gerenciar um time de outbound no dia a dia.

Vamos entrar mais a fundo na rotina de um gestor de outbound e entender como funciona a dinâmica de um time de outbound.

Antes de entrar mais no assunto, preciso falar sobre algumas coisinhas com vocês.

Não existe uma regra de ouro para outbound

Você não precisa seguir um processo fechado para, realmente, ter o resultado que você quer ter. O seu processo de outbound vai ser determinado por inúmeras variáveis, como:

  • Seu ticket médio;
  • Qual é o mercado que você está atacando;
  • Qual é a complexidade da sua venda;
  • Qual é o volume de leads que você consegue colocar dentro do seu processo;
  • Qual é o tamanho do seu time.

Além de inúmeras outras que também podem ser consideradas.

O ponto que sempre trabalhamos aqui é trazer uma estrutura, um princípio bem fundamentado para que você consiga construir o seu processo.

Então, não leve isso aqui a ferro e fogo, mas tente entender o que você realmente pode tirar disso aqui como aprendizado e colocar dentro do seu processo, dentro da sua rotina. Fechado?

Você ainda não sabe muito sobre o que é outbound?

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É a primeira e única certificação em outbound marketing do Brasil e você precisa conferir.

Ao longo do Flipchart eu vou falar sobre alguns termos e algumas práticas, mas não vou entrar muito em detalhes sobre elas porque é muita coisa que temos que cobrir aqui hoje.

Mas, vou garantir que vou transcrever o vídeo e colocar bastante conteúdo de apoio ao longo do blog post, para você entender mais sobre cada um desses pontos.

Fechado? Então, vamos lá.

A segmentação do processo de outbound

O primeiro passo para entender como funciona uma rotina é entender os quatro princípios básicos de outbound, que são esses quatro aqui em cima.

Como Gerenciar um Time de Outbound quadro

Em um primeiro momento eu tenho o cenário da inteligência comercial, que entende onde está o meu mercado e como eu consigo gerar listas de smart leads a partir desse mercado.

Então, naturalmente, para eu ter um processo de inteligência comercial, eu preciso ter um desenho bem claro de quem é o meu ICP, Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal.

Depois, você passa por uma etapa de prospecção que é: entendi quem são os leads que eu quero atacar e gerei uma lista com todos eles.

O próximo passo é se conectar e engajar com esses leads, entender se eles possuem um problema que eu consigo resolver, garantindo que eles têm interesse em avançar no meu processo de vendas.

Naturalmente, eu vou cair na etapa de qualificação e vou usar frameworks de vendas como o SPIN, o GPCT, ou o BANT, em alguns casos.

Vou qualificar o lead para garantir que ele tem um problema que eu posso ajudar, que ele está no momento de compra e que ele tem confiança de que eu consigo ajudá-lo.

Por último, eu chego na etapa de fechamento. Eu preciso ter, muito bem estruturado, o meu modelo de follow ups, o meu modelo de envio de propostas e um deck de vendas  muito bem estruturado.

Em geral, são esses quatro pontos.

Você vai ter times em que duas pessoas fazem as quatro etapas, em que uma pessoa faz inteligência comercial, outra pessoa faz prospecção, um SDR, por exemplo, e o closer faz qualificação e fechamento.

Então, isso vai variar de acordo com o seu cenário, mas, em geral, são por essas quatro etapas que você, naturalmente, vai passar.

Então, isso aqui fornece nosso primeiro insight prático sobre como gerir uma rotina de outbound:

Você precisa ter as suas tarefas muito bem definidas.

Se você está cobrando do seu time um resultado esperado, você precisa garantir que eles tem uma estrutura bem clara do que deve ser feito no dia a dia.

A meta de atividades diárias do time de outbound

Isso vai, naturalmente, resultar em metas de atividades diárias. É óbvio que temos metas aqui: times de vendas não existem sem metas.

O seu profissional de inteligência comercial vai ter uma meta diária de smart leads que ele deve encontrar e prospectar. O seu SDR, ou hunter, vai ter uma meta de MQLs que ele precisa gerar ao longo do mês, da semana ou ao longo do quarter.

Mais do que isso, você precisa garantir que existe uma meta de atividades sendo feitas. Você não vai conseguir chegar na sua meta se você não tiver um número de atividades bem estipulado, se você não executar essas atividades.

Então, é muito importante para um gestor garantir que as atividades estão sendo feitas no dia a dia.

Se eu tenho, por exemplo, um hunter que coloca seus leads dentro de um fluxo de cadência, eu sei ele vai ter que mandar emails, vai ter que fazer contatos via LinkedIn, vai ter que fazer cold calls com cada um dos prospects.

Se eu coloco 10 prospects por dia, por exemplo, eu sei que meu hunter vai ter um número chave de atividades que ele vai fazer naquele dia.

Lembrando sempre que o fluxo de cadência vai acabar sendo escalonado quando você tem um processo, ok?

Você precisa controlar as metas diárias dos seus vendedores, dos seus SDRs e do seu time de inteligência comercial para garantir que está tudo indo de acordo com os conformes.

O funil de vendas em outbound

Um bom gestor sempre tem os melhores indicadores em mãos e está, constantemente, olhando para o seu processo e para os números do seu processo.

No topo de um funil clássico de outbound eu tenho smart leads, que são os leads gerados pelo time de inteligência comercial.

Os smart leads são leads que eu acredito que tenham o perfil para serem meus clientes, mas não necessariamente eles conhecem a minha solução ou a minha empresa.

Então, se outbound é prospecção ativa, essas são as pessoas que eu escolhi para ativar e prospectar.

De smart leads, a próxima etapa no funil são os MQLs, que são os leads qualificados por perfil ou Marketing Qualified Leads.

Um MQL é, basicamente, um lead que tem fit e interesse pela sua solução, ou seja, ele tem um problema que você consegue resolver.

Depois do MQL temos o SQL, que é um Sales Qualified Lead, ou seja, um lead qualificado para o time de vendas, que está pronto para receber uma proposta.

Não só ele tem fit e interesse, mas também tem maturidade de compra, ele tem urgência e esse é o momento certo para você mandar uma proposta para ele. Passando de SQL, você vai torná-lo um cliente.

Então, um bom gestor de outbound controla esse funil no dia a dia.

Ele garante quantos smart leads estão entrando no funil, quantos MQLs estão surgindo a partir desses smart leads, quantos SQLs estão surgindo a partir dos MQLs e quantos clientes estão surgindo a partir dos SQLs.

Parece um pouco complicado, mas acaba sendo bem simples quando você estrutura nesse formato.

As taxas de conversão no funil

Se você tem um volume passando por aqui e o seu funil vai afunilando, você tem taxas de conversão entre essas etapas.

Esse aqui é um indicador chave que os gestores devem controlar. Esse é o indicador que vai garantir previsibilidade, que vai garantir que você está colocando leads na entrada do funil e está saindo com clientes na outra ponta.

Somando o volume que você está colocando aqui às taxas de conversão e ao tempo que esses leads levam para percorrer o funil, você chega ao ciclo de vendas ou leadtime.

Assim, você consegue ter uma análise de dealflow. O Flipchart Friday #1 fala mais detalhadamente sobre essa análise.

O dealflow é uma análise muito importante para o gestor, porque ele vai entender quantos leads ele precisa colocar, em quanto tempo e como ele deve observar as taxas de conversão. Tranquilo?

Lembrando, que para você vender mais, você vai ter que percorrer dois caminhos. Então gestor, se você quer vender mais, o que você precisa fazer?

Eu tenho que colocar mais leads no topo do meu funil ou tenho que aumentar minhas taxas de conversão.

Eu contrato mais vendedores, contrato ferramentas que ajudam a gerar mais leads, treino meu time, melhoro o discurso comercial, desenvolvo novas features no produto, tudo isso para garantir que estou aumentando essas taxas de conversão.

Então, gestor, você precisa acompanhar essas taxas de conversão.

O que são KPIs e OPIs?

Vou colocar um vídeo que separei aqui, perfeito para você analisar e otimizar os KPIs dentro do seu processo de outbound. Os KPIs são os indicadores de performance chave. Eles são os indicadores mais importantes e mais estratégicos para você.

Permeando todo o seu processo você tem os OPIs, que são indicadores operacionais de performance. Também separei um vídeo sobre OPIs para você entender como isso funciona.

Só para você ter exemplos, quando falamos sobre OPIs falamos sobre taxa de abertura dos emails de prospecção, taxa de resposta, quantos touchpoints você faz até converter um lead. São diversos OPIs que vão permear o seu processo.

Tranquilo?

Então, um bom gestor domina seus indicadores, tem visibilidade sobre eles e, o mais importante disso tudo, ele comunica os indicadores para o time, ele faz coaching com o time baseado em métricas, baseado em números.

A ciência por trás das vendas, que falamos tanto por aqui, está muito relacionada a isso. Você precisa começar a olhar para isso para ser um gestor campeão.

Então, como gerenciar um time de outbound?

Separamos algumas dicas práticas de gestão que são as minhas preferidas.

Ao longo do caminho já conversamos muito sobre outbound, já atendemos muitos clientes com práticas de gestão diferentes e sempre conseguimos direcioná-los para algumas práticas que consideramos que sejam as melhores.

De novo, não necessariamente isso aqui serve, exatamente, para você, mas você pode desfrutar disso e entender como influencia no seu processo.

Dica 1: Gestão visual

Vendas é um jogo de números. Já falamos sobre vendas como uma ciência e já falamos sobre número de leads que você está colocando dentro do seu funil. Para outbound isso ainda é mais específico, não é mesmo?

Tornar a sua gestão visual é muito importante para você comunicar isso com o seu time e garantir que está vocês estão seguindo o compromisso de curto e longo prazo que você, como gestor, está estabelecendo.

Então, ter um quadro com post-its, um quadro para que seu time se levante e preencha, é muito positivo, tanto para manter uma gestão clara em que todo mundo entenda o que está acontecendo, quanto para a própria energia do time.

Gerei um MQL, uma venda ou um SQL, comemora com o seu time, levanta e preenche o quadro. Isso é importante para manter a energia e o alto astral do seu time.

Em vendas, isso realmente faz muita diferença.

Dica 2: Revisão semanal do processo com o time

Temos um vídeo falando sobre gestão ágil, um pouco do que trazemos de elementos do SCRUM para dentro de uma gestão de vendas, para dentro de uma gestão de times de outbound.

Basicamente, você precisa entender o que está acontecendo com seu time, sejam as metas de atividades diárias, sejam as metas que eles estão cumprindo de indicadores, e revisar isso semanalmente.

Então, se você tem uma meta de gerar 5 MQLs por semana para um hunter, ou seja, 1 MQL por dia, na segunda-feira de manhã você revisa a semana anterior, entende o que aconteceu e entende o perfil desses leads.

Se você bateu a meta a mais, o que aconteceu? O que estamos fazendo que podemos melhorar e aumentar essa meta? Ou, se não alcançou a meta, o que podemos fazer para garantir que estejamos batendo a meta? Então, isso é muito importante.

Revisar com o seu time, semanalmente, o que está acontecendo, as metas de atividades diárias e as metas estratégicas que você acertou com o seu time naquela semana.

Dica 3: Revisão diária do processo com o time

Revisão diária é o que chamamos de daily meeting.

Se você tem um time pequeno ou um time que, não necessariamente é pequeno, mas você consegue ter um feedback rápido e agir rapidamente sobre isso, é legal manter uma rotina diária de reuniões.

Uma coisa que fazemos muito aqui na Outbound Marketing é: às 6 horas da tarde nosso time de vendas se reúne, todos em pé porque tem que ser uma reunião rápida.

Cada um fala qual foi o pior caso do dia, qual foi o melhor caso do dia, quais foram os principais resultados e o que atrapalhou o trabalho naquele dia.

Se eu consegui chegar na minha meta, o que aconteceu? Se eu não consegui, o que realmente aconteceu? É importante ter uma comunicação bem clara com o seu time, bem transparente.

Dica 4: Power Hour

Uma outra prática muito interessante que temos visto é a Power Hour. O que é a Power Hour?

Hoje, no Brasil, não temos um mercado tão desenvolvido de SDRs, então a tendência é que você tenha profissionais muito juniores para essa função que ainda engatinham em alguns pontos.

Você tem um time de SDRs que ainda não tem uma cultura de fazer cold calls, de pegar o telefone e ligar para todo mundo. O medo do telefone faz parte dos times de vendas e isso é natural.

O Power Hour é uma maneira de você estimular o seu time a fazer ligações naquela mesma hora. Então, você coloca um telefone no viva-voz no meio da sala e reúne todo o time.

Cada um entra em contato uma vez com um lead, você está vendo o seu hunter se conectar, está entendendo o que ele está fazendo, está tendo feedbacks sobre o comportamento dele, sobre o discurso comercial dele.

Mais do que isso, o seu time está unido para fazer isso acontecer e está recebendo feedbacks sobre o que deve ser feito e o que não deve ser feito.

Então, essa é uma maneira de você estimular o time a performar.

O Power Hour não necessariamente deve tratar apenas cold calls, você pode reunir seu time e fazer abordagens no LinkedIn, ou personalizar mais os emails.

Você sempre deve ter em mente que é importante separar uma hora do seu time para garantir que você está executando bem algo novo e fazendo novos testes.

Dica 5: Cultura

Por último e mais importante, é a cultura.

O que você, realmente, está transmitindo para o seu time? Dois pontos muito importantes quando falamos sobre cultura são:

Melhoria contínua

O outbound é um processo, é algo que você tem que estar colocando leads todo dia, prospectando todo dia. Você precisa ter em mente que precisa melhorar todo dia.

Ter práticas para analisar o que está dando certo e o que não está dando certo, ter práticas de fazer treinamentos com seu time em uma rotina interessante.

Toda semana temos um treinamento novo, fazemos um Sales Quick Start todo dia em que cada um conta um caso sobre um lead, fazemos coaching ao vivo, role playings ao vivo.

Então, essa cultura e esse processo de melhoria contínua é muito importante para times de outbound de alta performance.

Liderar pelo exemplo

Por último, um bom gestor tem, sempre, que liderar pelo exemplo.

Então, se seu time não está fazendo cold calls, começa a fazer um pouco mais de cold calls, faz as cold calls na frente do seu time, mostra como deve ser feito e comunica com o seu time como deve ser feito.

Concluindo…

Isso é, resumidamente, algumas boas práticas para você gerenciar o seu time de outbound no dia a dia.

Você sentiu falta de alguma coisa, de alguns aspectos, está com dúvidas sobre qualquer um desses aspectos, deixa seu comentário aqui embaixo.

Vai ser um prazer poder te ajudar e eu, pessoalmente, posso separar um tempinho para te ajudar a entender isso aqui melhor. Fechado?

Esse foi mais um Flipchart Friday. Se você quer aprender sobre outros assuntos de outbound, deixa seu comentário aqui embaixo.

Vai ser um prazer poder te ajudar e gravar mais um Flipchart sobre isso. Conte conosco e um grande abraço.

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