[Flipchart Friday #12] Como fazer follow ups? Passo a passo para você otimizar seu processo

O follow up é uma das atividades mais comuns em um processo de vendas, é um dos principais pilares de um processo de outbound.

Hoje, iremos abordar um passo a passo sobre como fazer follow ups, sejam eles cold follow ups ou warm follow ups.

O que é importante saber antes de fazer um follow up com os seus leads? Quais são as principais diferentes entre o cold e o warm follow up? Quando é a hora de parar?

Vem comigo que vou explicar.

Transcrição do vídeo

Fala galera, tudo joia?

Mais um Flipchart Friday hoje e dessa vez vamos falar sobre um tema que todo mundo, que trabalha com vendas, sabe o que é.

Seja você um SDR, um Account Executive, um vendedor ou um consultor de vendas, você sabe o que é um follow up.

Em geral, você faz isso no seu dia a dia. É uma parte do processo, não tem como. É impossível ter um processo em que nunca se realize um follow up.

O follow up é justamente uma das maiores dores do processo de vendas porque, por natureza, nós não gostamos de parecer insistentes e os leads, em geral, também não vão gostar dessa experiência de venda.

Então, o que vamos começar falando aqui?

O que é um follow up?

Um follow up é uma consequência de uma tentativa mal sucedida.

Se eu tentei prospectar um lead ou tenho que pegar um feedback de alguma proposta, eu vou fazer um follow up caso minha primeira tentativa não tenha funcionado.

Quando eu for fazer essa segunda tentativa eu tenho que gerar valor. Porém, eu posso vir de dois tipos de follow ups, um cold follow up ou um warm follow up.

• O cold é o follow up frio que vai ocorrer em casos em que eu nunca consegui me conectar com o lead;
• O warm follow up, ou follow up quente, vai acontecer em casos em que eu já tenho um compromisso, já tenho uma conexão com aquele lead.

Cold Follow Ups

No caso de cold follow ups a minha primeira tentativa, geralmente, é a tentativa mais assertiva ou com probabilidade de maior sucesso dentro do meu mercado ou do meu perfil de cliente ideal.

Eu posso estar tentando enviar um email ou fazer uma conexão por telefone com aquele lead, mas os meus follow ups vão aumentar a probabilidade de sucesso que eu tenho de conseguir conectar com aquele lead.

Ele nunca falou comigo, então eu tenho que despertar a atenção e o interesse desse lead.

Os meus follow ups, a partir do momento que eu fiz a minha primeira tentativa de contato, vão me ajudar a acertar o timing correto daquele lead.

• Será que, seu eu mandar um email de manhã, esse é o horário que ele gosta de responder emails?
• Será que ele costuma limpar a caixa de entrada ao final do dia?
• Ele dá prioridade para olhar os emails depois do almoço?
• Será que já vai ter um tanto de emails na minha frente?

Então, eu vou criar uma lógica de follow ups que permita que eu tente falar com o meu lead em outros momentos e em diferentes canais.

Pode ter um lead que responde muito rápido aos emails, que gosta de zerar a caixa de entrada, ou pode ter um lead super desorganizado e vai ser muito difícil ele me responder.

Nesse caso, o telefone é o local certo para se conectar, ou o LinkedIn, ou o Skype, ou o WhatsApp, o que eu conseguir dele.

Mas, em geral, no cold follow up vamos pelos movimentos padrões: email, telefone e LinkedIn. É muito difícil sair disso e não ser muito intrusivo.

Warm Follow Ups

Do lado do warm follow up eu já tenho uma personalização maior e vou direcionar para o canal em que o meu lead gosta de se comunicar comigo.

Isso é fácil porque eu posso, simplesmente, perguntar como ele gostaria que eu me comunicasse com ele depois.

Eu, particularmente, prefiro, por exemplo, email, WhatsApp ou Skype porque é uma comunicação assíncrona.

Pelo telefone eu tenho que responder, ao mesmo tempo, o vendedor ou SDR que está conversando comigo. Eu gosto de me organizar e respondê-los no momento que eu posso.

Eu gosto de ler, de ter como organizar o meu pensamento, de mandar uma comunicação um pouco mais assertiva.

Por que é importante firmar um compromisso?

No caso do warm follow up, naturalmente, eu já tenho um compromisso criado, eu já conversei com aquele lead.

Se eu estou tendo que fazer mais tentativas, eu sempre tenho que pensar que, se a minha primeira não teve sucesso, eu estou tentando trabalhar longe da lógica de alto volume e baixo retorno?

Isso é um erro natural dentro do processo. Quando eu tenho muito volume de warm follow ups, isso é resultado de um erro. Por quê?

Porque o meu lead tem um compromisso comigo de me dar uma resposta em determinado momento. Nós alinhamos isso e, se eu não alinhei, eu estou errando.

Lembra daquele lógica de que você nunca sai de uma conversa com o lead sem um próximo compromisso firmado, uma próxima reunião marcada, uma data agendada para você pegar um feedback?

Você não fala assim:

Olha, eu vou te procurar na sexta-feira.

Você fala assim:

Sexta-feira, às 09h30 da manhã, podemos conversar para eu pegar esse feedback?

Nesse caso, vamos acabar trabalhando sempre com uma lógica de que, talvez, as prioridades do meu lead tenham mudado.

Pode ser que ele marcou comigo em um determinado dia, mas ele me deu um no-show porque explodiu uma bomba do lado dele e ele está tendo que resolver.

Ou o timing do meu follow up, em geral, não foi correto.

Nós alinhamos algo, mas como seres humanos, nós somos péssimos para planejar o futuro e para entender qual será o nosso comportamento e, nesse caso, eu peguei o lead no timing errado.

Naturalmente, essa mudança de prioridades gera um timing errado e nós temos que trabalhar com essa lógica.

De novo, é a natureza do processo, mas nós temos que fazer acontecer.

Os números por trás dos follow ups

Existem duas estatísticas básicas para entendermos porque fazer follow ups é necessário:

• 80% das vendas vão precisar de, pelo menos, 5 follow ups para se concretizarem;
• 44% dos vendedores desistem após a segunda tentativa.

Não tem como funcionar! É por isso que, no final das contas:

• 53% dos vendedores não vão bater meta.

É por isso que você, vendedor, pode estar com problemas dentro do seu cenário ou é isso que você, gestor, pode estar vendo acontecer no time, é por isso que você está perdendo meta ou parte do seu time está perdendo meta.

Você está deixando de ganhar.

Então, quando olhamos para esses números nós sabemos que vamos ter que fazer tentativas de follow ups, buscar os leads, mantê-los engajados dentro do processo e entender como fazer isso da melhor maneira.

O começo do fim para cold follow ups

Aqui temos que entender que um cold follow up tem que ter fim.

Eu nunca tive a permissão daquele lead ou eu nunca percebi o interesse dele para eu poder continuar, infinitamente, procurando por ele.

Você vai ser chato se fizer isso.

Então, é por isso que quando vamos prospectar um lead em outbound, por exemplo, nós temos de 7 a 9 tentativas, no máximo, de contato. São 7 a 9 touchpoints dentro de um fluxo de cadência. Por quê?

Porque se eu fizer follow ups infinitos eu vou ser chato.

O começo do fim para warm follow ups

Do lado do warm follow up eu gosto de relembrar o meu time sobre o que o Steli Efti fala, uma lógica em que eu tenho um compromisso com esse lead, um capital social investido nele. Por quê?

Porque ele conversou comigo. Eu investi o meu tempo falando com ele. Então, eu posso segui-lo até os portões do inferno para garantir que ele vai me responder.

To the gates of hell.

Eu vou usar o meu capital social e do compromisso firmado para garantir que eu tenha uma resposta.

Bônus: as 4 melhores dicas sobre follow ups

No final das contas temos que entender um ponto muito claro: quando fazemos cold follow ups ou warm follow ups, existem padrões e dicas gerais que devem ser seguidos.

Dica 1: O espaçamento entre os follow ups

Se eu já tenho um capital social, eu quero falar com aquele lead, mas ele não está me respondendo, eu posso continuar prospectando, mas meu espaçamento tem que crescer.

Se eu estou tentando falar com ele por email ou por telefone, mas ele não me responde, eu vou dar um tempo para que as prioridades voltem para aquilo que havia sido firmado ou para o timing se tornar mais assertivo.

Se eu aumento um pouco o espaçamento eu pareço menos chato quando eu parecer chato. Em outros casos, ele até pode ter se esquecido de mim e me responde naturalmente.

Dica 2: Gerar valor ao longo do processo

Por outro lado eu tenho que lembrar que eu tenho gerar valor ao longo do processo. Seja cold ou warm follow up, eu não vou buscar o meu lead e falar:

Olá, tudo bem? Só estou fazendo um follow up com você para saber se eu consigo pegar um feedback.

Uma coisa que eu gosto, que o John Barrows fala muito sobre ela e você tem que usar, logo no início da abordagem com o lead, em todos os emails e todas as ligações de follow up que você faz:

• Eu estou te ligando porque…
• Eu estou te enviando esse email porque…

Se você não sabe o porquê que você está mandando esse email e, simplesmente, por estar fazendo um follow up não é um motivo plausível, você não deveria estar executando essa atividade.

Você não está buscando gerar valor para o lead.

No final das contas, você vai conseguir gerar valor para o lead quando a razão pela qual você vai executar a atividade de follow up estiver clara e, o principal, você tem que conseguir um feedback.

Dica 3: Maior volume e baixo retorno? Não deixe acontecer!

Quanto maior o volume de follow ups que você faz e quanto menor o retorno, pior é.

Você tem que lembrar que, se você faz follow ups demais ou deixa de fazer follow ups em algum momento, não ter o retorno é muito pior.

Sabe por quê? Porque a chance do seu lead fechar depois do oitavo follow up que você realizou cai drasticamente.

Em vários casos ela cai drasticamente porque o lead não se engajou no seu processo e não está enxergando que essa é uma prioridade para ele.

O follow up é uma maneira de você relembrá-lo daquilo que foi conversado, de conseguir demonstrar valor para o lead, de novo, para garantir que ele retorne para dentro do seu pipeline quente.

Dica 4: Busque o não do lead

Lembre-se: um não agora é sempre melhor!

O maior erro de um processo de vendas não é o não, é ter um não demorado. Você gastou o seu tempo, você esperou muito tempo para o lead chegar e falar contigo que não.

Nisso você fez muitas tentativas ao longo do caminho, teve alto volume e baixo retorno.

Ou pior, você deixou um concorrente entrar em contato com ele e convencê-lo depois de você ter educado esse lead.

Conclusão: como fazer follow ups?

Então, vamos lá, o ponto final que eu quero falar.

Uma venda consultiva, ou seja, tentar gerar valor para o lead ao longo de um processo, é muito importante. Eu tenho que entender o problema dele e apresentar uma solução, uma maneira de resolver esse problema.

Porém, isso é muito diferente de uma consultoria grátis.

Quando você atende o lead, tem o seu capital social investido e não tem um retorno, ou esse retorno é demorado demais, o que vai acontecer?

Você, praticamente, deu uma consultoria grátis para o lead porque você já gerou valor.

É isso que você, vendedor, não pode ser. Você é um consultor em vendas consultivas, mas não é um consultor que não recebe pelo que você faz.

Vamos fazer follow ups bem feitos?

Qualquer dúvida, deixa aqui embaixo nos comentários que iremos responder.