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Fidelização de clientes: como o Outbound pode ajudar?

Todos nós, profissionais de vendas, sabemos que é mais barato manter um cliente do que buscar um novo. Mas um fator que pouquíssimos gestores levam em consideração é a importância que as primeiras abordagens têm na fidelização de clientes.

Construir rapport é essencial para conseguir realizar uma venda, mas não é o único fator essencial para fechar um novo negócio. Um lead pode comprar algo no desespero, por estar extremamente necessitado. É nesse momento que o time comercial costuma tomar decisões que impactam negativamente a fidelização de clientes.

Mas como isso acontece? No blog, gostamos de falar o tempo inteiro que a venda tem que ser pautada em uma relação ganha-ganha. São inúmeros os malefícios que ocorrem no médio e longo prazo para a empresa que vendeu um produto/serviço e passou a imagem errada para o cliente.

Se ele enxergar que foi enganado de alguma forma ou está pagando mais caro que o preço normal, a tendência é que ele saia da base de clientes em algum momento, impactando o churn. Essa é a hora que costuma acontecer o famoso “erro 404” na cabeça do gestor comercial, já que esse KPI é do time de Sucesso do Cliente. Como ele cobra o time sabendo que a culpa não é necessariamente dele?

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Só analisando esses pontos já deu para perceber como uma prospecção bem feita impacta na fidelização de clientes, não é?

Fidelização de clientes: papel do Outbound Marketing na estratégia

Confiança é algo que é construído no longo prazo, mas a famosa frase, a primeira impressão é a que fica, vale e muito para vendas. Então nada melhor para o time de prospecção mostrar para o lead que eles sabem com quem estão falando. Construir rapport desde o primeiro momento ajuda a encurtar o ciclo de vendas e auxilia no momento de conseguir informações importantes para o prosseguimento do processo de vendas.

Mas onde conseguir as informações mais assertivas?

Primeiro contato – Importância do Linkedin

Hoje em dia existem várias redes sociais. Temos o Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram e Linkedin. Porém, quando se trata do mundo de negócios, o Linkedin é a melhor fonte de informação. Enquanto nas outras, é mais encontrar posições pessoais do lead, é na rede profissional que ele irá colocar tudo aquilo que considera relevante na sua carreira. E no final das contas, você não quer pontuar o lado negativo do caráter do seu lead, não é? Então ignore as informações ruins e foque apenas nas relevantes ao seu trabalho.

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Então, por que não usar o Linkedin no momento da prospecção para recolher informações pessoais e profissionais para inserir no email ou call? Como o Outbound é muitas vezes confundido com telemarketing, o prospector vai perceber a diferença de um contato personalizado e um padrão.

Enquanto o padrão, pode ser confundido com spam e telemarketing, o personalizado passa a imagem de que a empresa que está vendendo sabe das necessidades que o comprador possui e não quer só empurrar um produto. Esse é o primeiro passo na fidelização de clientes. Gerar valor desde a primeira conversa e não passar a imagem do vendedor clássico.

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FUP (Follow Up)

Outro fator importante para gerar valor ao lead é personalizar os contatos de follow up. Para ele, é muito chato ficar recebendo emails e ligações apenas o lembrando de retomar um contato. É só pensar: você gosta de receber ligações e emails que apenas te lembram de suas obrigações? Agregar valor nesse momento é sempre interessante para o time de Outbound.

Ao invés de mandar um FUP vazio, sem personalização alguma, é sempre interessante acrescentar um artigo ou informação que gere valor para o lead. Dessa forma ele vai ver que a intenção da equipe de Outbound é de fato resolver o problema que ele possui, já que em tese, está sendo oferecida uma “consultoria grátis” ao invés de um serviço de cobrança.

Comissão na fidelização de clientes

Duas coisas que não costumam andar lado a lado são: incentivos do vendedor e da empresa. Normalmente, o primeiro só se preocupa em bater suas metas individuais, enquanto o segundo possui um escopo mais amplo de objetivos a serem alcançados.

O vendedor tende a não se preocupar com o churn, já que no modelo tradicional, ele não sofre nenhuma sanção caso o deal fechado saia no curto prazo. Entretanto, se todo o time comercial tem a saída de clientes atrelada ao seu modelo de comissionamento, os incentivos mudam. Todos vão querer buscar apenas clientes que irão permanecer na base por muito tempo.

Assim, dois pontos que andavam separados, passam a coexistir. O vendedor passa a andar lado a lado com a estratégia da empresa e ambos passam a se beneficiar dessa relação. Resumindo: o vendedor deixa de ser um vírus que apenas suga a empresa, sem gerar valor no longo prazo.

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Manter contato com os deals que não fecharam

Muitos vendedores que não possuem visão de longo prazo, costumam deixar esfriar os deals que não fecharam. Como eles recebem por comissão, por que manter contato com alguém que não vai comprar o produto que foi oferecido?

Primeiramente, nenhum vendedor consegue atingir bons resultados sem possuir bom networking. Sempre existem momentos ruins e é essencial possuir alguém que confie no trabalho dele a ponto de indicar possíveis compradores.

E também, não é porque o lead não comprou hoje que não poderá comprar amanhã. Às vezes, o time de Outbound chegou apenas no momento errado. Ele poderia estar focado em algum outro problema mais urgente ou naquele ano não tinha budget. Vale a pena manter o contato pois alguma hora, isso se o time tiver prospectado a persona certa, ele irá comprar.

Fidelização do cliente não é trabalho apenas do time de relacionamento

Muitas empresas se enganam atrelando o churn apenas ao time de relacionamento (ou sucesso do cliente), enquanto deveria ser um KPI de todo time comercial. Fidelização do cliente é um ponto onde deve haver integração total entre as estratégias de prospecção e retenção.

Se o time de Outbound não está alinhando com o relacionamento, o maior prejudicado será a empresa, que verá a receita sair na mesma velocidade que está entrando.

E sua empresa, como tem trabalhado a fidelização de clientes? Se estiver com problema para reter seus clientes, pode contar com nosso time de consultoria para te ajudar!

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