Vendas

Fechamento Virtual: Feche mais vendas fazendo a ÚNICA pergunta que importa

Fechamento virtual não tem nenhuma relação com Matrix ou qualquer outro componente virtual, pode ficar tranquilo 😛

Esse blogpost não é sobre uma técnica revolucionária ou algum hack específico para fechamento em vendas. Ele é sobre você, como vendedor, tomar controle de uma negociação de maneira consultiva.

Literaturas no mundo de vendas falam sobre como o vendedor deve pressionar o prospect e buscar o “sim” ao longo de toda conversa.

Acredito que a cena do filme Glengarry Glen Ross é bem famosa e, se você é vendedor, com certeza já ouviu a seguinte frase:

ABC – Always be closing!

O mais engraçado é que essa cena reflete muito pouco os departamentos de vendas nos dias de hoje, certo? Principalmente no cenário de vendas complexas.

O vendedor hoje se tornou muito mais consultivo, educativo, focado em resolver os problemas do seu prospect da melhor maneira possível.

Logo, o vendedor que pressiona, aperta e tenta fechar logo de cara acaba se tornando uma maçã podre em times de vendas.

Acredite em mim, esse perfil de vendedor só vai trazer clientes ruins e churn para a sua empresa.

Mas o que acontece quando o vendedor acaba ficando passivo na negociação, apenas focado na experiência de compra do cliente e em ser o mais consultivo possível?

Vai por mim, parece ser algo bastante positivo mas não é. Vou te explicar o porquê.

Posso ser sincero? Eu era um vendedor bem passivo até entender como funciona o fechamento virtual!

Conseguia colocar bons clientes para dentro, mas ficava um pouco aquém da minha meta.

De fato ser consultivo é muito bom, mas se você não tem o mínimo de agressividade para confrontar a realidade do seu lead, mostrar para ele o quão funda é a ferida, você não vai conseguir ganhar. Especialmente em outbound.

Na verdade, a maioria dos vendedores confrontam pouco os seus leads e perguntam sobre o fechamento tarde demais. Aprendi isso com uma das minhas referências favoritas em vendas – o Steli Efti do Close.io!

Steli diz que vendedores costumam esperar pelo momento ideal, onde eles estão certos de que ouvirão um sim. Isso acaba sendo um aspecto comum ao ser humano, afinal nós tendemos a evitar rejeição.

Muitos vendedores têm medo de ouvir não e isso acaba sendo o calcanhar de aquiles deles. Até já ensinamos por aqui que ouvir não não é uma coisa necessariamente negativa.

Está na hora de você dar uma guinada no seu método de fechar contas, sendo consultivo e agressivo ao mesmo tempo!

Afinal, o que é Fechamento Virtual?

Esse vídeo sobre Fechamento Virtual faz parte do nosso projeto Flipchart Friday! Toda sexta lançaremos vídeos com dicas sobre marketing e vendas. Se inscrevam no nosso canal do YouTube e acompanhem. 😉

Fechamento virtual é sobre antecipar a decisão do seu lead, mapeando exatamente quais são os próximos passos para a assinatura do contrato e para você, vendedor, garantir sua comissão.

Você conectou com o lead, fez as perguntas de qualificação certas, apresentou sua solução, executou tudo que devia até então. O próximo passo é fazer essa simples pergunta:

O que está faltando para você se tornar um cliente?

Você está tangenciando dois pontos importantes ao levantar essa questão:

  1. Você entende melhor como funciona o processo de compra do seu lead e quais são os próximos passos. Se ele tem que consultar mais alguém internamente, se tem que passar para o jurídico, etc. Isso ajuda você a se planejar melhor e ter um forecast mais definido.
  2. Você faz com que o seu lead imagine o cenário da compra da sua solução, trabalhando um gatilho mental de consistência ao longo da negociação. Fechamento Virtual é sobre condicionamento.

Mas calma, esse é só o primeiro passo 😉

Fechamento virtual e a Jornada de Compra

Eu não sei para você, mas para o Arthur de 1 ano e tanto atrás perguntar para o lead – O que falta para você se tornar um cliente? – soaria bastante agressivo.

Normal, como eu falei eu era um cara mais passivo em termos de negociação. Não significa que eu era um vendedor ruim, é apenas um perfil.

No fim das contas eu aprendi na marra que um closer precisa ser naturalmente um pouco mais agressivo.

Descobri no fechamento virtual uma maneira mais técnica de desenvolver uma característica que está alinhada com comportamento e perfil, completando uma parte necessária no meu processo.

Nesse caminho de evolução acabei tendo contato com um dos melhores vendedores que conheço, responsável na época por treinar e evoluir sales rep na empresa que tem uma das culturas mais fortes de vendas no Brasil – a Rock Content.

O Tiago (Aspira) é um cara fora de série. Quando o assunto é vendas ele, sem dúvidas, é um dos principais nomes no mercado!

Dentre as muitas coisas que o Aspira compartilhou comigo, uma delas é muito importante e você tem que aprender agora:

Escolha sabiamente as palavras que você utiliza enquanto está em negociação com um lead.

fechamento virtual jornada de compra

Créditos HubSpot

Ele fala que você deve usar as palavras certas de acordo com a jornada de compra. É uma maneira prática de condicionar e explorar o instinto de compra do seu lead. Basicamente, uma técnica de PNL que é pouco explorada por times de vendas atualmente.

Parece complicado mas eu te garanto que é simples!

Na imagem acima temos uma jornada de compra simplificada com as suas 3 etapas: Awareness (Descoberta), Consideration (Consideração) e Decision (Decisão), como a HubSpot explica.

Descoberta

Se um lead está na etapa de descoberta, em que ele está se aprofundando sobre o problema que ele possui, você não deve falar de preços ou de condições de fechamento. Você deve falar sobre o problema e educar o lead.

Rep: Lead, pelo o que conversamos até então podemos concluir que esse é o seu principal problema hoje, certo?

Lead: Sim.

Rep: Entendi. O caminho para resolver esse problema é [pitch de educação sobre o problema detectado].

Fechamento Virtual é sobre condicionamento, lembra? Você deve certificar que o lead está passando por cada etapa da jornada de compra de maneira correta.

Na primeira etapa você está se certificando que o lead realmente tem o problema que você resolve. Ou seja, ele tem uma necessidade que vai se desenvolver em interesse no processo de educação.

Use palavras relacionadas à educação do lead ao problema e faça ele confirmar para você que aquele problema existe.

Consideração

O próximo passo é a consideração.

Aqui você começa a entender se resolver o problema é realmente uma prioridade para o lead. Ao mesmo tempo que você o educa sobre como resolvê-lo e os benefícios que isso traz, você confirma se ele tem urgência ou não.

Lead, pelo o que eu entendi, resolver esse problema te traria o benefício x. Resolver esse problema é uma prioridade para você hoje?

Aqui você está entendendo o nível de urgência do lead e já mostrando para ele como o problema será resolvido, certo? Como o lead está avançando, você deve começar a usar palavras mais contundentes. “Prioridade” é um ótimo exemplo.

Seguindo na jornada, você começa a desenhar um cenário de solução, visto que já foi confirmado o interesse e a urgência.

Lead, faz sentido para você resolver esse problema com uma solução em um padrão x?

Bônus se você está trabalhando um deal outbound (e se você quiser usar uma levada mais challenger sale):

Rep: Caro lead, faz sentido para você resolver esse problema com uma solução em um padrão x?

Lead: Sim.

Rep: Entendi. Mas por que você não procurou uma solução assim antes?

Aponte o elefante na sala.

Se o seu lead de outbound, que você e sua empresa prospectaram ativamente, tem um problema que é prioridade para resolver, por que ele não procurou por uma solução antes?

Contestar o posicionamento do lead coloca você em uma posição de poder ao longo da conversa e faz com que ele tenha ainda mais urgência sobre o problema.

Nessa etapa da conversa é o momento de propor um pacto importante: o lead tem um problema e você tem uma solução, faz sentido essa solução ser apresentada?

Ao questionar o lead se faz sentido usar uma solução X para resolver o problema detectado você está tentando entender se ele está no momento de compra, confirmando mais uma vez interesse e urgência.

Como o lead está na etapa de consideração, ele aprende ainda mais sobre o problema e tem um vislumbre do que é uma possível solução.

Qualificação by the books, certo?

Decisão

Aqui é onde você deve começar a engrossar o caldo.

Lembre-se: você não está fazendo favor para ninguém ao vender. A venda é uma troca, o lead tem uma dor e você tem um remédio.

Portanto, aprenda a desapegar e chega de apresentar proposta para todo mundo.

Aprofunde no seu funil quem realmente tem fit e quem realmente está interessado em comprar e não tenha medo de se posicionar dessa forma.

Nessa etapa da jornada você começa a utilizar expressões ainda mais contundentes, “Tornar-se um parceiro”, “Começar a usar a solução”, “Assinar o contrato”.

Passados pelos pontos de interesse e urgência, o Aspira diz que existem mais duas portas que você deve fechar: Credibilidade e Valores.  

O livro Power Questions tem um capítulo muito importante sobre perguntas em vendas. Um dos pontos que a obra levanta é que uma pessoa não está condicionada a comprar algo se ela não confia naquela entrega.

No Trust, No Sale.

Portanto, credibilidade se torna um ponto chave dentro do seu processo de venda, certo?

Óbvio que credibilidade você deve ir desenvolvendo ao longo de todo contato com o lead, tirando as dúvidas que surgem e se posicionando como autoridade. Nesse momento uma postura bem consultiva e que visa educar o lead acima de tudo faz a diferença.

Uma boa estratégia de marketing de conteúdo também ajuda bastante aqui!

Uma boa pergunta a se fazer:

Lead, dentro do que eu te apresentei como cenário de solução, você consegue enxergar a Outbound Marketing como um parceiro nesse projeto?

Um sim aqui faz a diferença na hora da venda, acredite. Essa pergunta é bastante poderosa.

Em um cenário onde o lead já conhece os valores, é hora do fechamento virtual:

Lead, você disse para mim que resolver esse problema é prioridade para você e também validou comigo que acredita na Outbound Marketing para entregar essa solução. Me diz aí com sinceridade: o que está faltando para você se tornar um cliente?

Uma maneira ampla e objetiva de qualificar o seu deal antes de apresentar uma proposta. Reveja comigo o framework:

  1. Interesse: o seu lead tem um problema que se transforma em necessidade por uma solução, logo ele tem interesse no que você está propondo.
  2. Urgência: o seu lead vê o tamanho do abacaxi que tem que descascar e precisa da sua ajuda logo, ele tem urgência para resolver o problema.
  3. Credibilidade: o lead tem confiança em você e no que você demonstrou como solução até então, se você não tiver essa credibilidade com o lead ele não vai fechar.
  4. Valores: o lead preencheu os critérios acima e por ter passado pelos estágios da jornada enxerga muito mais valor na sua solução, agora é hora de falar do seu preço.

Um lead que passou por essa jornada é um lead muito bem qualificado. Logo, aqui é o momento chave para fazer a pergunta que vale um milhão:

O que falta para você se tornar um cliente?

Aqui o lead vai te fornecer informações chave para você direcionar a sua apresentação de solução ou demo. Gold!

O que os melhores vendedores fazem

Um erro comum entre vendedores é fazer a pergunta do milhão apenas uma vez.

Steli diz que os melhores vendedores fazem follow ups com essa pergunta até que ouçam do lead: “Sim, acho que é isso que precisamos”.

Exemplo:

Rep: O que falta para você se tornar um cliente?

Lead: Precisamos passar o contrato com o meu jurídico.

Rep: Ok, aguardo então o sinal do seu jurídico.

Esse é um bom cenário, sua solução está quase sendo comprada. Mas, se você quer ser um top performer e ter um forecast ainda mais exato, não deve parar por aí.

Rep: Ok. Com o sinal verde do jurídico podemos ir em frente na negociação?

Lead: Sim. Porém, precisamos falar com alguns stakeholders do processo e passar pelo departamento de Compras.

Rep: Entendi. E o que os stakeholders precisam saber exatamente?

Lead: Eles precisam ver uma demo do produto também.

Rep: Perfeito! Vou já deixar marcado uma demo com eles então. Com os stakeholders dando o go-ahead, o que o time de compras precisa?

Lead: Com o go-ahead deles o time de compras precisa que você preencha um formulário.

Rep: Perfeito. Com o formulário preenchido então podemos começar o onboarding no produto e aí você é oficialmente um cliente? (:

Lead: Sim!

Opa, agora você tem um mapa do tesouro nas mãos do que deve fazer exatamente.

Com essas informações é possível fazer um forecast muito mais preciso e eficiente, sem falar que você realmente conseguiu um compromisso muito mais forte por parte do lead.

Os benefícios do Fechamento Virtual

Falamos aqui que na posição do vendedor é importante saber ditar o ritmo da negociação e usar os gatilhos certos. No entanto, é preciso saber compreender e respeitar o processo de compra do lead.

Na minha opinião esse é o principal benefício do fechamento virtual, onde você como vendedor consegue ter maior visibilidade sobre o processo de compra e adaptar a sua postura a ele.

É possível enxergar outros bons pontos a favor:

  • Você entende o que deve fazer exatamente para ter sucesso na venda;
  • Você guia o prospect pelos mesmos passos para evitar confusão e firmar um compromisso;
  • Você explora oportunidades para encurtar o ciclo de vendas (você pode fazer demo para os stakeholders enquanto o contrato passa pelo jurídico);
  • Você ajuda o lead a visualizar o uso da sua solução, gerando empatia e trabalhando o gatilho mental de consistência;
  • Você descobre red flags importantes que podem acabar com sua negociação.

Aprender essas técnicas realmente mudaram o meu jogo em vendas. Naturalmente a minha taxa de conversão aumentou e o meu forecast ficou bem mais acurado.

Claro que não é do dia para a noite que isso acontece, mas sem dúvidas é o caminho para você se tornar ainda mais eficiente.

Lembro de fazer reuniões com o meu gestor de vendas e ele abrir meu pipeline perguntando sobre os deals que estavam no meu forecast antes de eu aprender a fazer o fechamento virtual.

Arthur: Esse cara aqui vai fechar com certeza. Ele é muito gente boa, tem bom fit e ficou muito interessado na proposta.

Gestor: Hmm legal. O que mais? Quando ele assina o contrato?

Arthur: Ah, ele me disse que vai avaliar com o jurídico e dar um retorno. Tenho um follow up marcado para semana que vem.

Olha que forecast péssimo, sem método. Se você faz assim precisa mudar para ontem!

Comece pelo mindset e parta para utilizar as técnicas certas no momento adequado. Não existe metodologia mágica, apenas trabalho duro e método 😉

Fique a vontade para bater um papo comigo pelo arthur@outboundmarketing.com.br se quiser saber mais sobre como funciona essa técnica (: