Simpatia ou Empatia em vendas
Vendas

Empatia ou Simpatia: criando a conexão correta

Talento ou Técnica?

Todo mundo conhece alguém muito carismático e com altíssima capacidade de vendas. Muita gente, que está trabalhando diretamente com profissionais na área comercial, também conhece aquele cara que, no dia a dia, pode até ser mais tímido, mas é consistente, vende bastante e sabe como ninguém sobre técnicas de vendas.

Esse duelo é travado em diversas equipes de alto nível, onde temos os vendedores naturais, que possuem talento nato para a área e, também, os vendedores muito técnicos, que tiram proveito de disciplina, esforço e conhecimento para se destacar.

Em outro texto, falando sobre os principais erros ao contratar seu time de vendas, citamos três grandes exemplos de vendedores:

  • Vendedor por talento: aquele que já possui características naturais que o ajudam a criar Rapport e fechar uma venda;
  • Vendedor por esforço: é o chamado Hustler, que prospecta mais contatos, realiza mais follow ups e envia mais propostas do que qualquer outro na equipe;
  • Vendedor por técnica: entende o processo, aproveita suas nuances, estuda o cliente e seu mercado, tendo um discurso eficiente e repetível.

Assim como no futebol, ainda valorizamos demais o talento bruto em vendas no Brasil, mas existe uma tendência de mudança clara. Ainda bem, pois eu compartilho da opinião de gestores que preferem o vendedor racional ao vendedor pitbull.

Entenda, por vendedor pitbull, aquele que se baseia apenas em talento e esforço. Sem dúvidas que, ao encontrar vendedores talentosos ou muito esforçados, mas também dedicados e dispostos a aprender as técnicas de vendas, você terá os melhores profissionais em mãos, pois ele alia a técnica bruta ao talento nato ou esforço descomunal. Esse é o vendedor por ténica, ou racional.

E por que ele pode ser melhor para você? Justamente porque seu vendedor racional é escalável, ele pode ensinar as técnicas que aprendeu ao restante da equipe e melhorar os resultados de todos. O vendedor pitbull, dificilmente, consegue ensinar talento nato ou motivar, diariamente, todo um time a se dedicar como ele.

Simpatia no processo de vendas

A simpatia é uma arma natural do ser humano. Geralmente, ser simpático facilita o alcance de resultados em atividades que envolvem relacionamento interpessoal. Imagine você conversar, semanalmente, com um vendedor carrancudo. Apenas em último caso, onde ele é sua única opção para resolver um problema, você daria continuidade ao contato, correto?

Por natureza, estamos pré-dispostos a aproveitar mais a companhia de pessoas que tragam boas lembranças, nos façam rir e curtir o momento. Não é por acaso que seu avô, aquele que conta ótimas histórias, sempre faz sucesso nos encontros de família. Ou aquele colega de faculdade engraçado, apesar de não ser o mais bonito ou inteligente, é um dos mais populares e consegue boas oportunidades (pessoais ou profissionais) porque as pessoas gostam de estar em sua companhia.

Gênios como o Steve Jobs, por exemplo, são diversas vezes conhecidos pela sua personalidade difícil, mas até eles sabem quando precisam convencer as pessoas e são descritos, nestes momentos, como sedutores e de grande atração.

Ser simpático é ter um cartão de visitas positivo. Se você é um vendedor acostumado a prospectar, já sabe como é receber “Nãos” diariamente e entende o desgaste natural do processo em sua confiança. No entanto, ser simpático logo nos primeiros minutos de uma conversa é essencial para conseguir mais contatos.

Em cold calls, a prospecção fria, o seu interlocutor não possui nenhuma referência sobre você, logo a rejeição é natural. Se você não cria uma base emocional para que ele se sinta atraído pela conversa, apenas seu discurso será responsável pelo resultado final.

Imagine, agora, alguém do outro lado da linha. Alguém que você não conhece, apresentando um produto qualquer, que pode até ser do seu interesse. Essa pessoa fala em voz monótona, sem sentimento algum, seja ele negativo ou positivo. Qual a chance de você ficar até o final da conversa e marcar uma nova?

Entretanto, o problema da simpatia é que ela não sustenta uma negociação complexa. Em vendas simples, onde o lead toma a sua decisão em poucos minutos, sua simpatia pode ser um grande diferencial, mas quando falamos de vendas complexas, temos um problema.

Obstáculos surgem ao longo do caminho, o lead precisa entender o problema que possui e a solução que irá ajudá-lo a sobrepor qualquer obstáculo nesse sentido. A sua simpatia, como falei, é o seu cartão de visitas, mas você precisa de mais para manter uma boa apresentação. Ela quebra uma barreira inicial e permite que você apresente seu produto e tenha a possibilidade de gerar um fator muito mais poderoso para vendas: a Empatia.

O que é empatia?

De maneira clara, a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do seu interlocutor. Através dela, você entende as dificuldades, medos e desafios do seu lead. É, também, através da empatia que você compreende os objetivos e vontades dos potenciais compradores.

Quando falamos sobre Venda Consultiva e GPCT, citamos por diversas vezes o quanto é importante saber se colocar no lugar da sua persona. A Hubspot foi o exemplo utilizado, pois, durante o treinamento de novos profissionais, permite que eles se dediquem a trabalhar com ações de marketing idênticas à que seus clientes utilizam, assim eles terão ainda mais facilidade de se colocar no lugar dos leads.

A empatia é uma ferramenta poderosa, ela é o principal fator para a criação de Rapport, o conforto que surge no relacionamento entre duas ou mais pessoas e que é baseado na confiança criada e cultivada entre os membros.

Pensando um pouco, você consegue pensar nos amigos mais próximos que possui, aqueles que você escolheu. Em sua grande maioria, estas amizades foram cultivadas ao longo de períodos de similaridade, não? Situações em que vocês enfrentavam os mesmos desafios ou tinham problemas e desejos iguais. Quantos não são os grupos de amigos que realizam as mesmas atividades, sonham com as mesmas coisas, gostam do mesmo tipo de música? Por entender o que seus amigos passam e sentem, você é capaz de se colocar no lugar deles, naturalmente, e criar relacionamentos mais saudáveis e duradouros. Não é a toa que quando um amigo seu promove um produto, você tende a comprá-lo também, afinal, possui um gosto parecido, não é?

Sendo natural

Para um vendedor, ser simpático não é uma opção. Sempre que você entra em uma reunião, assume uma energia diferente, independente daquele ser um dia ruim, você estar mal humorado ou ter recebido uma notícia ruim. A simpatia é uma ferramenta que se torna natural no seu dia a dia, tudo isso devido às âncoras criadas ao longo de sua experiência.

A empatia deve ser igualmente natural. Seu time já deve entender as nuances das personas e apenas ativar as âncoras necessárias ao longo do processo de qualificação. Essa é a diferença entre um vendedor experiente em determinado mercado e um vendedor que não conhece muito sobre as personas que irá entrar em contato. O primeiro, já sabe como se conectar, criar credibilidade e confiança ao longo do relacionamento, enquanto o segundo tem dificuldades em entender as dores reais, alinhar seu discurso rapidamente às soluções adequadas para cada dor, entre outros obstáculos.

Aprendendo com quem faz bem

Recentemente, assisti à um ótimo webinar realizado pela Endeavor com o Eric Santos, CEO da Resultados Digitais. A RD é uma das empresas de maior crescimento no Brasil nestes últimos anos, tudo isso unindo um produto de altíssimo nível com uma equipe de Marketing e Vendas extremamente eficiente. Muitas pessoas imaginam que essa eficiência é baseada apenas em automatizar o processo de vendas e conseguir a maior escala possível, mas não percebem que o foco da RD pode ser resumido em uma frase do Eric:

“O vendedor é mais do que um tirador de pedidos. Ele deve participar do processo de convencimento, em parceria com o Marketing.”

Através da empatia, o vendedor da RD constrói um relacionamento em que o seu lead confia naquilo que ele indica. Ele agrega valor ao processo de compra, ajudando a nutrir o comprador. O GPCT, por exemplo, não é nada mais do que um framework para construção de empatia, você entende os objetivos, desafios e problemas do potencial cliente e alinha seu discurso de maneira a ajudá-lo o máximo possível. E é isso que a RD faz com excelência, diferenciando-a do mercado e acelerando seu crescimento.

O vendedor da RD se posiciona como um parceiro do comprador, cria a empatia necessária ao entender, com clareza, os problemas, desafios e objetivos do interlocutor. Constrói um discurso alinhado às necessidades levantadas, educando o cliente e ajudando-o a tomar a melhor decisão. Dessa maneira, ele se posiciona como referência aos olhos do lead, ganhando credibilidade e facilitando a venda.

E o que você ganha com isso?

É muito trabalho treinar um time, entender as dores do mercado e os objetivos das suas personas. Os benefícios, então, precisam ser maiores, criando uma relação de ROI positiva.

Já citei vários acima, mas vamos listá-los aqui:

  • Credibilidade: você ganha poder de convencimento ao se tornar uma referência para o seu lead, aumentando as chances de conversão e melhorando seu relacionamento com ele;
  • Entrega de Valor: uma dificuldade recorrente aos vendedores com baixo desempenho é demonstrar a proposta de valor da solução que apresentam. É por isso que sempre encontram leads pedindo descontos ou enrolando a negociação, reclamando de preço e pedindo outras vantagens. Através da empatia, você consegue espaço para demonstrar o potencial máximo do produto ou serviço que vende, diminuindo esses obstáculos e deixando menos dinheiro na mesa, o que só aumenta os lucros;
  • Diminuição do Ciclo de Vendas: ao final, você evita pequenos entraves ao longo do seu processo. Com um valor claro demonstrado e relacionamento de confiança estabelecido, a transparência da negociação aumenta e você recebe um sim ou não com maior velocidade;
  • Redução do Churn: sim, o impacto vêm até aqui. Se você tem um relacionamento ainda mais transparente e entendeu as dores reais do seu mais novo cliente, a venda foi feita alinhada ao cenário real, com alinhamento de expectativas. A ansiedade do cliente diminui, ou ao menos se encaixa em um período de tempo real aos resultados do seu produto, e, consequentemente, diminui o Churn e a insatisfação.

E aí? O que você acha? Vale a pena focar em criar empatia? Se quiser conversar mais sobre o assunto, pode entrar em contato comigo pelo e-mail: vinicius@outboundmarketing.com.br.

Boa sorte!

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