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Vendas

Discovery Call: o guia definitivo para as melhores estratégias de descoberta

Sem dúvidas nenhuma, as primeiras conversas que você terá com seu lead serão fator determinante para a negociação e o fechamento.

A abordagem e todo o caminho a percorrer durante a troca de informações deve seguir de uma maneira natural.

Digo isso pensando nos 3 tipos de leads que você irá receber no seu dia a dia: os que vieram por inbound, os que vieram por outbound e os que vieram por indicação.

Cada um deve ter uma abordagem e um discurso diferente, até pela familiaridade que eles possuem com seu produto ou solução.

Meu intuito com este conteúdo é demonstrar como adaptar as suas discovery calls nos diferentes tipos de cenários e quais são as perguntas mais importantes a se fazer.

OK, antes eu preciso explicar o que são discovery calls, não é?

Discovery Call é aquela call que possui como objetivo descobrir algumas informações importantes sobre o lead por meio de uma conversa natural, soando mais consultiva que vendedora.

A conversa deve ser direcionada para o que despertou o interesse do lead em uma solução, qual é o problema que ele está enfrentando e as consequências negativas desse problema.

As vendas consultivas e complexas exigem que os vendedores possuam esse tipo de estratégia até para que a jornada de compra do lead possa fluir de uma maneira bem customizada.

Uma pesquisa da Gong mostra que as discovery calls com maior taxa de sucesso são aquelas em que o vendedor discute entre 3 e 4 problemas com o lead.

discovery call número de problemas

Além disso, a pesquisa mostra que são mais eficazes os vendedores que fazem entre 11 e 14 perguntas para o lead. Só tome o cuidado de não transformar a call em uma entrevista chata.

discovery call número de perguntas

Fazer perguntas é realmente uma prática muito importante em vendas consultivas.

O Neil Rackham, por exemplo, quando começou a escrever o SPIN Selling, causou um grande alvoroço ao provar que são as perguntas que guiam uma venda.

Discovery call em Inbound

Considero esse tipo de diálogo um dos mais interessantes e diretos em uma venda.

Conversar com um lead que já possui um certo conhecimento sobre o seu serviço deixa o seu processo de descoberta mais objetivo.

Afinal de contas, o lead quer uma ajuda e encontra, organicamente, uma maneira de amenizar essa dor na sua empresa.

Costumo dizer que nesse cenário o vendedor e o lead falam a mesma língua. O lead expõe o problema abertamente e cabe ao vendedor mostrar a sua solução para essa dor.

A ideia aqui é descobrir as informações relevantes sobre esse lead de uma maneira fluida, dentro de um bate-papo amigável e sem muita pressão.

Para o vendedor é muito importante gerar autoridade e dominar a conversa do início ao fim, mas sem deixar que ela soe como um questionário.

O lead que ajuda para alguma situação específica ou para algum problema que o atormenta dia após dia. Você, sabendo direcioná-lo para a solução, terá uma carta na manga.

Para isso você precisa entender como o lead está lidando recentemente com esse problema, quais os impactos negativos no cenário dele e porque ele ainda não conseguiu resolvê-lo.

  • Ele está utilizando alguma ferramenta para resolver o problema?
  • O que não está dando certo? O que ele espera melhorar?

Leads inbound costumam fazer shopping around. Sim, ele está olhando outras soluções, ele está em contato com os seus concorrentes. Quanto mais valor e credibilidade você gerar no atendimento, mais confiança ele terá.

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Discovery call em outbound

Aqui segue uma estratégia um pouco diferente.

Gerar valor para uma pessoa que nunca ouviu falar sobre você é mais complicado, até porque ela acha que você vai empurrar a sua solução o tempo todo. Forçar a barra aqui é uma péssima escolha.

Por isso, gerar rapport nessas discovery calls conta muito. Dificilmente a pessoa se abrirá com um estranho para falar sobre o dia a dia ou sobre os problemas que ela enfrenta.

Você pode, por exemplo, iniciar a conversa com algum assunto em comum entre vocês, algum conteúdo que você leu que possa estar relacionado ao contexto desse lead, entre outros papos.

Ao mesmo tempo que você está quebrando o gelo, você começa a criar uma interação mais natural com o lead.

Se você trabalha como inside sales, uma dica que eu dou é entrar no site da empresa do lead alguns minutos antes da call para conferir as últimas publicações e entender mais sobre a solução que ele oferece.

Se o site não é tão bom assim, você pode tentar acessar as redes sociais da empresa ou até do próprio lead. Isso ajudará a criar uma certa intimidade e agregará valor na conversa.

E quando tem um hunter no processo?

Se sua empresa possui um processo de outbound segmentado com hunters e closers, essa fase de descoberta será mais fácil para o closer.

O hunter já terá colhido informações relevantes sobre o lead durante a qualificação, deixando o closer com a faca e o queijo na mão para realizar uma descoberta mais técnica.

É importante que a passagem de bastão seja bem feita para que os detalhes mencionados na primeira conversa com o hunter se tornem um ponto de início na conversa com o closer.

Se o hunter foi o responsável por descobrir se o lead tem perfil, o closer é o responsável por descobrir se o lead está em um momento de compra.

Não se esqueça de que ele é novo para você, mesmo que ele tenha ouvido falar sobre a sua solução com o hunter, ele ainda não sabe como você pode ajudá-lo.

Muitas vezes ele nem sabe todas as implicações do problema dele ou não conhece todos os benefícios em resolvê-lo.

Aqui entra o seu instinto de Sherlock Holmes para sondar e questionar o lead a mudar a realidade dele, fazê-lo virar a chave para um cenário que ele nunca pensou ser possível.

discovery call sherlock holmes

A educação aqui conta muito, mas ela está relacionada à ensinar o lead a ver novas formas de pensar e agir, ensiná-lo a resolver os problemas dele com a sua solução.

Assim você estará, aos poucos, despertando o interesse do lead.

Discovery call para leads que vieram por indicação

Essa daqui é bem diferente e pouco utilizada pelas empresas. Talvez você nem tenha lido algum conteúdo falando sobre isso.

Leads que vem por indicação possuem uma expectativa muito boa sobre a sua solução porque ela já deu certo para alguém que ele conhece.

Por falar nisso, depois dá uma conferida no texto que eu fiz sobre fluxos de indicação.

Lá eu ensino a criar um fluxo direcionado para pedir indicações de clientes com quem você negociou e um fluxo direcionado para esses leads que foram indicados.

Bom, a ideia de trabalhar a necessidade de solução com esses leads vem de uma boa experiência de compra que algum cliente teve e, como eu disse, as expectativas do lead são altas.

Deixar o ambiente bem agradável conta muito.

Comece perguntando sobre o que ele ouviu falar dos benefícios que o seu cliente obteve usando a sua solução. Isso vai ajudar a mensurar o nível de conhecimento que o lead tem sobre a sua empresa.

  • O que mudou no cenário do cliente de lá pra cá? O que melhorou?

Se ele ainda não sabe falar muito bem e está perdido nesse sentido, você pode contar alguns detalhes sobre o que a sua solução conseguiu resolver para o cliente que o indicou.

  • Como era o cenário do lead antes? O que mudou? Quais foram os resultados?

Esse storytelling criará um ar de familiaridade para o lead. Tome cuidado para não ficar contando uma história que não acaba, ok?

Se o cenário do lead, por exemplo, for um pouco diferente do cenário do cliente responsável pela indicação, você estará contando uma história totalmente fora do contexto daquele lead.

Mesmo sendo conhecido, isso pode entediar. O seu foco deve ser sempre o lead!

Sua missão aqui é abordar os benefícios da sua solução, de acordo com o contexto do lead, de uma maneira clara e profunda, assim como nos outros tipos de cenários.

A diferença é que na discovery call de indicação, como eu disse ali em cima, o lead já chega com uma certa expectativa. Ele espera que você o ajude assim como ajudou o amigo dele.

Você não pode quebrar essa expectativa!

Você tem que entender como ele trabalha com os problemas atuais, onde ele quer chegar, como ele quer chegar e como o time dele está performando para alcançar as metas e os objetivos traçados.

O que realmente perguntar e como perguntar?

Agora que você entendeu todas as aplicações de discovery calls que você poderá encontrar no seu processo de qualificação, vou deixar aqui 6 exemplos de perguntas muito importantes nesse processo, ok?

O que inicialmente despertou seu interesse?

Esta é uma questão que pode ser usada como abordagem inicial e te ajudará a descobrir as motivações que levaram o seu lead a procurar por uma solução.

É uma maneira amigável de aprender mais sobre os desafios que o lead enfrente logo no início da chamada.

Dica! Se você vende SaaS e recebeu um lead inbound, você pode perguntar:

  • O que te levou a solicitar uma demonstração?

Isso te ajudará a saber como é o processo daquele lead e quais são as dores que ele ainda não conseguiu sanar.

Qual é o problema que você está tentando resolver?

Essa pergunta ajuda a avaliar a adequação de um possível cliente para uma solução.

Por exemplo, se o lead quer apenas navegar pelas ferramentas disponíveis no mercado para conhecê-las em um primeiro momento, isso torna improvável que ele avance no processo de vendas agora.

Fica como missão educar esse lead para que ele se lembre de você quando estiver maduro o suficiente para solucionar algum tipo de problema.

Se ele já está maduro, você consegue descobrir qual é o problema que ele precisa resolver com a sua solução e se você consegue de fato resolvê-lo.

Como você está lidando com esse problema hoje?

Depois de determinar o problema que o lead está tentando resolver e o motivo pelo qual ele quis participar da reunião, é hora de entender porque ele ainda não adquiriu uma solução.

Fazer essa pergunta ajuda você a aprender mais sobre os processos internos do seu cliente em potencial, entender o cenário atual em que ele se encontra e o que seria necessário para a sua solução funcionar.

Como você está medindo suas metas?

Esta é uma das questões de descoberta mais importantes, porque mostra a seriedade da perspectiva de solução e o quanto o seu lead conhece o próprio problema.

Você pode usar a resposta dele para aumentar a urgência e a necessidade de solução.

Não ter metas mensuráveis ​​claras é uma grande bandeira vermelha.

Se eles esperam aumentar a receita, mas não conhecem a própria taxa de conversão, é difícil estabelecer expectativas realistas para implementar sua solução.

Isso não te ajuda a dar um norte para a sua equipe de pós-vendas ou de sucesso do cliente.

Como está seu processo de avaliação das soluções?

Monitorar quais são as opções que o lead está buscando e como ele está avaliando essas alternativas, ajuda a saber com quais concorrentes ele está em contato e em quais funcionalidades ele está mais interessado.

Também é importante descobrir se você é a primeira solução que ele está avaliando ou se é a última.

Se você for o primeiro a entrar no negócio, você pode definir os critérios de decisão para o processo de avaliação do seu lead, e isso lhe dá uma grande vantagem.

Se você não é o primeiro, você precisa estar ciente das técnicas de venda que seus concorrentes podem estar usando.

É importante que você detalhe bem a sua solução, demonstrando quais são os diferenciais do seu produto com relação aos concorrentes, o que seu produto não oferece e o porquê.

No final das contas, o objetivo dessa pergunta é obter essas duas informações principais: o que ele está buscando como solução e com quais concorrentes ele entrou em contato.

Se você precisar investigar mais, sugiro mais essas perguntas:

  • Quando você gostaria de estar pronto para usar uma solução?
  • Quais outros fornecedores você está avaliando atualmente?

Quem mais em sua equipe deve estar envolvido nessa negociação?

Há grande chance de que aquele lead não seja a única parte interessada na sua solução.

Pode parecer óbvio, mas é fundamental tirar um tempo para entrar em contato com todas as partes interessadas, com todos os influenciadores relevantes.

Perguntas como:

  • Se você optar por nossa solução, quem vai utilizá-la?
  • Quem mais em sua equipe estará envolvido no processo de avaliação?
  • Normalmente, convidamos todos os que estão avaliando o processo para a demonstração. Quem mais eu devo incluir do seu lado?

Essas perguntas são importantes para você descobrir com quem está o poder de decisão e se a compra vai ser concluída logo ou não.

Para te ajudar mais ainda a enxergar como será o seu ciclo de venda e garantir a previsibilidade sobre a data de fechamento, você pode usar o roadmap to close.

Conclusão

Independente de com qual situação você for lidar, não se esqueça de sempre buscar entender o contexto do cenário do lead.

Muitas vezes os leads não sabem que possuem um problema, não sabem quais consequências negativas estão envolvidas com aquele problema e não sabem quais vantagens pode conseguir.

Se você utilizar as perguntas e os questionamentos certos nas horas certas ele irá reconhecer tudo isso de maneira natural.

A principal intenção da discovery call é alinhar um compromisso de problema vs. solução, em que será diagnosticado o remédio ideal para aquela dor.

E aí? Pronto para colocar a estratégia em prática?

discovery call deal

Se precisar de ajuda ou de mais algumas dicas teremos o maior prazer em ajudar, é só deixar o seu comentário aqui embaixo.

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