como ganhar a confiança
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Como ganhar confiança e fechar mais rápido

Não importa se você é um engenheiro, um desenhista, um carpinteiro ou um vendedor, saber usar técnicas que te ajudam a persuadir uma pessoa pode ser útil para um profissional de qualquer área e em diversos momentos.

Como você vai garantir, por exemplo, que os seus cálculos estão corretos, ou que o seu desenho possui linhas bem traçadas ou que o seu móvel foi bem projetado e montado? Você precisa de técnicas e insumos para convencer outras pessoas, correto?

Isso é simples e bastante intuitivo para algumas pessoas que já nasceram com esse dom. Porém, mesmo que você já possua algum talento e principalmente se você é um daqueles que precisa trabalhar duro para entender um pouco mais sobre como ganhar a confiança de alguém a ponto de persuadi-la, esse texto é para você.

O básico: Rapport

Antes de falar um pouco mais sobre Rapport, existe uma questão que deve ser respondida:

O Rapport é um fim em si mesmo?

E a resposta é não! Não entendeu? Continue a ler que explicarei o porquê desta afirmação.

É dentro do contexto de persuasão que o Rapport toma importância. O Rapport é uma técnica da psicologia usada para criar uma conexão onde haja sintonia entre você e a pessoa que você dialoga.

A ideia aqui é criar um laço, criar um sentimento de empatia de modo que a outra pessoa fique mais disposta a aceitar os seus pedidos e ideias.

Essa técnica faz com que a pessoa sinta de forma inconsciente uma maior semelhança em relação a você. Isso é fundamental para influenciar pessoas.

Tome como exemplo um teste que foi feito nos anos 60:

Um pesquisador chamado Evans descobriu, através da análise das estatísticas de vendas de seguradoras dos Estados Unidos, que os clientes fechavam mais acordos com a Seguradora quando o vendedor tinha idade, religião, convicções políticas e até hábitos tabagistas (fumante) iguais aos deles.

Em 1971 um outro teste semelhante foi realizado. Neste caso três pesquisadores notaram em um teste realizado em um protesto que as pessoas assinavam muito mais petições quando as roupas do solicitante se assemelhavam às de um protestante.

Como ganhar a confiança

Saber como construir relacionamentos é a base do sucesso.

Por isso, mesmo que você que tenha um produto ou serviço realmente útil para vender para uma pessoa, de nada adiantará se você não conseguir fazer com que a outra pessoa tenha confiança em você e tudo aquilo que o seu produto representa.

E o contrário também é verdade, mesmo que você consiga construir uma relação de confiança com a outra pessoa, você não conseguirá vender um produto ou serviço se o mesmo não entregar um valor real para a outra parte.

Mas como fazemos isso?

Uma técnica bastante usada para atingir tal objetivo é o espelhamento. Ela consiste em se atentar a tudo o que a outra pessoa está fazendo e se espelhar nas suas ações e comportamentos.

O ritmo da respiração e o vocabulário

Preste atenção em como a outra pessoa está respirando e, se for algo normal, tente copiá-la. Esta técnica ajuda bastante na construção de rapport. Se a pessoa com a qual você está conversando está respirando com o diafragma, não vai ajudar na construção de rapport se você está respirando com o peito. Tente alinhar o seu ritmo de respiração ao da pessoa com a qual você está conduzindo a conversa.

O nível de energia e o tom de voz

O mesmo vale para o nível de energia e o tom de voz. Qual que é o nível de energia e o tom de voz da pessoa que você está conversando? É uma pessoa que parece ser confiante, comunicativa ou tímida? É uma pessoa que fala baixo ou alto? Devagar ou rápido?  

É claro que o bom senso precisa estar presente a todo mundo durante essa etapa. Só porque uma pessoa tem uma mudança de comportamento por um motivo externo, isso não quer dizer que necessariamente você deva copiá-la nesse momento. 

O papel do sentimento nas negociações

Há algumas semanas li um estudo muito bacana da Harvard Business Review (HBR) que fala um pouco mais sobre o uso do sentimento no âmbito da negociação.

De acordo com estudo, foi somente na década de 90 que um grupo de pesquisadores começou a prestar realmente atenção no seguinte ponto:

Como os diferentes sentimentos (ansiedade, raiva, alegria, etc) afetam a maneira como nós negociamos?

As conclusões obtidas foram extensas e você pode conferi-las aqui. Mas se você preferir uma versão mais curta, é só continuar com a leitura do texto 🙂

Em linhas gerais, eles dizem, basicamente, que quase todo tipo de emoção pode atrapalhar o processo de negociação, ou por deixar dinheiro sobre a mesa (ansiedade), ou por fazer o cliente se sentir intimidado (raiva) ou por deixar o cliente com um pé atrás (felicidade), com um sentimento de ter sido enganado.

Como ganhar a confiança

Mas calma, porque nem tudo está perdido. Apesar de tudo isso, quando usados corretamente, a raiva e a felicidade podem trazer resultados positivos e ajudar a gerar rapport e urgência.

Porém, o conselho geral é para tentar ser neutro, mas sempre se preocupando em entender completamente a pessoa do outro lado. Assim, é possível conduzir a negociação de uma forma que ambas as partes entendam que estão ganhando ou, pelo menos, de uma forma que deixe o outro lado entender que o negócio que está sendo fechado trará um ótimo benefício para ele.

Incrível como esse tipo de análise só foi feita há 20 anos atrás, né?

O guia para o processo de negociação

Além de metodologias como o GPCT e o SPIN Selling, um outro método pode ser seguido em pararelo quando tratamos de sentimentos.

Apesar de não ter um nome específico e também ter sido mencionado pela Alison Wood Brooks na HBR, o seguinte passo a passo pode te ajudar e muito a gerar rapport e a fechar ainda mais rápido:

ASK YOURSELF:REMEMBER:
THE BUILDUP
  • How do I feel?
  • Should I express my emotions?
  • How might the people across the table feel?
  • Are they likely to hide or express their emotions?
  • Should I recruit a third party to negotiate on my behalf?
  • It’s normal to feel anxious and excited.
  • Try to avoid expressing anxiety.
  • Expressing forward-looking excitement may help build rapport.
  • In emotionally charged situations (such as a divorce), consider having a third party (such as a lawyer) negotiate on your behalf.
THE MAIN EVENT
  • What things could happen that would make me feel angry?
  • What things might I do that would trigger my counterparts to feel angry?
  • What might they do or ask that would make me feel anxious?
  • Be careful about expressing anger; it may extract concessions but harm the long-term relationship.
  • Avoid angering your counterparts; they are likely to walk away.
  • Preparing answers to tough questions is critical for staying calm in the moment.
THE FINALE
  • What are the possible outcomes of the negotiation? What do I hope to achieve? What do I expect to achieve?
  • How would those outcomes make me feel?
  • Should I express those feelings? To whom?
  • How are my counterparts likely to feel about the possible outcomes?
  • To reduce disappointment, outline clear aspirations and expectations and adjust them throughout the negotiation.
  • When you feel pleased about an outcome, it may be wise to keep it to yourself.
  • The best negotiators create value for everyone, claiming the lion’s share for themselves but making their counterparts feel that they, too, won.

E então, o que vocês acharam? Bem legal, né?

Técnicas de fechamento

Além de aprender a criar rapport e possuir um produto que resolve um problema real, é preciso entender como criar urgência. Aqui nós vamos abordar dois pontos que eu acredito ser muito importantes para fechar um negócio, mas se você quiser aprender mais sobre esse assunto, recomendo a leitura do texto técnicas de fechamento publicado aqui no blog na semana passada.

Lá você vai encontrar um cenário bem mais completo de técnicas utilizadas para fechar ainda mais rapidamente um negócio.

Os dois pontos mencionados acima são, na verdade, duas técnicas: a de fechamento direto e de criação de urgência.

Fechamento direto

Essa técnica envolve uma pergunta direta por parte do vendedor ao comprador, perguntando se ele já está satisfeito e se já é possível concluírem a venda.

Se você entende que o lead está bastante empolgado ou interessado no que você tem a oferecer, esta pode ser uma ótimo técnica. Faça perguntas diretas do tipo:

  • Tudo o que eu falei está dentro do que você pensa ser ideal para resolver os seus problemas?
  • Existe algum outro ponto que não foi mencionado e que você gostaria de levantar?
  • Se eu te disser que nós somos especialistas em todos os pontos conversados, você estaria disposto a assinar o contrato?

Apesar de ser simples, é muito importante manter um feeling aguçado durante esse processo para ter certeza de que aquela pergunta está sendo feita no momento correto. Caso contrário o possível comprador pode entender que você está tentando empurrar o seu produto para cima dele e acabar desistindo do negócio.

Criando urgência

Essa é a parte onde nós utilizamos do medo, dúvida, incerteza e da responsabilidade para criar urgência e fechar um negócio.

Quando falamos do medo estamos tratamos das metas, da desestruturação de um processo e das consequências que elas podem gerar tanto no curto quanto no longo prazo.

Por exemplo, caso uma pessoa não possua um processo de geração de leads qualificados muito eficiente, quais podem ser as possíveis consequências disso?

  • Gargalo no processo de vendas que pode se propagar nas demais fases do processo;
  • Não conseguir atingir as metas no final do ano;
  • Não conseguir escalar no futuro;
  • Perder fatia de mercado, etc.

Conseguiu entender a lógica ?

Conclusão

Espero que a importância de se ter um processo e metodologias para a condução de uma negociação tenha ficado clara.

Se você acha que precisa de uma mão a mais ou se você quiser  conversar um pouco mais sobre o assunto, me mande uma mensagem no thiago@outboundmarketing.com ou converse com o nosso time de consultores. Ficaremos mais do que felizes em poder ajudá-lo.

Ps.: Se você gostou do texto, o que acha da ideia de compartilhá-lo com alguém que também precisa entender um pouco mais sobre este assunto? Afinal é sempre bom contribuir para a construção de um mundo com pessoas mais bem informadas e educadas, não é mesmo?

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